作者 / 彭建文
- 撰寫高品質的 8D Report 有 6 大要素與 1 個方法，搭配彭建文老師提出的「8D Report 評分表設計」不僅可以幫助企業提高 8D Report 的品質，還能培養員工的問題解決能力。
我常在企業授課輔導「國際PJ法® 問題解決力思考圖」時，聽到一些企業不斷在 8D Report 中被客戶追打，疲於應付。
他們不僅被客戶追著跑，甚至被迫派員到客戶公司盯著做，煩不勝煩。更嚴重的是，有些企業甚至打起了假球，即寫假的 8D Report，導致現有狀況持續，陷入無盡的循環地獄。
因此，我想協助他們脫離苦海，便開始幫助有緣的企業，教導他們「如何寫好一份客訴的 8D Report」。
8D Report應具備6要素
一般來說，客戶希望 8D Report 的回覆時間應該是 7 天。但是有些企業在回覆 8D Report 給客戶的時間特別長，幾乎都超過 7 天。
為什麼回覆客訴的 8D Report 時間那麼長？大致上有以下幾個問題：分析時間太長、人員技能不足、問題的真因不容易調查、改善對策無效，或是對寫 8D Report 的知識不足等等。
面對這些問題，我們應該如何解決呢？首先，一份好的客訴 8D Report，至少應具備 6 個要素：
- 1.用心而不是敷衍。
- 2.在寫8D Report的過程中，一定要懂8D的基本邏輯（例如：步驟二是在描述問題，不是在描述原因）。
- 3.要靠團隊一起來完成。
- 4.使用一些解決問題的工具來分析（例如：運用「Why-Why分析法」來尋找可能原因）。
- 5.協助客戶真正地解決問題。
- 6.避免問題再發生，落實日常管理。
除了這 6 個要素，撰寫高品質的 8D Report 有兩個突破的具體作法：
1. 心態擺正
一開始可能會感到辛苦，但這種辛苦是有價值且充滿希望的，我們要深信走在正確的道路上，終會越走越輕鬆。
同時，要堅信凡事必有更好的方法，保持積極進取的心態。
2. 要採用正確且系統化的方法
建立衡量表來評估進展，通過循序漸進的方式優化流程、持續不斷地提升自身實力。
8D Report共有8個步驟
接下來，我就針對第二項「要採用正確且系統化的方法」來跟大家說明如何「設計並建立衡量表，循序漸進地優化流程並提升自身實力。」
首先，我先來介紹什麼是 8D Report。8D 問題解決法是由福特公司所創立的。福特汽車要求許多供應商在遇到客訴時，填寫 Ford 8D Report。
後來，許多電子公司、半導體公司以及各類製造業也開始採用這種方法。8D 中的 D 是指 Discipline（紀律），意味著這是八個解決問題的步驟。
8D Report 共有 8 個步驟，從 D1 到 D8。以下就是 8D 的 8 大步驟：
- D1：建立團隊
- D2：描述問題與掌握現狀
- D3：執行及驗證暫時防堵措施
- D4：定義及驗證真因
- D5：列出、選定及驗證永久對策
- D6：執行永久對策與效果確認
- D7：預防再發與標準化
- D8：恭賀團隊
接著，我想介紹當年我們為了提升整個公司 8D Report 的品質而成立的一個專案。其中有一個解決方案，我認為非常值得大家學習，那就是設計 8D Report 的評分表，簡稱「8D Report Scoring Table」。
這是什麼意思呢？假設一份優秀的 8D Report 能得 100 分，也就是說，當你今天寫的 8D Report 被人一看，就讓人驚嘆不已，非常滿意，給你滿分 100 分。
那麼，如果你現在寫的報告只有 30 分，那麼從 30 分到 100 分就是我們可以努力的空間。另外一個問題是，為什麼這份 8D Report 只有 30 分？又為什麼那份 8D Report 能高達 90 分？這些分數到底是如何計算出來的？
首先，你一定要設計一個 100 分制的 8D Report Scoring Table。它可以成為公司內部每個人在撰寫 8D Report 時的參考依據。
