作者 / 彭建文
- 東西壞了，你的第一反應就是直接換新；有人老是犯錯，就乾脆把人換掉……以為這樣就能解決問題，結果狀況卻依然不斷重複，簡直像場惡夢！
大家應該都有過遲到的經驗吧？像我學生時代，有時候不小心睡過頭，甚至還會故意翹掉一兩節課，心裡暗暗希望老師別點名就好。
但在職場上，遲到可就不是這麼輕鬆的事了。大部分人可能會在驚醒後匆忙騎車或開車加速前往公司，想著還能趕上打卡時間；不然就只能硬著頭皮向主管請個半天病假。
畢竟，因為睡過頭而遲到，難免讓主管覺得我們缺乏責任感，甚至擔心這會成為常態。大家有沒有想過怎麼解決這個睡過頭的問題呢？
台積電講師的全面解題法
作為台積電的內部訓練講師，有次我遇到一個有趣的問題解決新方法。當時，一位客戶建議我們別老是用魚骨圖來找問題的根源，因為魚骨圖有它的限制。他提議我們試試另一種工具：「3×5 Why」。
我們開始深入研究這個工具，發現它不僅好用，而且非常適合管理者在看待和剖析問題時使用。之後，我有機會成為這個方法的內部推廣講師，還在訓練課程中選出幾個黃金範本（Golden Sample），供大家參考學習。
近年來，許多企業也找上門請教我們顧問團隊這個工具的應用，因為它在解決問題上真的有其獨特的優勢。接下來，我會先簡單介紹這個工具，再用一個案例來說明，希望大家能更清楚地掌握它的精髓。
用3×5 why全面檢視問題
5 Why 分析是一種垂直思考的方法，透過反覆問5次「為什麼」，一步步深入挖掘問題的根本原因。
對於簡單的問題，可能只需問3到4次就能找到答案；但遇到複雜問題時，可能要問到5次，甚至更多，才能真正找到問題的核心。
而 3×5 Why 則是從三個不同面向進行5次「為什麼」的提問，讓我們從多角度探索問題的根源。這三個面向分別是：
- 問題的發生源（Occurrence）：為什麼問題會發生？原因是什麼？
- 問題的流出源（Escape）：為什麼問題沒有在公司內被阻止，而流向客戶端？
- 問題的系統源（Systemic）：為什麼公司的系統（如管理系統、品質系統、設計系統等）容許問題發生？
3×5 Why 分析工具就是針對問題的「發生源」、「流出源」和「系統源」各提問5次「為什麼」，總共進行15次提問。當然，遇到某些問題如果無法再深入提問，也可以適時停下。
大家第一次接觸這個工具時會有什麼感受呢？我還記得自己初次使用時，心裡忍不住想：「哇！竟然有這麼全面的工具來解決問題，實在太讚了！」在此之前，我們找問題根源時，往往只聚焦於「發生源」，很少會去探討「流出源」和「系統源」。
這個三層面的檢視方式讓我們能全面透視問題，不僅可以徹底解決問題發生的原因，還能及早檢測問題的可能，減少公司的損失。而在這當中，「系統源」尤為重要，因為它能讓我們從更高的組織層面審視問題，找到內部的漏洞，進行更有效的預防措施。
用3×5 why解決遲到問題
在文章開頭，我提到了「上班遲到」的問題，現在就以這個案例來帶大家理解 3×5 Why 分析的流程：
- 步驟一：問題是什麼？為什麼昨天我上班遲到？
- 步驟二：為什麼會發生這個問題？
- 步驟三：為什麼這個問題發生了，卻沒有被阻止？
- 步驟四：為什麼系統容許這個問題發生？
現在，我將上述四個步驟轉換成下面的格式。未來，大家可以使用這個格式來分析問題，這將使得與同事討論時更加清晰明確。
從這個例子中看到了什麼？
按照過去的解決問題方式，你可能會簡單地把鬧鐘的電池換掉，覺得這樣就夠了。然而，因為電池有壽命，過一陣子它又會沒電，結果你還是可能再次睡過頭。
這種「頭痛醫頭」的解決方法在工作中很常見。當某個東西出問題了，對策就是直接替換；當某個人老是出錯，對策就是換掉這個人。這樣看似解決了問題，但實際上，類似的情況卻不斷重演，讓人疲於應付。
結果，問題並沒有真正消失，而是反覆出現，讓人覺得像陷入無盡的噩夢。
用3×5 Why解決這類問題！
針對上班遲到的問題，經過根本原因分析後，我們可以從不同面向來提出對策。比如說，可以準備兩支手機當鬧鐘，或使用一個鬧鐘加上一支手機；你也可以請隔壁的室友在他們起床時敲敲牆提醒你；甚至可以看看市面上是否有電量提醒功能的鬧鐘。如果市場上沒有這類產品，或許這還是個可以開發的商機呢！對策的思考其實非常多元。
3×5 Why 從三個面向預防問題再發生，相較於僅從單一角度切入，確實更加全面。不論是在工作還是生活中，我們都能利用這個工具深入分析根本原因，再針對每個面向找到有效的對策。
建議在使用這個工具時，能夠多和同事討論，針對每個根本原因找到支持的資料作佐證，這樣不僅增加說服力，也讓對策更具依據。如果你是管理者，還可以要求下屬在解決問題時運用這個工具，幫助他們養成從三層面看問題的習慣。
培養這種「工具思維」之後，應對問題的速度和效率都會提升，整體解決問題的能力也會變得更有系統和邏輯，讓類似問題再次發生的機率大幅降低。
透過 3×5 Why 這種全面的思考方式，你將不再只看表面問題，而是深入找到根本原因，並為每個面向提出具體的對策。這不僅有助於提升工作效率、降低損失，還能改善整個組織的運作效率。
無論是作為個人還是團隊，3×5 Why 都是一個很有價值的解決問題工具。試著和同事一起運用這個方法，從多方位共同找出最佳解決方案。透過這種全面性的思考模式，將能讓你更有效地應對挑戰，取得更好的成效。
更多3×5 why的運用情境
透過 3×5 Why 分析工具，我們不再只看表面問題，而是深入三個不同層面，徹底找出問題的根本原因，並制定有效對策。這種系統性的思維方式不僅提升了我們的解決問題能力，還大大降低了問題重複發生的機會。
如果你也希望像這樣，培養有層次的解決問題能力，我特別設計了《高效能解決問題理性思考法》課程，裡面包含了專為「卓越主管」打造的全套邏輯思考流程，幫助你在職場上運用系統化的思維，從容應對各種挑戰。
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* 本篇文章發表於《商業周刊》彭建文專欄： 重要的事說3次，棘手問題要問5遍？前台積電內訓講師的「難題解法」
