作者 / 彭建文
- 許多企業僅用8D Report應付客戶，未理解其解決問題的邏輯，反而增加員工負擔。台積電則成功導入8D方法論，透過整合企業文化、系統培訓及全員參與，提升了問題解決能力與客戶滿意度。
某工程師小張無奈地對同事抱怨：「這份8D Report又被退回了，已經是第二次了，我真是沮喪。天色都黑了，事情卻一堆，客戶怎麼這麼難搞！」
他接著說：「更糟的是，根本來不及找出問題原因，這報告到底該怎麼寫？而且客戶逼得這麼緊，再不交出去，我看都要親自跑去解釋了！」
這就是小張最近的困境，你有過類似的經驗嗎？提到8D Report，你是否了解它？你知道8D Report和8D其實並不一樣嗎？
什麼是8D Report？
8D Report起源於1980年代的福特汽車，它的全名是Ford 8D。如果你的產品在供應給福特汽車後被發現有瑕疵，福特不僅會退回產品，還會要求你提交一份8D Report，詳細說明問題發生的原因，以及未來如何防止類似問題再發生。
「這份報告就是一個解決問題的工具，專門用來處理客戶投訴的問題。」
類似的情況也可能發生在台積電與NVDIA之間。假設台積電供應給NVDIA的產品有瑕疵，NVDIA也會要求台積電提交一份8D Report，說明問題原因以及解決方案，並提出未來避免再犯的措施。
8D Report的常見誤區
在我從事企業講師的十多年中，我觀察到8D Report在企業中普遍存在兩個主要問題。
首先，多數企業只是為了應付客戶要求而填寫8D Report（客戶要我寫什麼，我就寫什麼），根本沒有真正理解其背後的解決問題邏輯。
其次，8D Report通常只有少數專門的員工，例如品保部門，我們稱為「寫手」會撰寫以外，其他員工可能只聽過8D Report這個名詞，但並不了解它的真正意涵。
我也見過一些公司，由於客戶頻繁要求撰寫8D Report，導致員工忙得焦頭爛額。我曾問他們為什麼客戶會要求這麼多8D Report，他們的回答是公司的不良品太多，這些年來一直被客訴，幾乎每天都在應付客戶，無暇顧及其他事務，甚至因此流失了一些優秀的員工。
從這些例子可以看出，若只是應付客戶要求，8D Report對企業體制並無真正幫助。因為8D Report有其特定的要求和邏輯，如果只是草率應付，根本無法理解其核心價值，反而增加了員工的工作負擔。
正確來說，公司不應該將8D Report僅作為應付客戶的工具，也不應該讓只有少數人了解8D Report，而這些寫8D Report的人若不懂8D的邏輯，經常被客戶退回或批評，也是常見的情況。
只有少數企業真正將8D Report用來訓練員工，提升他們的問題解決能力。台積電就是其中的典範。
在我過去任職於台積電時，公司非常重視8D Report。我們認為既然有客訴，就應該認真解決問題，找出根本原因並採取對策。當客戶看到我們的8D Report時，通常會非常感動，因為他們能感受到我們的用心。
接下來，我想分享一下8D Report與台積電8D方法論之間的關係，以及台積電如何成功將其應用於日常業務中，從而提升公司整體的問題解決能力。
如何將8D方法論融入企業文化
8D Report中的「D」代表Discipline，即八個步驟或準則，這其實是一套系統化的解決問題方法。如果你能掌握這套方法，將大幅提升你的問題解決能力。
台積電當時發現8D Report非常實用，因此進一步思考，若能將8D方法論融入公司日常運作，是否能讓員工在日常工作中運用這套方法解決問題。最終，公司決定將8D Report轉變為日常解決問題的方法論。
台積電的8D方法論由四個元素組成：首先是8D Report，其次是六標準差，再來是團結圈或品管圈中常用的解決問題步驟和方法，最後是公司自身的經驗，這些元素共同構成了台積電的專屬問題解決方法論。
在我看來，台積電在實踐8D方法論、落實問題分析與解決的具體做法上，有以下五個關鍵步驟：
1. 整合企業文化
將8D方法論融入企業文化，推動持續改善活動，也就是CIT（Continuous Improvement Team），要求所有CIT活動必須使用「8D方法論」來解決問題，從而減少客訴，提升客戶滿意度，並在公司內部建立統一的解決問題語言。
2. 導入系統性解決問題方法的學習精神邏輯
採用如《國際PJ法》等系統性解決問題的方法，培訓員工深入理解8D Report背後的解決問題邏輯，循序漸進地學習這套方法的核心精神及工具，而非僅僅為了應付客戶要求。
3. 促進全員參與
鼓勵所有員工參與問題解決，不僅限於品保部門或專職寫手，讓全體員工都能運用8D方法論。
4. 發展專屬方法論
台積電根據自身經驗，發展出一套專屬的8D方法論，將8D Report進一步擴展為日常解決問題的標準化工具。
5. 區分問題類型
將問題區分為異常型、改善型和課題型，並針對不同類型問題採用相應的解決方案，確保解決方案的針對性和有效性。
運用PCIT走向企業永續
這幾年來，我們品碩創新將台積電的持續改善活動CIT進一步擴展，融入了更多關注人才培育的元素。
例如「教練式領導、變革管理、流程再造以及持續改善的文化建設」等，這些新元素合稱為PCIT（Plus Continuous Improvement Team），旨在服務更多的台灣企業。
有興趣的讀者可以參考我第三本新書《思維的製程：台積電教我的思維進階法，練成全局經營腦和先進工作術》，其中有一個章節專門討論PCIT。
此外，我這些年創立的系統性問題分析與解決《國際PJ法》方法論，實際上是基於台積電的8D方法論，結合我十幾年的企業輔導實務經驗，以及全球各種解決問題的方法論所發展出來的。這套方法已被許多客戶採用，效果顯著。
對於希望「永續經營」的企業來說，導入系統性解決問題的方法至關重要。這不僅能建立內部的共同語言，減少溝通成本，還能讓解決問題的過程更加系統化、科學化和邏輯化，從而提升員工的問題解決能力和邏輯思考能力，最終達成客戶滿意，提升公司的營運績效。
* 問題分析與解決企業培訓課程：PCIT介紹的課程內容包括解釋何謂持續改善文化、探討企業推動此文化的原因，並分享台積電的成功經驗與實際可運用的做法。
* 本篇文章發表於《商業周刊》彭建文專欄：台積電減少客訴的工作方法，從個人到企業都能學
