流程改善與創新-2:學會畫流程圖,可以看出問題的全貌或一件事情的整體觀

作者:品碩創新 創辦人 彭建文

這幾年由於我一直在企業上工作流程改善與創新,甚至有些客戶還指名一定要我來上課,有些客戶上完課之後,發現這樣的流程上課是不夠的,甚至還找我們的團隊一起幫企業輔導整個流程改善跟創新。這樣聽起來,應該大家都知道工作流程改善跟創新是很重要的。但偶而還是會聽到有些學員問我說:「一定要畫流程圖嗎?可不可以用文字來敘述一件事呢?」

當然可以呀,這個沒有標準答案,只是當你試圖把一件事情或一個問題用流程圖畫出來,你會有不同的發現。

當然有一些學員還是不相信,所以這時我會要求他把流程圖畫出來之後,我們再來討論。等他把流程圖畫出來給我看的時候,他的眼睛就為之一亮,因為他看到了之前沒畫流程圖所沒看到的角度跟想法,你好好的看這張流程圖,可以看到這張流程圖背後所代表的很多意義。但有時候會遇到一些職場新鮮人,他可能連流程圖都不會畫怎麼辦?或者有一些進入職場好多年,因為在工作上主管也沒有要求他畫流程圖,所以一旦老師要他在課堂上畫流程圖,他還真的不會畫呢。

說了那麼多,那到底流程圖要怎麼畫呢?

動線流程圖

流程圖有好幾種畫法,初學者我都會建議先學「動線流程圖」,就是按照一件事情時間的來龍去脈把它畫出來。我會建議大家把自己當作一張白紙,想像成你從來沒畫過流程圖,然後跟著下面的四個步驟,你就可以畫出流程圖。

第一步:了解問題,把事情的來龍去脈,從開始到結束的所有事件,可以找一位有經驗的人跟他聊,用文字寫下來。

第二步:把這些文字,轉成步驟,一步一步地寫出來。

第三步:用流程圖的符號,把第二步的步驟,依照符號畫出來,這時第一版的流程圖就有一個大致的輪廓。

第四步:你拿出你畫好的流程圖,跟第一步裡聊天的那位同事,把流程講過一遍,看看有沒有遺漏,是否需要再修正。

最後你會修正成第二版的流程圖,把這個版本的流程圖給相關的人走一遍,看裡面的步驟流程是否還有不完整的地方,經過這些建議與回饋,你會完成第三版的流程圖。

我舉一個客戶關係管理的例子來說明上面的步驟。

用口頭文字來敘述整個流程:首先公司的人跟客戶去交換名片,然後把名片拿回來給客戶關係部門請他們建檔歸類,接著就不定期的分享文章給客戶,那一到每年三節,比如過年、端午、中秋節等要寄祝福的卡片給客戶,不斷的維繫關係,以上就是用文字敘述的客戶關係管理。

接著我們把這些文字用一個動線流程圖畫出來如下:

〈客戶關係管理流程圖〉

不知道你看了客戶管理關係的文字,與把這些文字轉成動線流程圖有什麼樣的感覺呢?

用動線流程圖畫出來可以清楚看出結構與整體性,並且可以不斷在整個流程中來回看哪個地方有問題再做修改,用文字敘述就沒有這樣圖像式的感覺。

泳道流程圖

接著我們再把動線流程圖把它轉成泳道流程圖,然後用部門別的角度來畫客戶關係管理,顯示如下:

畫泳道流程圖時,你會再重新思考原本的動線流程圖是否不清楚,為了使流程圖能更詳細的呈現,你必須不斷找人來討論,最後就會產生比較詳細的客戶關係管理泳道流程圖,並且為了使流程標準化,還找了相關人員來討論與測試。

從上面的例子我只想告訴大家,就算你不清楚這樣的流程,你只要能夠找到相關的人,而且運用流程圖的一些符號,其實也一樣可以把流程圖畫出來。