作者 / 彭建文
- 撰寫高品質的8D Report有6大要素與1個方法，搭配彭建文老師提出的「8D Report評分表設計」不僅可以幫助企業提高8D Report的品質，還能培養員工的問題解決能力。
我常在企業授課輔導「問題分析與解決——國際PJ法思考圖」時，聽到一些企業不斷在8D Report中被客戶追打，疲於應付。
他們不僅被客戶追著跑，甚至被迫派員到客戶公司盯著做，煩不勝煩。更嚴重的是，有些企業甚至打起了假球，即寫假的8D Report，導致現有狀況持續，陷入無盡的循環地獄。
因此，我想協助他們脫離苦海，便開始幫助有緣的企業，教導他們「如何寫好一份客訴的8D Report」。
8D Report應具備6要素
本文將介紹如何撰寫高品質的8D Report，強調應具備6要素，並描述8D的8個步驟及其評分表設計。透過遵循這8步驟，能有效提升客訴處理效率，讓報告更具說服力，達成更高的自評標準。
如此一來，企業逐漸會被客戶認同，進而成為客戶共同解決問題的夥伴，最終增強客戶滿意度。
一般來說，客戶希望8D Report的回覆時間應該是7天。但是有些企業在回覆8D Report給客戶的時間特別長，幾乎都超過7天。
為什麼回覆客訴的8D Report時間那麼長？大致上有以下幾個問題：分析時間太長、人員技能不足、問題的真因不容易調查、改善對策無效，或是對寫8D Report的知識不足等等。
面對這些問題，我們應該如何解決呢？首先，一份好的客訴8D Report，至少應具備6個要素：
- 1.用心而不是敷衍。
- 2.在寫8D Report的過程中，一定要懂8D的基本邏輯（例如：步驟二是在描述問題，不是在描述原因）。
- 3.要靠團隊一起來完成。
- 4.使用一些解決問題的工具來分析（例如：運用「Why-Why分析法」來尋找可能原因）。
- 5.協助客戶真正地解決問題。
- 6.避免問題再發生，落實日常管理。
除了這6個要素，撰寫高品質的8D Report有兩個突破的具體作法：
1. 心態擺正
一開始可能會感到辛苦，但這種辛苦是有價值且充滿希望的。我們要深信走在正確的道路上，終會越走越輕鬆。同時，要堅信凡事必有更好的方法，保持積極進取的心態。
2. 要採用正確且系統化的方法
建立衡量表來評估進展，通過循序漸進的方式優化流程、持續不斷地提升自身實力。
8D Report共有8個步驟
接下來，我就針對第二項「要採用正確且系統化的方法」來跟大家說明如何「設計並建立衡量表，循序漸進地優化流程並提升自身實力。」
首先，我先來介紹什麼是8D Report。8D問題解決法是由福特公司所創立的。福特汽車要求許多供應商在遇到客訴時，填寫Ford 8D Report。
後來，許多電子公司、半導體公司以及各類製造業也開始採用這種方法。8D中的D是指Discipline（紀律），意味著這是八個解決問題的步驟。
8D Report共有8個步驟，從D1到D8。以下就是8D的8大步驟：
- D1：建立團隊
- D2：描述問題與掌握現狀
- D3：執行及驗證暫時防堵措施
- D4：定義及驗證真因
- D5：列出、選定及驗證永久對策
- D6：執行永久對策與效果確認
- D7：預防再發與標準化
- D8：恭賀團隊
接著，我想介紹當年我們為了提升整個公司8D Report的品質而成立的一個專案。其中有一個解決方案，我認為非常值得大家學習，那就是設計8D Report的評分表，簡稱「8D Report Scoring Table」。
這是什麼意思呢？假設一份優秀的8D Report能得100分，也就是說，當你今天寫的8D Report被人一看，就讓人驚嘆不已，非常滿意，給你滿分100分。
那麼，如果你現在寫的報告只有30分，那麼從30分到100分就是我們可以努力的空間。另外一個問題是，為什麼這份8D Report只有30分？又為什麼那份8D Report能高達90分？這些分數到底是如何計算出來的？
