作者 / 彭建文
- 本文介紹如何運用問題分析三步驟（DAS）來解決企業績效不佳與考績不公平的問題。透過描述問題、問題分析和層別分析，可以找到問題的根本原因，並做出正確的決策。
- 主管說：「以我的過去經驗，我本來就應該把他解雇了！」
B先生是一位理財專員，但他今年的理財手續收入未達部門設定的目標100萬。主管開始對他的工作表現進行分析，發現今年的景氣雖然不佳，但是大部分的同仁上半年都能夠達標，而B先生卻未能如此。
主管進一步注意到B先生的工作時間比其他同事少兩個小時，每天下班時間總是準時在六點，而其他同事則常常工作到晚上八點。此外，B先生每天撥打的電話數量也比同事少很多，只有其他同事的一半。
雖然今年因為疫情的影響，理財專員和銀行投資部門的績效普遍不好，但是仍有很多同事表現出色。主管意識到，B先生的表現和其他同事相比落後很多，因此需要針對他的表現進行改進。
- 理財專員B的主管表示：「我看到了這些事情，我們每月甚至每周都進行定期檢討，但績效仍然未達預期。作為主管，我真的很想解雇他，只差最後一步還沒執行。」
可能有人會這麼想，認為表現好的理財專員一定很努力，而B先生一定不夠努力，因此無論如何，唯一的解決方法就是將B先生開除，再找一位肯努力且能力強的同事來取代他。
但事實真的有那麼簡單嗎？究竟發生了什麼事情導致B先生的表現落後呢？
運用DAS三步驟分析問題
為了釐清這個問題，我們將採用問題分析的三個步驟——描述（Description）、分析（Analysis）和策略制定（Stratification），以尋找可能的線索。我們邀請這位主管參與討論，提供必要的情報和資料。
步驟一：描述問題（Problem Description）
使用3W1H描述問題：屏東分行的理財專員B先生平均每月的手續費收入只有50萬，未達到部門設定的100萬目標，已經連續七個月無法達成目標。
如果無法解決這個問題，年終獎金將減少兩個月。更嚴重的是，分行總收益將短缺300萬，且分行排名下滑了11名（從A級掉至B級）。
步驟二：問題分析（Problem Analysis）
針對屏東分行理財專員B先生在2020年1至7月平均每月手續費收入只有50萬，未達到部門設定的100萬目標的問題，在進行問題分析的步驟時，有必要探討B先生過去幾年的績效表現。
調查發現，B先生是在2018年底新進人員中錄取，而在2019年的表現非常出色，每個月的理財手續收入都達到了部門設定的目標。因此，結論是在2019年B先生表現優異，而在2020年1至7月則未能達標。
考慮到這一點，我們需要探討可能的個人或家庭因素是否對B先生的表現造成了影響。這是B先生的主管之前未考慮到的一個重要角度，但至少這是一個很好的切入點。
步驟三：問題層別分析（Problem Stratification）
在進行問題分析的步驟中，我們將B先生與其他達標的理財專員進行了層次分析，通過比較6個項目，得出了分析結果。
在看到這些數據之後，B先生的主管豁然開朗，他意識到2020年由於疫情的關係，整個投資市場出現了大幅下跌，尤其是以投資為主的理財產品損失很大，因此許多散戶都紛紛撤離市場。
因此，B先生的表現問題不完全是個人問題，也有可能是市場面的問題，不能完全歸咎於他的個人能力。
在這個問題中，我們運用了「問題分析三步驟-DAS」來尋找線索。
在整個分析過程中，B先生的主管意識到了自己的盲點，一開始認為B先生的問題是由於他個人不努力造成，因此想要解雇他。
但是，經過分析後，他發現可能問題不在B先生的個人能力上，而是由於他所負責的投資性理財商品在疫情下受到了影響，而其他理財專員同事主要負責的是保險類型的商品，所以受到的影響相對較小。
原來過去經驗的僵化思維，竟然成為主管做出決策的一個盲點。通過使用「問題分析三步驟-DAS」，我們可以看到整個問題的全貌，深入廣泛地分析問題。
因此，只要未來大家習慣使用系統性的方法和工具來釐清問題、分析問題，相信有90%以上的問題都可以克服思維上的盲點。
- 步驟一，描述問題：使用3W1H描述問題
- 步驟二，問題分析：使用過去的歷史資料來進行問題分析
- 步驟三，層別分析：使用兩個群體資料（好與不好），然後尋找類別項目，
學會「問題分析三步驟-DAS」對於任何職場人士來說都是很重要的。掌握了這個方法後，在未來遇到問題時，相信人們會有更多不同的觸角思考，並且做出正確的決策。如果做出了錯誤的決策，後果可能不堪設想，得不償失。
* 本篇文章發表於《商業周刊》彭建文專欄：績效考核地雷》台積電資歷十年主管：3步驟，避免考績不公、下屬不服
