作者 / 彭建文
- 本文介紹流程改善方法，並著重於學習畫流程圖的重要性。透過畫出動線流程圖，可以更好地了解問題的全貌和整體觀，從而掌握流程改善的方法。本文還介紹了不同種類的流程圖畫法，包括泳道流程圖等。
近年來，我一直從事企業流程改善和創新的工作，甚至有些客戶還特別要求我授課。有些客戶上完課後發現，僅僅學習流程是不夠的，進而請求我們的團隊幫助企業進行流程改善和創新。
大家都應該知道，流程改善方法對企業至關重要。然而，偶爾還會有學員問我：「一定要畫流程圖嗎？可不可以用文字敘述？」當然，兩者都可以，但透過畫出流程圖，你會有不同的發現。
有些學員對畫流程圖持懷疑態度，於是我會要求他們先畫出流程圖，再進行討論。等到他們畫完流程圖時，眼中會充滿光芒，因為他們看到了之前沒有畫流程圖時所沒有想到的角度和想法。
一張流程圖中蘊含了很多意義，是流程改善方法的有效工具之一。但有時我們會遇到一些職場新鮮人，他們可能不知道如何畫流程圖，或是一些進入職場多年的人，因為主管沒有要求他們畫流程圖，所以一旦老師要求他們在課堂上畫流程圖，他們就會感到無所適從。
那麼，流程圖究竟要怎麼畫呢？
如何畫動線流程圖？
流程圖是企業流程改善方法中必不可少的工具之一。初學者建議先從「動線流程圖」開始學習，按照一件事情時間的來龍去脈把它畫出來。以下提供四個步驟：
- 第一步：了解問題，從開始到結束的所有事件，可以找一位有經驗的同事跟他聊，用文字寫下來。
- 第二步：把這些文字，轉成步驟，一步一步地寫出來。
- 第三步：用流程圖的符號，把第二步的步驟，依照符號畫出來，這時第一版的流程圖就有一個大致的輪廓。
- 第四步：你拿出你畫好的流程圖，跟第一步裡聊天的那位同事，把流程講過一遍，看看有沒有遺漏，是否需要再修正。
最終，你會進行第二版的修正，將流程圖交給相關人員檢查，檢查其中的步驟流程是否還有不完整的地方。透過這些建議與回饋，你可以完成第三版的流程圖。以上是「流程改善方法」的一個例子。
以客戶關係管理為例，口頭文字描述整個流程：首先，公司人員與客戶交換名片，然後把名片交回客戶關係部門進行建檔歸類，接著不定期地與客戶分享文章。每年三節，例如過年、端午、中秋節等，需要寄送祝福卡片給客戶，以不斷維繫關係。以上是用文字敘述的客戶關係管理流程。接下來，我們可以用一個動線流程圖來呈現這個流程：
在客戶關係管理等各種工作流程中，動線流程圖是很重要的一個工具，因為它可以幫助人們清楚地理解一個流程的各個步驟和相互關係。這種流程圖畫法是流程改善方法中非常常用的一種。相比於純文字敘述，用動線流程圖畫出來的流程更直觀、更清晰，有助於人們更快速地理解和分析一個流程的問題點和改進方向。
用泳道流程圖進一步管理
接著我們可以將動線流程圖進一步優化成泳道流程圖，以部門別的角度來畫客戶關係管理，如下所示：
畫泳道流程圖時，你會重新思考原本的動線流程圖是否夠詳細清楚，為了使流程圖更完整呈現，你必須不斷找人來討論，最終產生更詳細的泳道流程圖。而為了使流程標準化，我們還找了相關人員進行討論與測試。
從上述例子中，我想強調的是，即使你對流程不太熟悉，只要能夠找到相關人員，運用流程圖的符號，也可以畫出清晰的流程圖。流程改善方法的優化可以不斷地從各個角度對流程圖進行討論，最終達到更精細、完整的效果。
