作者 / 彭建文
- 品質意識的提升，可透過各種精心設計的標準作業程序（SOP）來影響員工對品質的認知和態度，是管理者的一個無法規避的課題。透過定期修訂SOP，可以減少實際執行時的摸索時間，就能提高員工交付工作任務的品質。
用最近發生了兩個小故事，說明為何要採用SOP來提升員工的品質意識。
第一個故事：有次週末，剛好跟同樓層的鄰居同電梯，他跟我說，最近這陣子天氣很熱，他母親叫他把棉被拿去頂樓曬，他曬了大概4個小時，把棉被拿下來，接著事情就發生了。
- 他母親問：「你有沒有2小時翻1次？你知不知道曬棉被，至少要曬8小時以上？這樣時間不夠，也沒有隔一段時間去翻，你到底懂不懂曬棉被！」
- 我一邊聽著，心底跟著一驚：「曬棉被竟然也有標準作業程序（SOP）」。
第二個故事：有一家企業的主管跟我說，這陣子公司的客戶抱怨件數比以前多，客戶端的高階主管也來跟公司高層反映，因此高層主管非常重視這件事情，他們這一陣子為了這件事，幾乎每天都有開不完的會議。
後來經內部主管分析，發現大部分的客訴問題，可能是源自於沒有遵循SOP執行。
主管認為，員工都沒有品質意識，因此想推行一個品質活動，口號是「No SOP，No Work」，意指任何一個作業都要有SOP，否則工作就無法執行。
從以上2個小故事中，大家有沒有察覺「生活要SOP，公司運作也要SOP！」沒有SOP，很多事就沒辦法運作。就算有運作，也沒辦法達到好的品質。
那麼，在管理團隊時，到底要如何強化每一位員工的品質意識呢？
我在台積電任職時，公司有推過類似的強化同仁品質意識活動，其中有4個非常落地的實務做法，提供給企業主管參考：
方法一：舉辦競賽，找出優良品質意識案例
企業組織內一定有些「品質優良」的案例，在這邊很鼓勵各單位每個人去想一下，有沒有值得分享學習的案例。
透過競賽活動，可以激勵大家投稿。競賽活動會選出前3名，再針對這些案例進行分享，甚至運用各單位的開會時間，做案例宣導。
方法二：製作宣傳海報，找出口號時刻提醒
觀念要不斷強化，才有辦法深入每個人的做事行為。
要深化觀念，口號（slogan）是一個好方法，例如剛提到的「No SOP，No Work」，我們可以將口號製作成海報、小卡片、放在名牌裡，甚至設計機制，請各部門主管在日常工作中持續宣導。
透過不斷的宣導，讓觀念深化。
方法三：製作線上課程，說明品質意識概念
可以邀請高階主管製作30分鐘以內的宣導短片，專門宣導品質意識中的基本觀念。
這些觀念是條則式的，必須請同仁熟記。因此會請權責單位製作約1小時的線上課程，而這些線上課，會要求全公司同仁在一定的時間內完成，同時考試。
部門的單位主管可以利用例行性的會議，來抽查同仁的線上課進度，有沒有把裡面的知識，真正落實到工作上。
方法四：與「當年度」專案改善的重點連結
當年，公司每年都有一個營運的重點，成為當年度口號。
假設今年的口號是「品質」，今年度所有持續改善專案的主題，就都會跟品質有關，舉凡降低產品不良率、提升品質系統稽核效率都是。
如果今年的口號是「創新」，那全公司在思考持續改善的專案，就會跟創新連結，這樣就可以把口號，真正落實到每一年的營運改善上面，最後也可以看到成效。
除了以上4個技巧，各公司的SOP與實際執行仍有落差，SOP不是訂完之後，就永遠不會修訂。建議組織每年要去定期檢視這些SOP，讓作業程序可以與時俱進。
部門就像公司，需要有一些簡單的制度，如休假的注意事項。這些事情寫成SOP，下次需要的時間，就可以拿來使用，減少摸索時間。
* 本篇文章發表於《商業周刊》彭建文專欄：工作任務…只求交差、有做就好？員工缺乏「品質意識」，該怎麼帶
