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主管必修課:用DSA三步驟,解決員工績效不佳與考績不公的問題

任何一個職場人士,只要學會「問題分析三步驟-DAS」,以後遇到問題的時候,相信一定有不同的觸角思考,並做對的決策,不然如果做錯誤的決策,可後就會得不償失。

作者 / 彭建文

B先生是一位理財專員,但他今年的理財手續收入未達部門設定的目標100萬。主管開始對他的工作表現進行分析,發現今年的景氣雖然不佳,但是大部分的同仁上半年都能夠達標,而B先生卻未能如此。

主管進一步注意到B先生的工作時間比其他同事少兩個小時,每天下班時間總是準時在六點,而其他同事則常常工作到晚上八點。此外,B先生每天撥打的電話數量也比同事少很多,只有其他同事的一半。

雖然今年因為疫情的影響,理財專員和銀行投資部門的績效普遍不好,但是仍有很多同事表現出色。主管意識到,B先生的表現和其他同事相比落後很多,因此需要針對他的表現進行改進。

可能有人會這麼想,認為表現好的理財專員一定很努力,而B先生一定不夠努力,因此無論如何,唯一的解決方法就是將B先生開除,再找一位肯努力且能力強的同事來取代他。

但事實真的有那麼簡單嗎?究竟發生了什麼事情導致B先生的表現落後呢?

運用DAS三步驟分析問題

為了釐清這個問題,我們將採用問題分析的三個步驟——描述(Description)、分析(Analysis)和策略制定(Stratification),以尋找可能的線索。我們邀請這位主管參與討論,提供必要的情報和資料。

步驟一:描述問題(Problem Description)

使用3W1H描述問題:屏東分行的理財專員B先生平均每月的手續費收入只有50萬,未達到部門設定的100萬目標,已經連續七個月無法達成目標。

如果無法解決這個問題,年終獎金將減少兩個月。更嚴重的是,分行總收益將短缺300萬,且分行排名下滑了11名(從A級掉至B級)。

步驟二:問題分析(Problem Analysis)

針對屏東分行理財專員B先生在2020年1至7月平均每月手續費收入只有50萬,未達到部門設定的100萬目標的問題,在進行問題分析的步驟時,有必要探討B先生過去幾年的績效表現。

調查發現,B先生是在2018年底新進人員中錄取,而在2019年的表現非常出色,每個月的理財手續收入都達到了部門設定的目標。因此,結論是在2019年B先生表現優異,而在2020年1至7月則未能達標。

考慮到這一點,我們需要探討可能的個人或家庭因素是否對B先生的表現造成了影響。這是B先生的主管之前未考慮到的一個重要角度,但至少這是一個很好的切入點。

步驟三:問題層別分析(Problem Stratification)

在進行問題分析的步驟中,我們將B先生與其他達標的理財專員進行了層次分析,通過比較6個項目,得出了分析結果。

在看到這些數據之後,B先生的主管豁然開朗,他意識到2020年由於疫情的關係,整個投資市場出現了大幅下跌,尤其是以投資為主的理財產品損失很大,因此許多散戶都紛紛撤離市場。

因此,B先生的表現問題不完全是個人問題,也有可能是市場面的問題,不能完全歸咎於他的個人能力。

在這個問題中,我們運用了「問題分析三步驟-DAS」來尋找線索。

在整個分析過程中,B先生的主管意識到了自己的盲點,一開始認為B先生的問題是由於他個人不努力造成,因此想要解雇他。

但是,經過分析後,他發現可能問題不在B先生的個人能力上,而是由於他所負責的投資性理財商品在疫情下受到了影響,而其他理財專員同事主要負責的是保險類型的商品,所以受到的影響相對較小。

原來過去經驗的僵化思維,竟然成為主管做出決策的一個盲點。通過使用「問題分析三步驟-DAS」,我們可以看到整個問題的全貌,深入廣泛地分析問題。

因此,只要未來大家習慣使用系統性的方法和工具來釐清問題、分析問題,相信有90%以上的問題都可以克服思維上的盲點。

學會「問題分析三步驟-DAS」對於任何職場人士來說都是很重要的。掌握了這個方法後,在未來遇到問題時,相信人們會有更多不同的觸角思考,並且做出正確的決策。如果做出了錯誤的決策,後果可能不堪設想,得不償失。

本篇文章作者

彭建文

專欄作家、暢銷書作者及品碩創新執行長,前台積電營運效率部門主管。帶領認同台積電DNA的講師群,以「國際PJ法™」陪伴企業組織變革。