EP51|客戶服務的4個層次,用價值行銷與客戶服務思維,提升公司競爭力

職場冰淇淋:客戶服務的4個重點

主持人 / 彭建文

客戶要求降價、要求提早交件,但公司無法滿足客戶要求,是許多製造業從業者都經歷過的兩難;而製造業的本質也是服務客戶,也是日常很重要的工作。

本集Podcast節目來談談客戶服務的四個層次,如何在不砍價的狀況下留住客戶的心呢?

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主持人

彭建文

你好,我是彭建文,管理顧問品牌創辦人;我帶領具備台積電服務背景、核心價值相同的顧問講師專家群,協助亞太地區企業轉型與人才培育。

「用台積電的方式管理你的公司,成為世界第一將指日可待!」

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節目摘要

你的公司有客服部門嗎?其實客戶服務不只是客服與業務的責任,公司裡的每位員工都是客戶服務的一環。

本集 Podcast 節目,由彭建文老師帶來當時台積電主管的那句「價值行銷」如何改變他的思維,學會提供客戶絕佳的價值而非價格。

從客戶與企業的第一個接觸點開始,每個細節都是客戶服務,都是客戶滿意的重要環節。

這次彭建文老師將用「4個客戶服務層次」,幫助你的公司養出長期客戶、建立好口碑!

* 延伸閱讀:客戶服務怎麼做?面對殺價該怎麼辦?4個方法養出長期客戶、打造好口碑

重點導讀

01:32 ✨ 客戶要求降價該怎麼辦?

在工作上我們常遇到客戶要求降價,建文老師也分享了幾個小故事。

當年在台積電的業務行銷部門,主管曾接到客戶要求降價的消息,而我們都知道降價是一條不歸路!

所以最主要的目標是守住價格,但一定要告訴客戶:我們真的不貴,因為我們提供很多價值服務。

同樣的狀況,有一家輔導的客戶也發生過,研發部門接到客戶要求,希望產品成本能降低10%。

那位工程師就開始思考產品還有哪裡的成本能降低?但頂多也只能砍到6%讓他很苦惱。

而降價是一條不歸路,我們又為什麼會跟著客戶的要求,非降價不可呢?而價值行銷的客戶服務在這時候就相當重要了!

像是海底撈的餐前服務就相當好,讓客戶覺得排隊時間沒有想像中的長。

07:35 ✨ 客戶服務1.0:做好客戶要求的事

客戶要求的事,一旦承諾了就一定要做到,就算沒有承諾,也要做到100%服務。

例如,有個產品需要花7天時間才會完成,但是客戶希望2天就可以交件,而即便你無法承諾會在2天內交件,你也要說「我們盡量做到」,並且在往後的每一天,主動匯報產品目前狀態、是否有提前交貨的機會。

就算最後無法在2天內交貨,也會讓客戶感覺到這段時間你盡力服務了。

10:03 ✨ 客戶服務2.0:滿足客戶潛在需求

可以從跟客戶的交流或者信件往返中,試著瞭解客戶、挖掘客戶的潛在需求。

例如,你可以在接到客戶要求後,多問一句:為什麼會想做這件事?了解客戶發生問題的情境,或是多一點詢問與多一點日常的關懷。

一旦發現了潛在需求,就可以來檢視,公司是否有能力,在兼顧公司利益的情況下,滿足這部分需求,甚至超越客戶期望。

11:51 ✨ 客戶服務3.0:服務人,不是產品

在達成客戶服務1.0及客戶服務2.0的前提下,需要將服務的重點從產品拉回客戶本身,讓客戶感受到除了產品之外的關懷與感動。

比如在與客戶交涉的過程中,多一點人的關心與關懷,不只是談產品或利益。

比如說:最近好嗎?小朋友多大了?平常喜歡運動嗎?疫情影響你們嚴重嗎?從旁敲側擊,在合理的範圍內了解客戶的相關資訊。或是在客戶生日當天,寫張賀卡、傳封訊息祝福。

我認為客戶是短暫的,朋友是一輩子的。

15:04 ✨ 客戶服務4.0:設想客戶的客戶的需求

有時候,客戶的需求並不是他的需求,而是「客戶的客戶」的需求。

比如與HR接洽課程業務時,其實真正要瞭解的是受訓部門員工的需求,為了讓客戶更滿意服務,需要了解「客戶的客戶」的需求及潛在想法,達成客戶夥伴關係的生態圈。

17:25 ✨ 小結

服務客戶,不只是客服、業務窗口的專利,公司內每一位同事都有服務客戶的機會。

因此,客戶服務是每個人都必須有的觀念。我們要明白,沒有客戶,就沒有企業;客戶不滿意,企業就無法持續成長。

【節目製作團隊】

\ 節目製作人 /

就讀清華大學心理諮商學系碩士的Lina,既是職場冰淇淋 Podcast 製作人,也擔任企業培訓規劃師。

林祖寧

\ 執行策畫 /

這是一群由彭建文老師帶領的小可愛們,決心要為廣大的職場工作者、企業老闆與主管們帶來創新思路。

Podcast團隊

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