作者 / 彭建文
- 本文介紹了如何從流程指標出發，找到問題並進行改善。作者彭建文分享了自己多年的上課與輔導經驗，提供了一些技巧和公式，幫助讀者學習如何有效地找到流程指標，並從中找到問題進行改善。
近年來，我協助客戶進行「企業流程再造 （BPR）」的課程愈來愈多。有一次，我協助一家大型台灣集團進行工作流程改善與創新的課程，當天的氣氛非常好，學員都非常主動學習與發問。
有一位年輕學員，好像有問題要問卻又不敢，於是在各組演練時，我主動去拍拍他的肩膀並問他：「如果你內心有問題，不要客氣盡量的發問，不要把問題悶在心裡。下課時若因為你自己不敢發問或不知道怎麼問，就會覺得今天收穫不多，這樣的學習是在浪費你自己的時間。有問題就問出來，不要怕別人笑，至少這個問題對你而言是不清楚的，所以你才會發問。如果真的不好意思，那就利用下課的時間來問我。」
他聽了我的話後，慢慢地開始思考他的問題，下課時跑來向我發問：「老師，謝謝你的鼓勵。我內心真的有一些問題，但是我怕問出來你們會覺得怎麼這麼簡單的都不會，所以我就不敢發問。為什麼老師可以很快看到問題，並且找出問題的指標呢？我覺得老師很厲害，我都想不到問題的指標，請問老師可以分享一下技巧嗎？」
這個學員的問題讓我有些驚訝，可能是我多年的上課與輔導經驗，讓我覺得這些都很簡單，對我來說就是直覺的反應。但實際上很多學員都不懂，因此我後續的授課技巧也做了調整，因為並不是所有學員都有這樣的職場經驗。
流程指標必須有方向
我隨即拿一個學員的問題來演練，問題是：「公文一直被主管退來退去」。我請學員們針對這個問題來尋找問題的衡量指標，也就是個指標改善前可能是什麼？改善後可能是什麼？改善的過程中，因為有「指標」就有一個方向，你會清楚接下來解決會朝指標的方向去降低或提升。我要求每個人拿一張便利貼去思考答案，幾分鐘後讓各組討論，並請組長分享該組的答案。
有人提到指標就是把問題解決掉，所以他的指標就是有解決與沒有解決；有些組別的是公文被退回的次數，也有組別認為是公文作業的流程時間。更有一組的答案居然是老師我們不知道，聽起來真的是很有趣的答案，講完之後整個教室就哄堂大笑。
以這個例子而言，整個流程要求的是作業時間要短，而且公文的簽核作業也都要正確，所以這個例子的指標可以定為「作業時間」或者是「簽核被退回的次數」，至於你要優先選擇哪一個指標就沒有正確答案。一般來說，我們建議先讓公文的退回次數降為零之後，再看怎麼樣縮短作業時間。
這時有學員舉手問說：「老師，這是因為你很有經驗，所以你一看就知道指標，但對於沒有經驗的人像我們，是不是有一些技巧或公式可以讓我們學習呢？」
當然有！不管你的問題是什麼，我們可以將問題的指標歸納成以下的類別，下面是我整理這些類別的項目，以及其定義及一些例子，讓你更清楚。
PQMCS的流程指標
| 指標類別 | 定義 | 例子 |
| Productivity | 生產力、單位時間產出 | 每月的產出量、每月的客人數量 |
| Quality | 品質客戶滿意 | 正確率、抱怨次數、錯誤次數 |
| Money | 成本、費用、營收 | 人事費用、銷貨成本、每月營收 |
| Cycle Time | 作業時間 | 服務時間、製造時間、處理時間、反應時間 |
| Satisfaction | 滿意度、回購次數、推薦次數、分享次數 | 客戶滿意度（1-10尺規） |
找出關鍵的流程指標
在流程改善的過程中，找出關鍵的流程指標是非常重要的。透過找出指標，你可以更清楚地了解問題所在，針對性地進行改善，而不是盲目地進行改變。
指標的設定也要視情況而定，有些指標可能比較容易達成，但不一定是最有效的指標。透過這些指標，你可以從迷失方向中找到正確的改善方向，達成流程改善與創新的目標。
