主持人 / 彭建文
- 客戶要求降價、要求提早交件，但公司無法滿足客戶要求，是許多製造業從業者都經歷過的兩難；而製造業的本質也是服務客戶，也是日常很重要的工作。 本集Podcast節目來談談客戶服務的四個層次，如何在不砍價的狀況下留住客戶的心呢？
節目主持人
彭建文
你好，我是彭建文，管理顧問品牌創辦人；我帶領具備台積電服務背景、核心價值相同的顧問講師專家群，協助亞太地區企業轉型與人才培育。
彭建文：「用台積電的方式管理公司，成為世界第一將指日可待！」
本集重點摘要 »
你的公司有客服部門嗎？其實客戶服務不只是客服與業務的責任，公司裡的每位員工都是客戶服務的一環。
本集 Podcast 節目，由彭建文老師帶來當時台積電主管的那句「價值行銷」如何改變他的思維，學會提供客戶絕佳的價值而非價格。
從客戶與企業的第一個接觸點開始，每個細節都是客戶服務，都是客戶滿意的重要環節。
這次彭建文老師將用「4個客戶服務層次」，幫助你的公司養出長期客戶、建立好口碑！
職場冰淇淋節目即將開始，讓我們跟著主持人「彭建文」一起周末輕聽吧！
時間段落導讀 »
🍨客戶要求降價該怎麼辦？ > 01:32
在工作上我們常遇到客戶要求降價，建文老師也分享了幾個小故事。
當年在台積電的業務行銷部門，主管曾接到客戶要求降價的消息，而我們都知道降價是一條不歸路！
所以最主要的目標是守住價格，但一定要告訴客戶：我們真的不貴，因為我們提供很多價值服務。
同樣的狀況，有一家輔導的客戶也發生過，研發部門接到客戶要求，希望產品成本能降低10%。
那位工程師就開始思考產品還有哪裡的成本能降低？但頂多也只能砍到6%讓他很苦惱。
而降價是一條不歸路，我們又為什麼會跟著客戶的要求，非降價不可呢？而價值行銷的客戶服務在這時候就相當重要了！
像是海底撈的餐前服務就相當好，讓客戶覺得排隊時間沒有想像中的長。
🍨客戶服務1.0：做好客戶要求的事 > 07:35
客戶要求的事，一旦承諾了就一定要做到，就算沒有承諾，也要做到100%服務。
例如，有個產品需要花7天時間才會完成，但是客戶希望2天就可以交件，而即便你無法承諾會在2天內交件，你也要說「我們盡量做到」，並且在往後的每一天，主動匯報產品目前狀態、是否有提前交貨的機會。
就算最後無法在2天內交貨，也會讓客戶感覺到這段時間你盡力服務了。
🍨客戶服務2.0：滿足客戶潛在需求 > 10:03
可以從跟客戶的交流或者信件往返中，試著瞭解客戶、挖掘客戶的潛在需求。
例如，你可以在接到客戶要求後，多問一句：為什麼會想做這件事？了解客戶發生問題的情境，或是多一點詢問與多一點日常的關懷。
一旦發現了潛在需求，就可以來檢視，公司是否有能力，在兼顧公司利益的情況下，滿足這部分需求，甚至超越客戶期望。
🍨客戶服務3.0：服務人，不是產品 > 11:51
在達成客戶服務1.0及客戶服務2.0的前提下，需要將服務的重點從產品拉回客戶本身，讓客戶感受到除了產品之外的關懷與感動。
比如在與客戶交涉的過程中，多一點人的關心與關懷，不只是談產品或利益。
比如說：最近好嗎？小朋友多大了？平常喜歡運動嗎？疫情影響你們嚴重嗎？從旁敲側擊，在合理的範圍內了解客戶的相關資訊。或是在客戶生日當天，寫張賀卡、傳封訊息祝福。
我認為客戶是短暫的，朋友是一輩子的。
🍨客戶服務4.0：設想客戶的客戶的需求 > 15:04
有時候，客戶的需求並不是他的需求，而是「客戶的客戶」的需求。
比如與HR接洽課程業務時，其實真正要瞭解的是受訓部門員工的需求，為了讓客戶更滿意服務，需要了解「客戶的客戶」的需求及潛在想法，達成客戶夥伴關係的生態圈。
🍨職場冰淇淋：編輯部心得
服務客戶，不只是客服、業務窗口的專利，公司內每一位同事都有服務客戶的機會。
因此，客戶服務是每個人都必須有的觀念。我們要明白，沒有客戶，就沒有企業；客戶不滿意，企業就無法持續成長。
那麼，職場冰淇淋 Podcast 下一集，我們 2022／6／3 早上 8:00 見囉！
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本集幕後
執行策畫
林祖寧
清華大學心理諮商學系碩士，為本集《職場冰淇淋》Podcast節目製作人。
編輯協作
品碩創新團隊
一群年輕的課程規劃培訓師團隊，決心要為廣大的職場工作者帶來創新思路。
