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員工缺乏品質意識,工作任務只求交差了事?4個方法提高交付品質

彭建文專欄:用SOP提升員工工作品質

作者 / 彭建文

用最近發生了兩個小故事,說明為何要採用SOP來提升員工的品質意識。

第一個故事:有次週末,剛好跟同樓層的鄰居同電梯,他跟我說,最近這陣子天氣很熱,他母親叫他把棉被拿去頂樓曬,他曬了大概4個小時,把棉被拿下來,接著事情就發生了。

第二個故事:有一家企業的主管跟我說,這陣子公司的客戶抱怨件數比以前多,客戶端的高階主管也來跟公司高層反映,因此高層主管非常重視這件事情,他們這一陣子為了這件事,幾乎每天都有開不完的會議。

後來經內部主管分析,發現大部分的客訴問題,可能是源自於沒有遵循SOP執行。

主管認為,員工都沒有品質意識,因此想推行一個品質活動,口號是「No SOP,No Work」,意指任何一個作業都要有SOP,否則工作就無法執行。

從以上2個小故事中,大家有沒有察覺「生活要SOP,公司運作也要SOP!」沒有SOP,很多事就沒辦法運作。就算有運作,也沒辦法達到好的品質。

那麼,在管理團隊時,到底要如何強化每一位員工的品質意識呢?

我在台積電任職時,公司有推過類似的強化同仁品質意識活動,其中有4個非常落地的實務做法,提供給企業主管參考:

方法一:舉辦競賽,找出優良品質意識案例

企業組織內一定有些「品質優良」的案例,在這邊很鼓勵各單位每個人去想一下,有沒有值得分享學習的案例。

透過競賽活動,可以激勵大家投稿。競賽活動會選出前3名,再針對這些案例進行分享,甚至運用各單位的開會時間,做案例宣導。

方法二:製作宣傳海報,找出口號時刻提醒 

觀念要不斷強化,才有辦法深入每個人的做事行為。

要深化觀念,口號(slogan)是一個好方法,例如剛提到的「No SOP,No Work」,我們可以將口號製作成海報、小卡片、放在名牌裡,甚至設計機制,請各部門主管在日常工作中持續宣導。

透過不斷的宣導,讓觀念深化。

方法三:製作線上課程,說明品質意識概念 

可以邀請高階主管製作30分鐘以內的宣導短片,專門宣導品質意識中的基本觀念。

這些觀念是條則式的,必須請同仁熟記。因此會請權責單位製作約1小時的線上課程,而這些線上課,會要求全公司同仁在一定的時間內完成,同時考試。

部門的單位主管可以利用例行性的會議,來抽查同仁的線上課進度,有沒有把裡面的知識,真正落實到工作上。

方法四:與「當年度」專案改善的重點連結 

當年,公司每年都有一個營運的重點,成為當年度口號。

假設今年的口號是「品質」,今年度所有持續改善專案的主題,就都會跟品質有關,舉凡降低產品不良率、提升品質系統稽核效率都是。

如果今年的口號是「創新」,那全公司在思考持續改善的專案,就會跟創新連結,這樣就可以把口號,真正落實到每一年的營運改善上面,最後也可以看到成效。

除了以上4個技巧,各公司的SOP與實際執行仍有落差,SOP不是訂完之後,就永遠不會修訂。建議組織每年要去定期檢視這些SOP,讓作業程序可以與時俱進。

部門就像公司,需要有一些簡單的制度,如休假的注意事項。這些事情寫成SOP,下次需要的時間,就可以拿來使用,減少摸索時間。

本篇文章作者

彭建文

專欄作家、暢銷書作者及品碩創新執行長,前台積電營運效率部門主管。帶領認同台積電DNA的講師群,以「國際PJ法™」陪伴企業組織變革。