作者 / 彭建文
- 學習分析工具，重在理解設計思維，以靈活運用於工作。魚骨圖透過圖解展示事件原因及因果關係，助於問題分析與團隊溝通。系統圖則展現目標與方案間的聯繫，協助尋找最佳執行策略。
擁有超過十年資歷的Eric，對公司的流程和文化非常熟悉。然而，最近他在工作中經常遭遇主管的批評，尤其是當需要快速解決問題時。
他已經學了很多解決問題的分析工具，例如：魚骨圖、系統圖、Why Why分析和矩陣圖等。使用這些工具除了會花比較長的時間，也需要找其他的同仁一起討論；但實際上，工作時根本沒有足夠時間進行分析。
老闆經常在早上會議中發現專案有問題，下午就希望能看到解決方案！這讓他非常頭痛。所以他問我：彭老師，請問有沒有更簡單的工具可以用？
其實運用解決問題的工具時，花時間討論、請相關同仁一起腦力激盪的觀念是對的。但如果你能夠掌握工具背後的思維，就能迅速運用在每天工作中，有對策的思考、快速解決問題！
分析工具的背後，都有設計思維
接下來，我將透過「魚骨圖」與「系統圖」來示範說明，拆解這兩個工具背後的思維是什麼？
魚骨圖：發現問題「根本原因」
魚骨圖的功能是透過圖解「展示事件」的各種可能，用層次分明的架構，表現目標與關聯因素間的因果關係。
將問題（魚頭）放在圖的右邊，圖的左邊則是列出所有潛在可能原因，共分為幾大類，如：人員、機器、物料、法規、環境，再由各大類中去細分小分類，是一種發現問題「根本原因」的工具。
從目的中，我們可以拆解魚骨圖這個工具的思維：
- 1.現場考察：往往只需親身走訪現場、了解現況，問題的原因便會浮現。
- 2.思考問題原因時，不要思考單一面向！例如人們通常容易只局限在「人」的問題，但難道沒有其他面向的問題？也可能是組織流程、制度或市場端造成的問題。
- 3.遇到問題，就不停問「為什麼」，並至少問3～5次。因為許多問題僅是看到表象，只有透過不斷的挖掘，才能找到問題深層的根本原因。
如上所述，魚骨圖是透過3個思維，再藉由圖像化，讓你看到問題背後的的種種可能。
我們回到Eric的問題上，在每天處理許多事項的情況下，老闆若要他下午就給答案，不一定要把魚骨圖畫出來，但可以應用魚骨圖的3個思維，迅速處理問題。
系統圖：尋找「最佳執行方案」
系統圖能系統性的展開「實現目標」與「需要採取的方案」，並繪製成圖， 以尋找最佳執行方案。
舉例：一階目標是 「如何提升服務品質」，則開始發問達成一階目標的方法有哪些？經思考後有3種一階目標的方案：
- 推行零客訴
- 推行教育訓練
- 推行服務達人活動
接著再將一階目標的方案「推行零客訴」、「推行教育訓練」、「推行服務達人活動」轉換成二階目標，並找出可行的二階方案有3種：
- 購買線上課程培訓
- 尋找外部講師實體培訓
- 內部講師實體培訓
再來將每個二階方案轉換成三階目標，繼續挖掘三階方案，不斷重複這動作，直到方案清楚，能建立對策系統圖。
從上面的舉例中，我們可以拆解系統圖這個工具的思維：
- 1.根據目標，思考方案至少要3個以上。因為大家在思考方案時，通常只會想到1個；為了打破你的思維框架，方案應該要更多才對！我們先不管方案能不能執行，至少得先想出來，也許就能找出創新的突破方案。
- 2.方案不能只是概念，要有具體的規劃。例如「提升工作士氣」是概念，聽起來非常抽象，讓人不知道如何執行。要有具體的規劃，才能瞭解方案的可行性。
掌握工具思維，提升問題解決效率
以上透過「魚骨圖」與「系統圖」2個工具，就拆解出5個思維！因此，只要我們能瞭解分析工具背後的思維，就能隨時應用在工作上，提升你解決問題的邏輯與速度。
每個解決問題的工具、方法，一定有它的思考脈絡。因此，拆解工具背後的思維，就能彈性使用、解決問題。
記得，學習任何解決問題的工具，不只要學他的型，更要學他的心。思維對了，解決問題就不難。
* 本篇文章發表於《商業周刊》彭建文專欄：老闆早上抓錯、下午就要解方，可能嗎？台積電前主管教你有對策的思考
