作者 / 彭建文
- 彭建文老師分享《國際PJ法》中的問題量化秘訣！學習有效量化你的挑戰，才能精準定義、達成共識，最終找到根本解決方案，顯著提升團隊與個人工作效能。
在我多年從事企業培訓與輔導的過程中，有一套我經常運用並分享的方法論《國際PJ法》。其中，我始終強調一個起始步驟的重要性，那就是：「辨識問題」。
為什麼這麼關鍵？試想，如果你根本沒意識到某個潛在狀況是一個問題，等到事情真的爆發，再來手忙腳亂地處理，往往不但來不及，還得付出更大的代價。反過來說，若你認為某件事很嚴重，但你的主管、同事或團隊成員卻不這麼認為，那麼彼此就難以達成共識，更別說集中資源去有效解決它。
可見，「精準辨識問題」不只是開端，更是後續一切行動能否奏效的關鍵基礎。
我在課堂上經常提醒學員：「如果問題無法被量化，那它基本上就無法被有效解決。」
這句話的意思是，如果我們討論問題時，僅用一些模糊的形容詞，例如「效率很差」、「溝通不良」、「感覺怪怪的」，那麼聽的人往往摸不著頭緒，無法真正理解問題的具體樣貌與嚴重程度，自然也就難以對症下藥，找到有效解方。
所以，想要精準辨識問題的第一步，就是學會「量化問題」，讓問題被看見、被理解、被具體描述，這樣才有機會真正被解決。
用AIG讓解決問題不再「憑感覺」
那麼，該如何將一個看似抽象的問題具體化、量化呢？這時我們可以運用一個簡單實用的工具「AIG法」：
- A (Actual)：現況水準，指問題當下的實際表現
- I (Ideal)：理想狀態，指我們期望達成的目標
- G (Gap)：差距，指現況與理想之間的落差，也就是我們要解決的問題
以許多職場人士都很有感的「會議沒效率」為例，這本身是一個形容詞式的描述，比較抽象。要將它量化，首先我們要找到一個可以衡量的指標。
在這個案例中，一個直觀的衡量指標就是「會議時間」。接著，我們就可以套用AIG法來辨識問題：
- A (Actual)：目前一場重要的跨部門會議平均需要 4 小時
- I (Ideal)：我們期望這類會議能在 2 小時內高效完成
- G (Gap)：現況與理想的差距為 2 小時
透過AIG法梳理，原本模糊的「會議沒效率」，就變成了一個清晰可見、有具體數字支撐的問題。如此一來，團隊在溝通時就能有共同的基準，也更容易理解問題的嚴重程度，並朝著縮短那「2小時差距」的方向去尋找改善策略。
再舉兩個常見的例子，看看AIG法如何幫助我們判斷狀況是否真為「問題」：
1. 銷售業績不好，是問題嗎？
- 指標：業績數字（例如：年營業額）
- A (Actual) 現況：今年預計年營業額1000萬元
- I (Ideal) 目標：公司設定的年度目標是800萬元
- G (Gap) 差距：實際超出目標200萬元
從AIG法來看，雖然感覺上「業績不好」，但因為現況的年營業額已經達成了公司設定的目標，甚至還超出，所以嚴格來說，這「不是」一個需要立即解決的績效問題，或許是感受與預期有所落差。
2. 員工離職率太高是問題嗎？
- 指標：離職率百分比
- A (Actual) 現況：目前年度離職率15%
- I (Ideal) 目標：公司期望控制在年度10%以內
- G (Gap) 差距：現況比目標高出5%
從AIG法來看，公司員工離職率太高確實是一個問題，因為15%的現況明確地大於公司設定的10%目標數字，這5%的差距就是需要關注並改善的地方。
問題難量化？4個技巧化虛為實
有些學員會跟我他們的困惑：「彭老師，你說得有道理，可是我的問題好像很難量化耶…」的確，像是「我對自己沒自信」「跟其他部門溝通不良」或是「我覺得老闆很難溝通」，這種感覺性的狀況，到底要怎麼辦？
其實，很多看似無法量化的「質化問題」或「感受型問題」，其實還是有機會透過一些方法轉化成具體可衡量的形式。關鍵不在於問題的性質，而在於我們有沒有習慣去挖掘、找出潛藏在問題背後的「衡量指標」。
根據我這十多年來輔導企業與個人成長的經驗，我整理出以下4個實用的方法，可以幫助大家處理這些看似難以量化的問題，讓你不再只能「憑感覺」解決問題：
1. 從問題尋找可衡量指標
我認為90%以上的問題都可以找到量化的切入點，只要我們仔細思考，通常都能從問題的描述中找到一些可以被衡量或記錄的指標。
例如，學員提到「我與主管經常吵架」，這句話中的「吵架次數」就是一個可以直接拿來當作衡量指標的項目：
- A (Actual) 現況：平均每個月與主管發生爭執5次
- I (Ideal) 目標：希望減少到每個月最多2次
- G (Gap) 差距：需要努力減少3次的爭執
2. 使用量表來衡量問題
對於一些涉及個人感受或態度的問題，例如「我很沒自信」，我們可以設計一個簡單的量尺（例如1～5分或1～10分），並為每一個分數區間定義出相對應的具體行為表現或狀態描述，以此來進行量化。
例如：將「每次上台報告都非常緊張，講話也因此吞吞吐吐」的現況，在自信心量表上設定為2分；並期望自己能做到「上台報告時心情平穩，講話鏗鏘有力、條理分明」，將此理想狀態設定為4分。如此一來，就有了一個2分的進步空間。
3. 將問題轉向場景，尋找可衡量指標
有時候，直接量化一個抽象的描述很困難，但如果我們能將這個抽象描述放到一個具體的「場景」中，就比較容易從該場景的行為或結果中找到可衡量的指標。
同樣是「我很沒自信」的問題，可以將其轉換成「我上台報告時的緊張程度」這個具體場景；然後，我們可以把「緊張的次數」或「因緊張而出錯的次數」當作衡量指標。
例如，現況是「每次上台報告都會感到非常緊張，並出現忘詞的情況」，目標是希望「未來每3次報告中，只有1次會感到輕微緊張，且不再忘詞」。
4. 尋找核心問題
有些看似無法量化的問題，其實只是「表面狀況」。如果我們能透過提問與分析，深入挖掘其背後隱藏的「核心問題」，那麼這個核心問題通常就比較容易找到可衡量的指標。
例如，「跨部門溝通不良」可能只是一個現象。經過深究後發現，核心問題或許是「供應商提供的零件不良率過高」，導致品管部門不得不頻繁召開跨部門會議追究責任或尋求解決方案，並在會議中因壓力或立場不同而出現溝通不良的情況。
在這種情況下，「供應商零件不良率」就成了一個明確可衡量的指標。
量化問題，是精準解決的第一步
總而言之，「辨識問題」是整個問題解決流程中至關重要的一環，而「量化問題」則是讓我們能夠精準辨識問題的基礎。
當你遇到一個看似模糊，甚至無法用數字衡量的問題時，不妨試著運用前面提到的 AIG 法，以及那四個幫助量化的技巧。這些方法將協助你把抽象的困擾轉化為具體指標，讓問題的樣貌更清晰、嚴重程度更明確，也更容易與他人建立共識。
如此一來，你將不再是憑感覺亂槍打鳥，而是能讓每一次的努力都對準靶心，真正找到有效的解決之道。
* 本篇文章發表於《商業周刊》彭建文專欄：開會沒效率、跟主管不和⋯這些「問題」如何用量化思維解決？
