重要的事說3次,棘手問題要問5遍?前台積電內訓講師的「難題解法」

不知道大家有沒有遲到的經驗。我讀書的時候,偶爾會睡過頭,有時乾脆就翹掉一節課,祈求老師不點名。但如果是上班睡過頭,可就不太好了。多數人可能匆匆忙忙,或騎摩托車,或開車,加速去公司,看能不能趕上打卡時間,不然可能就跟主管請個半天病假。畢竟,如果說是睡過頭,鐵定會被主管認為責任心不足,而且這樣的事情,可能過一陣子又會發生。

大家有沒有思考過,如何根除睡過頭的問題呢?

我在台積電的時候,曾有一個客戶說過,希望我們不要每次都用魚骨圖去找問題的根源。他說,魚骨圖有它的極限,他建議我們試試看另一種工具:3×5 why。

領導者如何以新思維搶佔新商機,再戰疫後成長新高峰?
我們研究了一下客戶建議的工具,發現它真的蠻好用,也很適合作為管理者看待問題的方式。後來,我剛好成為推廣這個工具的內部講師,在做內部訓練時候,我找了幾個問題寫成Golden Sample,讓其他人參考。這幾年,很多企業也會找我的顧問團隊來學這個工具,因為在解決問題上,它真的有其獨到之處。接下來,我會先說明這個工具,再使用一個案例來解釋,各位就會更清楚。

3×5 why

5 why分析,指的是「反覆提出5次『為什麼』」,它是一種垂直式思考,一層又一層地深入問題。面對簡單問題,可能反覆提出3次或4次「為什麼」就可以找到真正原因,但複雜問題,就會需要提出5次,甚至6次「為什麼」。而3×5 Why的3,即是從3個面向,提問5次「為什麼」。

3個面向是指:

1. 問題的發生源(Occurrence):為什麼會發生這個問題?原因是什麼?
2. 問題的流出源(Escape):為什麼問題在公司內沒有攔到,而流向客戶端?
3. 問題的系統源(Systemic):為什麼公司的系統(管理系統、品質系統、設計系統等等)允許這個問題發生?

3×5 why分析工具,即是針對「問題的發生源」、「問題的流出源」和「問題的系統源」分別提問5次「為什麼」(why),因此,總共會問15次。當然,若遇到無法再繼續問下去的情況,就可以停止了。

大家看到這,對這個工具有什麼樣的感覺呢?我記得我第一次接觸到工具的時候,我心想:「天啊!怎麼會有那麼全面防堵問題的工具,真的好棒!」

其實,在認識這個工具以前,我們在找問題的時候,都沒有思考到流出源跟系統源,只會去思考所謂的發生源。而這個3層次的面向,可以全面檢視一個問題,徹底根除,讓它不再發生,或至少可以做到及早偵測,以減少公司的損失。其中,系統源更是強大,它可以從組織更高的層面來看待問題,找出組織漏洞,來做問題預防。

如何解決「上班遲到」問題?

這篇文章的開頭,我有提到「上班遲到」問題,我想我就用這個案例來說明一下:

步驟一:問題是什麼?為什麼昨天我上班遲到?
步驟二:為什麼會發生這個問題?
步驟三:為什麼這個問題發生了,卻沒有被攔到?
步驟四:為什麼系統讓這個問題發生?

接著我把上面4個步驟,把它轉換成下面這個格式。未來大家都可以透過這個格式來分析問題,和同事討論時會更加清楚。

大家從上面這個例子,有看到什麼嗎?假設,按照過去的解決問題方法,你可能把鬧鐘的電池換掉就結束了,你也認為這個問題解決了。但很不幸的,因為電池有壽命,所以你每隔一段時間,又會因為電池沒電而睡過頭。

這種解決問題的場景,是不是常發生在工作上?當東西壞了,你的對策就是把它換掉;當有一個人常常出錯,你的對策就是把人換掉。你會認為問題已經解決了,但類似狀況卻還是在工作中不斷發生,因此常常被問題追著跑,簡直一場噩夢。

3×5 why剛好可以解決這樣的問題。回到剛剛上班遲到的問題,分析完根本原因後,可以針對每一個面向的原因來思考對策:可以用2支手機當鬧鐘,也可以用1個鬧鐘加1支手機來當鬧鐘,可以把隔壁的室友當作提醒功能,請他起床的時候,敲敲牆壁提醒你起床,你也可以去找找市面上有沒有會顯示電量提醒的鬧鐘。假設市面上沒有這樣的功能,那或許你可以自己開發一套。對策思考的面向非常多元。

3×5 why從3個面向來防堵問題再度發生,總比以前在解決問題的時候,只從單一面向來得更有效。不管在工作或生活上,都可以利用這個工具來全面分析根本原因,再針對每一個原因思考對策。

建議大家使用這套工具時,可以多找一些同仁一起討論。而針對每一個根本原因,也建議去尋找佐證資料來支持,這樣一來,說服力道會更強。

如果你是一個管理者,也可以要求底下同仁運用這個工具解決問題。讓他們養成習慣,在遇到問題的時候,都有這3個層面的解決問題思維。一旦培養出工具思維,在面對問題上會更加快速,也更加會有整體的概念,

你的解題能力,會因此更有系統、更有邏輯。而問題再發生的機率,也會大幅下降。  

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