作者 / 彭建文
- 在企業授課，常有學員問我，在解決問題的過程中，如何才不會偏向特定角度，完整思考整個問題？ 舉例來說，假設一個問題發生，同仁的思考面向都是針對「人」，把問題歸因在「人」身上，但難道沒有「人」以外的因素嗎？
這幾年我傳授『問題分析與解決－PJ法』的課程中，在思考問題分析、原因分析與對策思考的完整性，我常用MECE的概念。
在課後滿意度問卷裡，學員們都對MECE印象非常深刻；他們覺得這個概念，完全可以100% 突破他們在思考問題時的盲點。
有趣的是，我在台積電公司擔任「問題分析與解決」內部講師時，我們早已經運用這個概念來解決問題。
我直接這麼說吧：只要解決問題有用到MECE思考架構，你的主管肯定超喜歡你的！
認識MECE的兩個主要原則
MECE分析法(Mutually Exclusive Collectively Exhaustive)是「相互獨立，沒有遺漏」的意思。
對於一個重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類，並藉此有效把握問題核心、解決問題的方法。MECE有兩條主要原則：
- 完整性：拆解工作、問題，思考對策的過程，要保證完整性。
- 獨立性：工作、原因、對策的細分，要互相獨立，不得有交叉重疊。
每次在上課的時候，我都會舉一個簡單的例子來說明MECE：今天上課的學員總共35位，請問這35位學員，可以怎麼分類呢？
這個時候，很多學員會快速舉手回答，可以用性別、學歷、職位、部門、薪水，大家很厲害，這些變項確實可以用來分類。
接著，我會從中舉出一個類別來說明。
例如：用性別做練習，詢問在座的學員是男生的請舉手、是女生的請舉手、有沒有人沒有舉手呢？或是有沒有人早上是男生下午是女生呢？都沒有喔？那你們這一班還蠻正常的喔。
從性別的分類我們看出，每一個人都有舉手，因此有做到MECE的獨立性；而判斷有沒有人沒有舉手呢，驗證沒有，那就代表我們符合MECE的完整性。
因此用性別來做分類，完全符合MECE的原則，資料跟資料之間獨立沒有交叉重疊，也沒有人漏掉，確保了資料的完整性。
這樣一個簡單的說明，每個人都能快速理解資料分類符合MECE原則有多重要；因為若資料有遺漏，你在做任何分析跟決策就可能有盲點，資料與資料間有交互作用，任何分析跟決策可能就徒勞無功。
接著，我就講兩個案例，來讓大家運用MECE的概念，突破思考的盲點。
MECE案例1：合約堆積如山怎麼辦？
林小姐在一家電商平台上班，而她的工作就是跟很多供應商簽合約。
因為這個電商平台上產品賣的非常好，很多供應商都想在這個平台賣自己家的產品，所以林小姐需要跟大量供應商進行簽約。
但是她碰到一個問題，就是「合約量太多」讓她消化不了得每天加班；而林小姐思考的對策是「降低供應商簽定合約的數量」。
- 我追問她說：「如果合約量還是那麼多，妳的對策會是什麼？」
- 她則回答：「那就要想一些方法『提升人員審核合約量的效率』，也許可以讓整個合約審核的作業時間再縮短30%以上。或者從審核過程中分析，是否有些合約裡的產品其實沒什麼賣點，可以考慮刪減掉，降低合約的數量。」
透過對策思考，釐清可以熱銷的產品來簽定合約並排除可能滯銷的產品，就能讓合約數量減少，提高工作效率。
以上思考對策，就是運用MECE分析。
我們將分類的類別，分成：
- 合約數量的增加
- 合約數量的減少
透過這兩個類別，各自思考對策。這兩個類別，具備獨立性、完整性，對策的思考因此能具備整體性，不會有盲點出現。
MECE案例2：如何縮短顧客等候時間？
第二個案例發生在一家餐廳，由於餐點非常好吃，而餐廳人力無法增加，前來用餐的顧客，常常要等上一段時間。
這陣子，餐廳營收大幅成長，內部同仁開始討論，希望想出一些對策，縮短顧客的等待時間。
討論過後，他們一致認為是人力不夠的問題，因此想跟老闆爭取人手。但真的只有「人力不夠」這個面向嗎？
在思考這個問題時，可以先從多個面向發想。
例如：除了人力不夠，餐點製作的效率是否夠好？內外場人力有沒有充分運用？提供餐點品項是否太多？有沒有哪些品項，幾乎沒有顧客點餐？
從這幾個面向，結合MECE概念，就可以用「人、流程、餐點、管理制度」4個面向來思考這個案例，宏觀俯瞰整個狀況。
用MECE搭配二維矩陣的作法
這兩個小故事，都是我在企業輔導或授課時，經常看到的學員盲點；當大家學到MECE的概念時，都會驚呼：怎麼會有那麼好用的方法！
最後特別提一下，大家常提到的二維矩陣分類「艾森豪矩陣」，也有運用到MECE概念。我經常用這個的方式來做分析。
例如你可以盤點自己的工作，依據重要性與急迫性，運用二維矩陣的方式，把你的工作排放在這四個象限：
- 重要性與急迫性都高
- 重要性低與急迫性高
- 重要性高與急迫性低
- 重要性與急迫性都低
這樣就一目了然，哪些工作落在哪些象限都清清楚楚，這也是MECE的概念運用方式，透過二維矩陣做到完整性跟獨立性。
最後，希望大家心中有MECE，解決問題不漏掉；心中有MECE，讓老闆更愛你。
* 本篇文章發表於《商業周刊》彭建文專欄：工作量過大⋯別急著加人手、減工作！台積電的結構思考法，教你從高點看全局
