便當裡頭髮哪來的?用「8D思考框架」系統性分析,徹底解決問題

彭建文:8D思考框架對於職場人的重要性

文 / 彭建文

用「8D思考框架」解決問題!你是否曾經吃過有「頭髮」的便當?假設我們是賣便當的自助餐店,你會用什麼方法根除「便當裡有頭髮」這個問題呢?

本篇文章,彭建文老師將運用8D思考框架做案例演練,協助你快速建立解決問題的基礎概念。

1.「8D思考框架」源於福特汽車的8D report,由「8個解決異常事件的原則」所組成。

2.「8D思考框架」的基礎思維:遇到問題,先做問題確認與定義。完整分析問題極為重要,因為方向錯,就是全盤皆錯。

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8D思考框架:解決問題的具體作法

不是科技業或製造業背景的讀者,可能從沒聽過「8D思考框架」或「8D問題解決方法」。這個方法非常適合各種產業的職場人士,且並不限於科技業或製造業。

不知道原因的問題,該怎麼解決?

8D思考框架來自福特汽車,從1980年代開始,福特汽車要求供應商在遇到消費者客訴時,填寫Ford 8D report,又稱8D問題解決法(Eight Disciplines Problem Solving,縮寫:8D)。

從當時的需求來看,也就是說,在「不知道問題的真因(Root Cause)」時,可以用8D思考框架作為解法。

所謂「8D」就是由解決異常事件的8個原則(8個DISCIPLINES)組成,目的是為了避免客訴問題重複發生。

時至今日應用範圍更廣了,許多全球知名企業更把8D視為解決問題的標準步驟。

* 維基百科:8D問題解決法(8D report)

彭建文:8D問題解決法的基本框架

在我們遇到問題的時候,可採用8D思考框架展開解決問題的會議。

每一次會議都可以設定主題,例如:這次會議是步驟二,「描述問題與掌握現狀」,會上所有討論必須聚焦在這個步驟,當溝通協調更加順暢,問題解決的機率就會大增。

8D思考框架的精神:究責絕非當下重點

8D問題解決法的基礎思維是:遇到問題,先做問題確認與定義。完整分析問題極為重要,因為方向錯,就是全盤皆錯。

接下來就是蒐集數據、分析資料、找出真因、驗證對策,讓改善流程更有系統性,同時還要有明確數據佐證,不能只倚靠經驗判斷。

另外,解決問題的過程中,不要花時間責備造成錯誤的操作人員,究責絕對不是當下的重點,而是要思考如何改善流程,不再重複發生問題。

8D思考框架的應用層面很廣,不僅可以應用在「組織」問題,例如:如何降低產品不良率?如何縮短新產品開發時間?如何降低客訴件數?

也可以應用於「個人」層面:如何提升薪水?如何在工作中更快樂?如何降低體重?這些問題都很適合應用8D思考框架來解決。

接著我用一個生活上的案例實際操作8D思考框架,你也可以運用在工作和生活上:遇到問題的時候用8D來分析與解決。

解決問題後,利用同樣的方式呈現給主管,相信日後解決問題時你會更有邏輯。

用8D思考框架,解決便當裡有頭髮的問題

不知道大家有沒有吃過「加菜」的便當…我指的是「吃到有頭髮」的便當,我個人很常遇到,當下總會覺得不太舒服。

所以,假設我們是賣便當的自助餐店,如何降低便當有頭髮的問題就很重要。我把問題分析表格化整理出來(如下表)。

使用8D思考框架的「執行重點」

透過上面自助餐店的演練,利用8D思考框架將「問題的步驟與流程」系統性的分析出來,就能根除便當裡有頭髮讓顧客吃到的狀況再度發生。

不過在解題的過程中,還有幾件事要特別注意:

建議1:附上佐證照片

首先,查證時可以把「佐證資料照片」附上,這樣會更有說服力。

建議2:文字描述、流程圖與圖片

其次,在標準作業程序(SOP)裡最好有「文字敘述、流程圖和圖片」讓按表操作的人員在閱讀上更清楚。

建議3:負責人與完成時間

再來,則是讓所有的對策都有「負責人與完成時間」,這樣後續才能追蹤。

建議4:留存會議記錄

最後,在解決問題的過程中如果需要開會,務必「把會議紀錄留存起來」在未來當成知識管理的一部分。

我衷心希望大家能把這套方法學起來,未來在工作或生活中,如遇到複雜難解的問題需要解決時,除了憑藉經驗和知識,也可以借助8D思考框架釐清思路。

也許在過程中,你就會找到自已的盲點,利用這樣的邏輯推演,可以更有系統解決所有問題。

* 延伸閱讀:台積電「動態問題解決法」8步驟,幫助企業快速應變、穩住營運!

【文章作者介紹】

品碩創新執行長

彭建文

你好,我是彭建文,管理顧問品牌創辦人;我帶領具備台積電服務背景、核心價值相同的顧問講師專家群,協助亞太地區企業轉型與人才培育。

彭建文:「用台積電的方式管理公司,成為世界第一將指日可待!」