作者 / 彭建文
- 現今的產業環境，客戶需求快速變動已經成為日常。這種變動不僅僅是單一企業的挑戰，更是整個供應鏈的考驗。那麼，面對這樣的挑戰該如何適應和因應？
許多人都經歷過客戶需求不斷變動的狀況，有時甚至一天內就變動多次。在這種情境下，主管往往選擇迎合客戶，不斷調整方案，卻堅持交付日期不變。
這讓許多人跳腳直呼：「為何不能在一開始就確定需求？」事實上，這種情況在各行各業都很常見，並不是只有某些公司會遇到。
客戶需求的多變性挑戰
前陣子，A公司找我上「設計思考」課程。他們不僅期待學習解決問題的方法論，更希望我能夠解決他們在實務上所遇到的挑戰。
A公司是一家全球市場的工業軟體開發企業，專注於工業防毒軟體系統的研發。面對他們客戶的特殊需求，公司會進行產品的客制化調整。
然而，研發與PM部門經常遇到挑戰：即使與客戶達成需求協議，客戶仍然會提出進一步的調整要求，且交付的日期不能有所更動。這不僅消耗了公司的執行效能和資源，也讓人質疑產品設計是否沒有完全符合客戶的需求。
A公司的研發主管則認為，這些問題的根源在於PM團隊未能深入了解客戶的真正需求。他們往往被客戶的初步想法所帶領，結果發現客戶真正需要的是另一種解決方案。
為了解決這一問題，主管希望通過培訓課程，提升PM團隊的能力，幫助他們更有效地挖掘客戶的潛在需求。此外，公司內部也需要改變對客戶需求變動的看法，認識到客戶的需求是不斷演進的，而不是固定不變的。
變動是當前環境的常態
於是，在培訓的第一堂課，我首先與參與者分享了這麼一句話：「在現在的環境中，變才是常態，但你沒有這樣子的思維，也沒有reset你的思維。學習再多關於設計思考的方法論，也就幫不了你，因為你的想法一直卡住。」
為了加深這個觀念，我給出了一個實際的例子，使在場的資深PM們都深有體會：變化不僅影響單一公司，它更會牽動整個供應鏈。
以A公司為例，其主要客戶為台積電的光罩部門。每次與光罩部門討論專案需求，都會詳細確認每一項細節。但幾週後，光罩部門卻提出需求有所更動。
這背後的原因是，前端的IC設計公司，如NVIDIA（輝達），根據終端客戶的實際需求進行了產品設計調整。因此，他們希望台積電的光罩部門也能做出相應的調整，進而導致台積電再次向A公司提出調整的要求。
著重於策略來應對變動
從上述情境中，我們可以明白，整個供應鏈會隨著某一需求的變動而作出調整。近年來，市場的波動越來越劇烈，供應鏈必須能夠迅速適應這些變化，因此「韌性供應鏈」這概念應運而生。
我們應該認識到，客戶需求的調整是一個普遍現象，不僅僅是我們公司會受到影響，整個供應鏈都會作出相應的調整。當我們持有這樣的觀點，我們就不會感到不公平。真正的挑戰在於，如何迅速地根據需求的變動，調整我們的專案策略。
分享完這段故事後，我發現那些資深的PM們多年的糾結，在短短的時間內就得到了解答。事實上，要改變員工的思維模式，藉由故事的力量將他們帶入情境，往往是最有效的方法。這不僅能讓他們看到自己的思考盲點，還能促使他們主動調整自己的觀念。
* 本篇文章發表於《商業周刊》彭建文專欄：客戶需求一日三變，怎解？前台積電主管：你的關鍵思維先變
