作者 / 彭建文
- 面對主管突然交派的任務，你是否常感到手足無措？本文介紹「高效解題3部曲」，是一套結合系統性思考的解題方法，幫助職場人士提升面對複雜挑戰時的問題解決能力。
在瞬息萬變的時代，問題解決能力日益成為企業重視的核心職能。根據「企業20大職能」的調查統計，問題解決能力以25.3%的比例，居於必備職能之首。頂尖企業如Google、Amazon、台積電在招募時，都將這一能力視為評估應徵者的關鍵指標。
有人或許會自信地說：「我能依靠經驗來解決問題。」但基於我二十多年的企業輔導經驗，僅憑經驗而忽視系統性思考，往往陷入「頭痛醫頭、腳痛醫腳」的局面，根本問題未得到真正解決，類似的困境反覆出現。
『問題解決並非只靠經驗，它是一門「專業領域」，涉及的是能夠透過培養來強化的技能。』
《大人學》創辦人姚詩豪在我的Podcast《職場冰淇淋》中提到：「與其當顆硬碟，遇到問題時只憑過去的經驗解決問題，不如擁有一套系統，即使是前所未見的問題，也能一步步拆解分析，迎刃而解。」
我對此感同身受，因為我掌握了一套跨領域適用的「高效解題3部曲」，它在我輔導各式企業時顯示出其強大的問題解決力，協助學員們有效地解決各種問題，從而提升了他們的職場技能。
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什麼是「高效解題3部曲」
問題分析與決策《國際PJ法》，是我結合台積電管理法、兩岸企業輔導與授課經驗所獨創的一套方法論；我從中拆解出更通用、更易懂的「高效解題3部曲」。
這套方法將幫助你進行系統性思考，即便面臨前所未有的挑戰，也能迎刃而解。「高效解題3部曲」將問題解決劃分為三個階段：
- 辨識問題（Problem Description）
- 分析問題（Root cause）
- 思考對策（Action）
以下，我將詳細說明每一階段該如何進行，幫助你理解。
高效解題步驟1：辨識問題
當你遇到問題或是接到主管交派的任務時，我建議首先要冷靜下來，不要急於行動。在問題解決的首要階段，我們需先透過各種問題提問，從多角度辨識出問題的真正面貌。
這一過程中，還包括了對主管意圖的釐清，由廣泛的信息收集「發散」轉向精確的問題「收斂」，這幫助我們明確定義出真正需要投入時間和精力去解決的核心問題。
高效解題步驟2：分析問題
接著，我們要深入挖掘問題的根本原因。
例如，若公司面臨員工離職率上升的問題，透過數據梳理，你可能會發現在過去三個月中有100人離職，其中85%是管理部門的員工，且主因是「工作壓力過大」。進一步分析工時紀錄也揭示了管理部員工的工時過長的問題。
有了這些資料，你就可以追查過長工時的成因，並基於此設計對策，從而降低管理部員工的離職率，解決整體離職問題。這一系列從統計、分析到發現問題的過程，也體現了從「發散」到「收斂」的思維模式。
高效解題步驟3：思考對策
最後，要儘量「發散」思維，想出多種可能的解決方案。在眾多選擇中經過層層篩選，找到最合適的方案，這是「收斂」思考的結果，為問題提供了解決之道。
整體來看，這三個階段的思維過程都是從廣泛探索到逐步聚焦，展示了如何通過高效解題3部曲強化問題解決能力和職場技能。
高效解題3部曲「應用案例」
接下來，我將透過一個案例，展示運用「高效解題3部曲」來提升問題解決能力。
假設你是一家公司的「人資」，研發設計部門主管向你反映：部門的同仁時間管理能力不足，請你安排培訓以改善同仁的時間管理能力。
你認為這位主管提出的需求合理嗎？其實這是多數人的直覺反應，但卻乏實際驗證問題的方法。若你掌握了「高效解題3部曲」，你的處理方式將完全不同。
1.辨識問題
如果是我，我會先詢問一些問題，好釐清研發設計部同仁時間管理不佳的原因。
我會說： 「請問你看到什麼問題，讓你覺得同仁時間管理能力不好？」研發部門主管回答：「這半年我交給同仁的專案，幾乎都有延遲的狀況，所以我認為他們的時間管理能力不太好。」
於是我就能知道，這個問題的本質其實是部門專案常常延遲，不一定跟同仁的時間管理能力有直接的關係。
經過一連串收斂、釐清問題，最後得出「原來過去半年，5個設計專案中有4個延遲，只有1個準時完成」。專案延遲的比例高達80%，遠超出「各部門專案延遲比例，應低於20%」的公司目標。
2.分析問題
接下來，我們會深入分析導致「研發設計專案延遲比例高達80%」的根源。假設分析結果顯示，人力資源不足是導致高延遲率的主因。
3.思考對策
找出問題根源後，我們應當開始思考解決問題的策略，並從中篩選出最佳方案。面對人力不足，可能的解決對策包括：
- 請求跨部門支援
- 擴大招聘，增加部門人手
- 檢視工作分配，優化人力資源配置
以上這個案例，就是「高效解題3部曲」的實際應用。
如果你沒接觸過這個系統性思考訓練，當你聽到研發設計部門主管提出「員工時間管理能力不佳」的問題時，可能就會直接安排培訓課程，忽略了解決「專案延遲率高」這一更深層問題的可能性。
最後，希望「高效解題3部曲」能夠幫助到所有職場人士建立系統化的思考模式，有效解決工作中遇到的各種挑戰。
* 本篇文章發表於《商業周刊》彭建文專欄：上司突然丟任務，直接處理就錯了！前台積電主管教你系統性思考解題
