作者 / 彭建文
- 品質意識的提升,可透過各種精心設計的標準作業程序(SOP)來影響員工對品質的認知和態度,是管理者的一個無法規避的課題。透過定期修訂SOP,可以減少實際執行時的摸索時間,就能提高員工交付工作任務的品質。
用最近發生了兩個小故事,說明為何要採用SOP來提升員工的品質意識。
第一個故事:有次週末,剛好跟同樓層的鄰居同電梯,他跟我說,最近這陣子天氣很熱,他母親叫他把棉被拿去頂樓曬,他曬了大概4個小時,把棉被拿下來,接著事情就發生了。
- 他母親問:「你有沒有2小時翻1次?你知不知道曬棉被,至少要曬8小時以上?這樣時間不夠,也沒有隔一段時間去翻,你到底懂不懂曬棉被!」
- 我一邊聽著,心底跟著一驚:「曬棉被竟然也有標準作業程序(SOP)」。
第二個故事:有一家企業的主管跟我說,這陣子公司的客戶抱怨件數比以前多,客戶端的高階主管也來跟公司高層反映,因此高層主管非常重視這件事情,他們這一陣子為了這件事,幾乎每天都有開不完的會議。
後來經內部主管分析,發現大部分的客訴問題,可能是源自於沒有遵循SOP執行。
主管認為,員工都沒有品質意識,因此想推行一個品質活動,口號是「No SOP,No Work」,意指任何一個作業都要有SOP,否則工作就無法執行。
從以上2個小故事中,大家有沒有察覺「生活要SOP,公司運作也要SOP!」沒有SOP,很多事就沒辦法運作。就算有運作,也沒辦法達到好的品質。
那麼,在管理團隊時,到底要如何強化每一位員工的品質意識呢?
我在台積電任職時,公司有推過類似的強化同仁品質意識活動,其中有4個非常落地的實務做法,提供給企業主管參考:
方法一:舉辦競賽,找出優良品質意識案例
企業組織內一定有些「品質優良」的案例,在這邊很鼓勵各單位每個人去想一下,有沒有值得分享學習的案例。
透過競賽活動,可以激勵大家投稿。競賽活動會選出前3名,再針對這些案例進行分享,甚至運用各單位的開會時間,做案例宣導。
方法二:製作宣傳海報,找出口號時刻提醒
觀念要不斷強化,才有辦法深入每個人的做事行為。
要深化觀念,口號(slogan)是一個好方法,例如剛提到的「No SOP,No Work」,我們可以將口號製作成海報、小卡片、放在名牌裡,甚至設計機制,請各部門主管在日常工作中持續宣導。
透過不斷的宣導,讓觀念深化。
方法三:製作線上課程,說明品質意識概念
可以邀請高階主管製作30分鐘以內的宣導短片,專門宣導品質意識中的基本觀念。
這些觀念是條則式的,必須請同仁熟記。因此會請權責單位製作約1小時的線上課程,而這些線上課,會要求全公司同仁在一定的時間內完成,同時考試。
部門的單位主管可以利用例行性的會議,來抽查同仁的線上課進度,有沒有把裡面的知識,真正落實到工作上。
方法四:與「當年度」專案改善的重點連結
當年,公司每年都有一個營運的重點,成為當年度口號。
假設今年的口號是「品質」,今年度所有持續改善專案的主題,就都會跟品質有關,舉凡降低產品不良率、提升品質系統稽核效率都是。
如果今年的口號是「創新」,那全公司在思考持續改善的專案,就會跟創新連結,這樣就可以把口號,真正落實到每一年的營運改善上面,最後也可以看到成效。
除了以上4個技巧,各公司的SOP與實際執行仍有落差,SOP不是訂完之後,就永遠不會修訂。建議組織每年要去定期檢視這些SOP,讓作業程序可以與時俱進。
部門就像公司,需要有一些簡單的制度,如休假的注意事項。這些事情寫成SOP,下次需要的時間,就可以拿來使用,減少摸索時間。
* 本篇文章發表於《商業周刊》彭建文專欄:工作任務…只求交差、有做就好?員工缺乏「品質意識」,該怎麼帶