我們要求公司每個人在完成 8D Report 後，在發送給客戶之前，先進行自我評分。評分結果最好要達到 80 分以上，這樣才能代表你的 8D Report 品質達到不錯的水準。只有在達到這個標準時，你才可以將報告發送給客戶，以免報告被客戶退回，造成更多麻煩。
為了確保這個評分系統的有效實施，我們當時還針對 8D Report 的 Scoring Table 錄製了一門線上課程，讓所有需要撰寫 8D Report 的同仁都能學習。這不僅提高了報告的整體品質，也統一了公司內部的標準，使得問題解決的過程更加系統化和高效。
通過這種方法，我們不僅提高了 8D Report 的品質，也培養了員工的自我評估能力，更重要的是，這為公司建立了一個持續改進的文化基礎。
8D Report Scoring Table
接著，讓我來說明如何設計一份 100 分的 8D Report Scoring Table。以下是 8 個步驟的分數分配，總計 100 分：
- D1：建立團隊（3分）
- D2：描述問題與掌握現狀（16分）
- D3：執行及驗證暫時防堵措施（14分）
- D4：定義及驗證真因（20分）
- D5：列出、選定及驗證永久對策（20分）
- D6：執行永久對策與效果確認（11分）
- D7：預防再發與標準化（15分）
- D8：恭賀團隊（1分）
讓我們以「D1：建立團隊」為例，詳細說明評分細節。
「D1：建立團隊」的滿分是 3 分，包含兩個評分項目：
第一個評分項目聚焦於專案團隊的明確定義。如果你能夠清晰地指出誰是專案的領導者（Leader），以及誰是團隊成員（Team Member），那麼這一項就能得到 1 分。
第二個評分項目著重於團隊成員的專業素質和解決問題的能力。如果團隊成員都有相關培訓經歷，以及具備處理此次客訴的能力，那麼這一項就能獲得 2 分。
以上兩個評分項目，一個滿分是 1 分，一個滿分是 2 分。所以這兩個如果你都做得非常好，代表 D1 的 3 分你就拿到全部的分數。
其他的每一個步驟，都是類似 D1 的方式來做設計。
8D Report評分表設計範例
正確地描述問題，問題就已經解決一半了，因此我再加碼「D2：描述問題與掌握現狀」的評分表項目（16 分）：
- 1.包括問題部件詳細資料（1%）
- 2.定義問題故障位置（1%）
- 3.定義影響期和受影響產品的時間表（2%）
- 4.包括有關問題批次詳細資訊影響範圍的資訊（3%）
- 5.使用 is/is-not 來描述問題（4%）
- 6. 故障模式描述（3%）
- 7. 包括故障模式歷史資料 - 相同 / 相似的事件（如果重複問題）（2%）
8D Report 的評分表滿分是 100 分，當你完成 8D Report 時，可以進行自我評估。如果你自評達到 80 分以上，那代表你寫得相當不錯。
這幾年來，我也有協助客戶設計這些評分表，其實這裡面的設計核心就是解決問題的邏輯。按照這個邏輯，一步一步完成報告和解決問題，這不僅讓客戶感到放心，也能確保每個步驟都在提升報告的質量。另外，客戶關心什麼，在這時候每個步驟的分數也可以依照需求做一些調整。
我認為這個評分表的價值非常高，它可以幫助很多人在撰寫 8D Report 時訓練自己的邏輯，並在過程中發現自己的不足。既然寫報告需要花時間，為何不把這當作一件大事呢？這樣做確實能提升你解決問題的邏輯和技巧，也是高效能解決問題的一種表現。
我自己也是這個評分表的受益者，在企業輔導持續改善專案的過程中，我的輔導能力無形中提升了很多。如果你有志於像我一樣成為顧問講師，成為解決問題的專家，也許可以從這個方向開始，累積自己的實力。
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上面已經聊透「6 要素＋Scoring Table」，你也知道問題定義與根因分析是 8D 成敗關鍵。可是真到現場寫報告，還是常卡在「步驟不熟、工具不會用、跨部門拉不動」。
要把概念變成一次到位的實作，最快的方法就是系統化學完 3 種問題分類、8 大流程、30 個工具，再對照 CIT 真實案例演練。
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