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掌握3×5 why工具,全面檢視問題源頭,有效提升企業問題解決效率

大家有沒有經歷過遲到的情況呢?我在求學時有時候會不小心睡過頭,甚至偶爾會故意翹掉一節課,希望老師不要點名。

但是,如果在工作上遲到就不太妥當了。大多數人可能會匆忙中騎摩托車或開車,加速前往公司,試圖趕上打卡時間;否則,可能只能向主管請個半天病假。

畢竟,如果因為睡過頭而遲到,主管一定會認為我們缺乏責任心,而且這樣的情況可能會再次發生。大家有沒有思考過如何解決這個睡過頭的問題呢?

❚ 台積電講師的全面解題法

作為台積電的內部訓練講師,我曾經面臨一個有趣的難題解決方法。有一次,我們的一位客戶建議我們不要每次都使用魚骨圖來找出問題的根源。他提到魚骨圖有其極限,並建議我們試試另一種工具:3×5 why。

於是我們開始研究這位客戶所提出的工具,發現它確實非常實用,並且非常適合管理者來看待問題。後來,我有機會成為這個工具的內部推廣講師,在內部訓練時,我挑選了幾個問題寫成黃金範本(Golden Sample),供其他人參考學習。

近年來,許多企業也找上我的顧問團隊來學習這個工具,因為它在問題解決上確實有其獨特之處。接下來,我將先介紹這個工具,然後以一個案例來解釋,相信大家將更加清楚明白。

❚ 用3×5 why全面檢視問題

5 Why分析是一種垂直式思考方法,通過反覆提出5次「為什麼」來深入探究問題的根源。對於簡單的問題,也許只需提問3或4次「為什麼」就能找到真正的原因,但對於複雜問題,可能需要提問5次,甚至6次「為什麼」。

而3×5 Why則從三個面向提問5次「為什麼」。這三個面向是:

  • 問題的發生源(Occurrence):為什麼問題會發生?原因是什麼?

  • 問題的流出源(Escape):為什麼問題沒有在公司內被阻止,而流向客戶端?

  • 問題的系統源(Systemic):為什麼公司的系統(如管理系統、品質系統、設計系統等)容許問題發生?

3×5 Why分析工具即針對問題的發生源、問題的流出源和問題的系統源分別提問5次「為什麼」,總共將提問15次。當然,如果遇到無法繼續提問的情況,可以停止。

當大家了解這個工具時,對它有何感受呢?我記得第一次接觸這個工具時,心裡想著:「天啊!怎麼會有這麼全面解決問題的工具,真是太棒了!」事實上,在瞭解這個工具之前,我們在尋找問題時,往往只考慮「發生源」,並未思考「流出源」和「系統源」。

而這個三層次的面向能夠全面檢視問題,徹底消除它的發生,或至少能夠及早檢測,減少公司的損失。其中,系統源尤其重要,它能夠從組織更高的層面來看待問題,找出組織的漏洞,進行問題預防。

❚ 用3×5 why解決遲到問題

在這篇文章的開頭,我提到了「上班遲到」的問題,現在我將以這個案例來說明:

步驟一:問題是什麼?為什麼昨天我上班遲到?

步驟二:為什麼會發生這個問題?

步驟三:為什麼這個問題發生了,卻沒有被阻止?

步驟四:為什麼系統容許這個問題發生?

現在,我將上述四個步驟轉換成下面的格式。未來,大家可以使用這個格式來分析問題,這將使得與同事討論時更加清晰明了。

從這個例子中看到了什麼?

假設按照過去的解決問題方法,你可能只會把鬧鐘的電池換掉,然後認為問題已經解決了。但很不幸的是,因為電池會有壽命,所以過一段時間後,又會因為電池沒電而睡過頭。

這種解決問題的方式在工作上是否常見?當某樣東西出了問題時,你的對策是替換它;當某人經常出錯時,你的對策是換掉那個人。你可能會認為問題已經解決了,但類似的情況卻不斷在工作中重演,你不斷被問題困擾,簡直像是一場噩夢。

用3×5 Why解決這類問題!

回到上班遲到的問題,經過根本原因的分析後,我們可以針對每個面向的原因來思考對策:可以使用兩支手機作為鬧鐘,或者一個鬧鐘加一支手機;你可以請隔壁室友在起床時敲敲牆壁提醒你起床;你也可以尋找市面上是否有顯示電量提醒功能的鬧鐘。如果市場上沒有這樣的功能,也許你可以自行開發一套。對策思考的面向非常多元化。

3×5 Why從三個面向來預防問題再度發生,相較於以往僅從單一面向解決問題,更加有效。不論是工作還是生活,都可以利用這個工具來全面分析根本原因,然後針對每個原因思考對策。

建議在使用這個工具時,多與同事一起討論。對於每個根本原因,建議尋找支持的資料來作為佐證,這樣可以增加說服力。

如果你是管理者,也可以要求下屬運用這個工具來解決問題。讓他們養成習慣,在面對問題時都能夠採用這種三層面的解決問題思維。

一旦培養出這種工具思維,你將能夠更快速地應對問題,並擁有更整體的概念。你的解決問題能力將變得更有系統性和邏輯性,同時問題再次發生的機率也會大幅降低。

透過3×5 Why這種全面思維的方法,你可以避免只著眼於表面問題,而能夠深入分析根本原因。藉由針對每個面向找出對策,你將能夠解決問題並預防其再次發生。這將有助於提升工作效率,降低損失,並改善組織的運作。

無論是作為個人還是團隊,運用3×5 Why來思考和解決問題都是一個具有價值的工具。試著與同事共同使用這個方法,共同思考並找出最佳解決方案。透過這種全面的思考方式,你將能夠更好地應對挑戰,並取得更好的成果。

本篇文章作者

彭建文

專欄作家、暢銷書作者及品碩創新執行長,前台積電營運效率部門主管。帶領認同台積電DNA的講師群,以「國際PJ法™」陪伴企業組織變革。