搜尋
Close this search box.
品牌logo-品碩創新

流程改善與創新系列(二):掌握流程改善方法,看問題全貌的整體觀

本文介紹了流程改善方法,並著重於學習畫流程圖的重要性。

作者 / 彭建文

近年來,我一直從事企業流程改善和創新的工作,甚至有些客戶還特別要求我授課。有些客戶上完課後發現,僅僅學習流程是不夠的,進而請求我們的團隊幫助企業進行流程改善和創新。

大家都應該知道,流程改善方法對企業至關重要。然而,偶爾還會有學員問我:「一定要畫流程圖嗎?可不可以用文字敘述?」當然,兩者都可以,但透過畫出流程圖,你會有不同的發現。

有些學員對畫流程圖持懷疑態度,於是我會要求他們先畫出流程圖,再進行討論。等到他們畫完流程圖時,眼中會充滿光芒,因為他們看到了之前沒有畫流程圖時所沒有想到的角度和想法。

一張流程圖中蘊含了很多意義,是流程改善方法的有效工具之一。但有時我們會遇到一些職場新鮮人,他們可能不知道如何畫流程圖,或是一些進入職場多年的人,因為主管沒有要求他們畫流程圖,所以一旦老師要求他們在課堂上畫流程圖,他們就會感到無所適從。

那麼,流程圖究竟要怎麼畫呢?

如何畫動線流程圖?

流程圖是企業流程改善方法中必不可少的工具之一。初學者建議先從「動線流程圖」開始學習,按照一件事情時間的來龍去脈把它畫出來。以下提供四個步驟:

最終,你會進行第二版的修正,將流程圖交給相關人員檢查,檢查其中的步驟流程是否還有不完整的地方。透過這些建議與回饋,你可以完成第三版的流程圖。以上是「流程改善方法」的一個例子。

以客戶關係管理為例,口頭文字描述整個流程:首先,公司人員與客戶交換名片,然後把名片交回客戶關係部門進行建檔歸類,接著不定期地與客戶分享文章。每年三節,例如過年、端午、中秋節等,需要寄送祝福卡片給客戶,以不斷維繫關係。以上是用文字敘述的客戶關係管理流程。接下來,我們可以用一個動線流程圖來呈現這個流程:

客戶關係管理動線流程圖

在客戶關係管理等各種工作流程中,動線流程圖是很重要的一個工具,因為它可以幫助人們清楚地理解一個流程的各個步驟和相互關係。這種流程圖畫法是流程改善方法中非常常用的一種。相比於純文字敘述,用動線流程圖畫出來的流程更直觀、更清晰,有助於人們更快速地理解和分析一個流程的問題點和改進方向。

用泳道流程圖進一步管理

接著我們可以將動線流程圖進一步優化成泳道流程圖,以部門別的角度來畫客戶關係管理,如下所示:

客戶關係管理泳道流程圖

畫泳道流程圖時,你會重新思考原本的動線流程圖是否夠詳細清楚,為了使流程圖更完整呈現,你必須不斷找人來討論,最終產生更詳細的泳道流程圖。而為了使流程標準化,我們還找了相關人員進行討論與測試。

從上述例子中,我想強調的是,即使你對流程不太熟悉,只要能夠找到相關人員,運用流程圖的符號,也可以畫出清晰的流程圖。流程改善方法的優化可以不斷地從各個角度對流程圖進行討論,最終達到更精細、完整的效果。

本篇文章作者

彭建文

專欄作家、暢銷書作者及品碩創新執行長,前台積電營運效率部門主管。帶領認同台積電DNA的講師群,以「國際PJ法™」陪伴企業組織變革。