首先，你一定要設計一個100分制的8D Report Scoring Table。它可以成為公司內部每個人在撰寫8D Report時的參考依據。
我們要求公司每個人在完成8D Report後，在發送給客戶之前，先進行自我評分。評分結果最好要達到80分以上，這樣才能代表你的8D Report品質達到不錯的水準。只有在達到這個標準時，你才可以將報告發送給客戶，以免報告被客戶退回，造成更多麻煩。
為了確保這個評分系統的有效實施，我們當時還針對8D Report的Scoring Table錄製了一門線上課程，讓所有需要撰寫8D Report的同仁都能學習。這不僅提高了報告的整體品質，也統一了公司內部的標準，使得問題解決的過程更加系統化和高效。
通過這種方法，我們不僅提高了8D Report的品質，也培養了員工的自我評估能力，更重要的是，這為公司建立了一個持續改進的文化基礎。
100分的8D Report Scoring Table
接著，讓我來說明如何設計一份100分的8D Report Scoring Table。以下是8個步驟的分數分配，總計100分：
- D1：建立團隊（3分）
- D2：描述問題與掌握現狀（16分）
- D3：執行及驗證暫時防堵措施（14分）
- D4：定義及驗證真因（20分）
- D5：列出、選定及驗證永久對策（20分）
- D6：執行永久對策與效果確認（11分）
- D7：預防再發與標準化（15分）
- D8：恭賀團隊（1分）
讓我們以「D1：建立團隊」為例，詳細說明評分細節。
「D1：建立團隊」的滿分是3分，包含兩個評分項目：
第一個評分項目聚焦於專案團隊的明確定義。如果你能夠清晰地指出誰是專案的領導者（Leader），以及誰是團隊成員（Team Member），那麼這一項就能得到1分。
第二個評分項目著重於團隊成員的專業素質和解決問題的能力。如果團隊成員都有相關培訓經歷，以及具備處理此次客訴的能力，那麼這一項就能獲得2分。
以上兩個評分項目，一個滿分是1分，一個滿分是2分。所以這兩個如果你都做的非常好，代表D1的3分你就拿到全部的分數。
其他的每一個步驟，都是類似D1的方式來做設計。
8D Report評分表設計範例
正確地描述問題，問題就已經解決一半了，因此我再加碼「D2：描述問題與掌握現狀」的評分表項目（16分）：
- 1.包括問題部件詳細資料（1%）
- 2.定義問題故障位置（1%）
- 3.定義影響期和受影響產品的時間表（2%）
- 4.包括有關問題批次詳細資訊影響範圍的資訊（3%）
- 5.使用 is/is-not 來描述問題（4%）
- 6. 故障模式描述（3%）
- 7. 包括故障模式歷史資料 - 相同 / 相似的事件（如果重複問題）（2%）
8D Report的評分表滿分是100分，當你完成8D Report時，可以進行自我評估。如果你自評達到80分以上，那代表你寫得相當不錯。
這幾年來，我也有協助客戶設計這些評分表，其實這裡面的設計核心就是解決問題的邏輯。按照這個邏輯，一步一步完成報告和解決問題，這不僅讓客戶感到放心，也能確保每個步驟都在提升報告的質量。另外，客戶關心什麼，在這時候每個步驟的分數也可以依照需求做一些調整。
我認為這個評分表的價值非常高，它可以幫助很多人在撰寫8D Report時訓練自己的邏輯，並在過程中發現自己的不足。既然寫報告需要花時間，為何不把這當作一件大事呢？這樣做確實能提升你解決問題的邏輯和技巧，也是高效能解決問題的一種表現。
我自己也是這個評分表的受益者，在企業輔導持續改善專案的過程中，我的輔導能力無形中提升了很多。如果你有志於像我一樣成為顧問講師，成為解決問題的專家，也許可以從這個方向開始，累積自己的實力。
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