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面對「客戶需求變動」怎麼辦?先改變思維,再建立快速響應的機制

主管在晚間會議中,客戶正指著投影片上的資料提出修改建議。

作者 / 彭建文

許多人都經歷過客戶需求不斷變動的狀況,有時甚至一天內就變動多次。在這種情境下,主管往往選擇迎合客戶,不斷調整方案,卻堅持交付日期不變。

這讓許多人跳腳直呼:「為何不能在一開始就確定需求?」事實上,這種情況在各行各業都很常見,並不是只有某些公司會遇到。

客戶需求的多變性挑戰

前陣子,A公司找我上「設計思考」課程。他們不僅期待學習解決問題的方法論,更希望我能夠解決他們在實務上所遇到的挑戰。

A公司是一家全球市場的工業軟體開發企業,專注於工業防毒軟體系統的研發。面對他們客戶的特殊需求,公司會進行產品的客制化調整。

然而,研發與PM部門經常遇到挑戰:即使與客戶達成需求協議,客戶仍然會提出進一步的調整要求,且交付的日期不能有所更動。這不僅消耗了公司的執行效能和資源,也讓人質疑產品設計是否沒有完全符合客戶的需求。

A公司的研發主管則認為,這些問題的根源在於PM團隊未能深入了解客戶的真正需求。他們往往被客戶的初步想法所帶領,結果發現客戶真正需要的是另一種解決方案。

為了解決這一問題,主管希望通過培訓課程,提升PM團隊的能力,幫助他們更有效地挖掘客戶的潛在需求。此外,公司內部也需要改變對客戶需求變動的看法,認識到客戶的需求是不斷演進的,而不是固定不變的。

變動是當前環境的常態

於是,在培訓的第一堂課,我首先與參與者分享了這麼一句話:「在現在的環境中,變才是常態,但你沒有這樣子的思維,也沒有reset你的思維。學習再多關於設計思考的方法論,也就幫不了你,因為你的想法一直卡住。」

為了加深這個觀念,我給出了一個實際的例子,使在場的資深PM們都深有體會:變化不僅影響單一公司,它更會牽動整個供應鏈。

以A公司為例,其主要客戶為台積電的光罩部門。每次與光罩部門討論專案需求,都會詳細確認每一項細節。但幾週後,光罩部門卻提出需求有所更動。

這背後的原因是,前端的IC設計公司,如NVIDIA(輝達),根據終端客戶的實際需求進行了產品設計調整。因此,他們希望台積電的光罩部門也能做出相應的調整,進而導致台積電再次向A公司提出調整的要求。

著重於策略來應對變動

從上述情境中,我們可以明白,整個供應鏈會隨著某一需求的變動而作出調整。近年來,市場的波動越來越劇烈,供應鏈必須能夠迅速適應這些變化,因此「韌性供應鏈」這概念應運而生。

我們應該認識到,客戶需求的調整是一個普遍現象,不僅僅是我們公司會受到影響,整個供應鏈都會作出相應的調整。當我們持有這樣的觀點,我們就不會感到不公平。真正的挑戰在於,如何迅速地根據需求的變動,調整我們的專案策略。

分享完這段故事後,我發現那些資深的PM們多年的糾結,在短短的時間內就得到了解答。事實上,要改變員工的思維模式,藉由故事的力量將他們帶入情境,往往是最有效的方法。這不僅能讓他們看到自己的思考盲點,還能促使他們主動調整自己的觀念。

本篇文章作者

彭建文

專欄作家、暢銷書作者及品碩創新執行長,前台積電營運效率部門主管。帶領認同台積電DNA的講師群,以「國際PJ法™」陪伴企業組織變革。

* 本篇文章發表於《商業周刊》彭建文專欄:客戶需求一日三變,怎解?前台積電主管:你的關鍵思維先變