作者 / 彭建文
- 在真實的職場經驗中，我們發現獎懲制度並非萬能。本文作者彭建文將透過兩個故事帶你深入了解，為什麼我們需要挖掘問題的根源，而不僅僅是依賴獎懲制度來解決表象。
解決問題時，我們應該想個釜底抽薪的辦法永絕後患，徹底的解決問題，不要頭痛醫頭、腳痛醫腳。
曾經有人說過，如果想要讓沸騰的開水不再沸騰，把開水舀出來，再倒回鍋中就行，這是無濟於事的作法。倒不如把鍋子底下的柴火撤掉，沒了熱源，開水自然也就不會沸騰了，因此聰明的人，一定會設法從根本上解決問題，從問題的源頭斷絕。
但是要工作上解決問題，常常不是這樣，讓我來分享2個故事。
用「獎逞制度」能根除杜絕產品微粒問題？
有一次輔導公司客戶時，剛好有個團隊的專案題目是「如何解決產品上的微粒」，就是產品上有很微小的髒東西，會影響產品品質。由於現在產品品質的要求越來越高，不容許產品上有髒東西存在，就算一小顆的微粒也不行。
這個團隊最後找出的根本原因是，操作人員沒有照SOP標準作業程序進行操作，SOP明確記載，工作人員拿取產品時必須戴上清潔乾淨的手套，作業程序也教導大家在作業前如何清潔手套。即使SOP有規範，但還是有些操作人員的手套沒有洗得很乾淨，把手套上的髒東西帶到產品上面。
因此他們提出的對策，就是加強教育訓練，而且還要求工作人員需還通過考試，並透過不定期抽查，看工作人員是不是按照SOP的內容進行作業。
另外，在操作人員的螢幕上，也增加提醒的機制，當同仁開始操作電腦時，會跳出提醒同仁注意SOP的訊息。但有時候工作忙碌，難免有同仁會忘記把手套清洗乾淨，因此他們實施獎懲制度，一旦發現產品瑕疵，一定追究到底，而且還會從年度績效獎金中扣錢。
上述的種種對策，無非是要讓產品品質保持在零缺失的程度，解決問題的想法是對的，只是大家從解決問題的過程中，有看到什麼癥結點嗎？
你是不是也遇過類似的工作場景？如果你是操作人員，上班的工作壓力會不會爆表？這個對策是好的永久對策嗎？雖然可以暫時把問題解決，但是能夠避免問題未來不再發生嗎？
所以讓大家想來思考，如果這個問題要從根本上解決問題，從問題的源頭斷絕，你們的想法會是什麼呢？
出貨「檢核機制」能解決產品設計的問題？
有家S公司，把他們設計好的產品檔案，透過網路傳給客戶。由於過去沒收過任何客戶的投訴，所以也不覺得這個檔案有問題。
但這一陣子客戶發現收到的檔案，設計的程式邏輯有問題，被客戶的防護系統攔截，因此就向S公司反映。S公司的業務接收到客戶抱怨，立即找相關的部門討論。
在討論過程中，設計部門的主管認為，公司過去都沒有設計品質檢查機制，因此為了解決問題，他覺得每次產品設計完之後，都要有程式檢查設計的品質，一旦有任何問題，就可以立即檢查與改善。
不知道大家看到這裡有什麼發現嗎？答案是，負責設計產品的人員失職了。由於這次是大客戶，因此第二次開會的時候，設計部門的主管就把他們先前開會的結論報給總經理聽，總經理一聽，當場十分火大。
問題的根本怎麼會是產品設計沒有檢查機制呢？這只是偵測機制而已，前面發生問題的根源，是負責人員在產品設計過程中，出現問題卻沒有徹底清查。如果不解決，問題仍會反覆發生，不知道主管們是在敷衍問題，還是不知道問題要從源頭解決？
總經理繼續說，各位都是公司的主管，如果解決問題都是這種思維，那該如何帶領團隊成員呢？解決問題應該要想釜底抽薪的辦法，而不是頭痛醫頭、腳痛醫腳，這樣公司怎麼會進步呢？
從「問題源頭」思考是職場人必備技能
以上的2個故事都只是冰山一角，這幾年我在企業輔導授課，遇到類似的故事實在太多了。很多主管可能以為從根本上解決問題，會花費很多費用，其實不盡然，把時間拉長一點來看，解決問題從根本下手，才是最輕鬆、最低成本的方法。
大部分的人都沒有對症下藥，只是貼藥膏、越貼越多。大家都說工作很忙，但是都忙錯真正的方向。也許找到問題源頭，不是你的職位可以決定的事，但至少可以拿出來討論，主管也是最欣賞這樣的人。
因此建議大家在工作或生活上，遇到任何問題，先去設想根本的原因是什麼，然後再從根本的原因，思考永久的解方。
假使這些的永久解方，需要更多的時間執行、或者需要更多費用，這時就要拉高層級討論，如果你想成為頂尖的職場工作者，這樣的思維與態度是不可或缺的。
* 本篇文章發表於《商業周刊》彭建文專欄：獎懲制度為什麼沒用？前台積電主管：問題解決了，但你還是沒解方
