運用「HVJ三步驟」找出正確問題！避免你在錯誤的問題上浪費時間

作者 / 彭建文

最近，我的好友Peter分享了他們公司近期的一個事件，他的同事經常抱怨公司處理交通差旅費用申請的時間過長；通常情況下，員工需要先行支付交通差旅費用，然後再向公司申請報銷。

如果申請時間拖延，公司撥款到員工賬戶的時間也會相應延後，這期間對一些同事來說可能會造成經濟壓力。

負責處理旅差費用的是總管理處。當同事表達不滿時，總管理處的成員普遍認為，主要的瓶頸來自於人工紙本處理的流程，這導致了交通差旅費用申請時間的拖延。

於是，他們將責任推向資訊部門，希望能快速實現交通差旅申請的電子化，以期減少申請的時間。

然而，對於這個解決方案，Peter並不贊同。他認為總管理處的成員處理問題的方式非常不專業，難道紙本的申請程序真的需要那麼多時間嗎？即使轉向電子化，票據和收據的紙本仍然需要時間進行掃描和上傳。

他們似乎是憑空想象，而沒有徹底解決問題的實際狀況。僅僅依賴電子化並不能解決所有的問題，這樣的邏輯也難以讓人信服。

多數人問題解決策略的迷思

聽了這個故事後，我深有感觸。在過去幾年的企業授課與輔導經驗中，我經常遇到類似的情境。

在問題解決的過程裡，許多人往往依賴自身的想像和直覺，而非依據事實來作決策，導致問題沒有得到有效的解決，甚至在不久的將來重新出現。即便問題暫時未再出現，卻也形成了眾多不必要的檢查機制，不僅增加了工作負擔，更造成了資源的浪費。

回顧這個故事，究竟是Peter的觀點正確，還是總管理處的同仁有理呢？為何在解決問題時，所提出的理由總是無法讓人信服？我將其歸結為以下三大問題：

為了針對上述的三大問題，我推薦一套尋找根本原因並驗證的方法，簡明地通過三個步驟即可完成，簡稱「HVJ三步驟」。

這3個步驟是我在過去十多年企業輔導經驗中常用的策略，得到了眾多企業和同仁的肯定。這些實用的技巧，我以往鮮少公開，現在毫無保留地與大家分享：

問題的根本原因是什麼？先行假設可能觸發問題的根本原因，建議列舉2至5個可能因素即可，避免超過5個，以免增加驗證的時間和成本。

以Peter的故事為例，核心問題在於「交通差旅費用申請時間過長」。因此，你可以邀請一些曾經申請過旅差費的同仁共同腦力激盪，最終總結出2個可能的根本原因：

確定可能的根本原因是否為真正原因！這個步驟的重要性不容忽視，需蒐集佐證資料以確認先前假設的原因是否真的是問題的根源。由於問題的類型繁多，這裡分享三個適用於多數問題的驗證技巧：

1.現場考察：往往只需親身走訪現場，了解現況，問題的原因便會浮現。
2.利用過往資料佐證：一些公司的資料收集相當完善，「凡走過必留下痕跡」。當問題出現時，可以從公司系統中搜尋相關資料。若過去未有資料收集，則應記錄此次驗證，以利未來參考。
3.進行實驗（對照組 vs. 實驗組）：將現有做法設為對照組，改變的做法設為實驗組。例如：若電腦螢幕出現閃爍，且你認為是顯示卡問題，那麼現有的顯示卡是對照組，換用其他型號的顯示卡是實驗組。若不同顯示卡確實影響螢幕閃爍，則證明你的推斷正確。