作者 / 彭建文
- 職場高手不僅擅長解決問題,更能挖掘隱藏問題。問題分析與解決專家「彭建文」老師,將通過CBU法來提升你的「問題偵測」能力,從細節出發,掌握預防問題的技巧,助你輕鬆面對工作挑戰。
根據我這些年擔任企業顧問的豐富經驗,我觀察到每一間公司或多或少都有那麼幾位「解決問題高手」。
這些高手和一般人的最大差別,不僅僅在於他們的能力,還有一個非常關鍵的因素,那就是「心態」。正是這種心態,讓這些高手在面對問題時,能比其他人更快、更早,甚至更有效率地解決問題。
許多解決問題的高手,對工作中的細節及微小變化都特別敏感。他們隨時隨地都在思考,這些細節變化背後是否隱藏著任何問題。
只要一察覺到「隱藏問題」,他們就會立即深入探查,找出問題的根本原因。
為什麼要察覺隱藏問題
為什麼我總是強調,大家不僅要會解決問題,更要努力學習「找出隱藏問題」的能力呢?
因為,在問題剛發生的時候,解決問題的「成本」通常是最低的。及早採取行動,往往能夠用更簡單的方法來解決問題。
舉個例子來說:當你肩頸僵硬時去看中醫,中醫師可能會說:怎麼拖到這個程度才來看?這就說明了,若你早些來,中醫師幫你處理好需要的心力會少很多。
那些善於挖掘隱藏問題的高手,就像厲害的主治醫生,當病人剛出現些微症狀時,他們就能意識到病人身上可能有更大的疾病,從而及時給予治療,避免小病變成大病。
等到必須「開刀」的時候,就得花費更多的錢和時間才能恢復健康。
預防問題能力職場必備
對於任何一間公司而言,能預防問題、善於偵測問題的員工都是極其珍貴的資產。這些員工不僅能確保公司運作的順暢,還能為公司節省大量因問題擴大而可能產生的成本。
對員工來說,這也是他們能否「晉升管理層」的重要能力之一。身為主管,必須在公司啟動新專案或改變策略之前,預先思考潛在的隱藏問題和風險,及早提出對策,以防止問題發生。
那麼,該怎麼做才能培養敏銳的偵測問題雷達呢?我個人推薦使用「CBU法」:
Customer(客戶)、Benchmark(標竿)、Unreason(不合理之處)這三個面向來切入思考,檢視工作和團隊是否存在隱藏問題。
1. 客戶(Customer)
在找出工作環節中藏著的問題時,客戶的意見和回饋是非常重要的參考指標。這些反饋能夠幫助我們了解在流程中可能存在的隱藏問題。
客戶可以依照性質進一步分為內部客戶與外部客戶,這兩類客戶的回饋都是寶貴的資源。
- 內部客戶:這是指在工作上與你一起合作的同事。他們每天和你一起工作,對工作流程的了解非常深入,因此他們的回饋往往能夠及時指出問題的所在。
- 外部客戶:這等同於「消費者」,也就是使用公司產品或服務的對象。他們的意見直接反映了產品或服務在實際使用中的狀況,因此他們的反饋特別有價值。
讓我們來舉個例子說明:當你到餐廳買晚餐,發現店員給錯了餐點,於是你打電話去客訴。
對於餐廳來說,你就是「外部客戶」,而你的客訴電話正是餐廳用來找出送餐流程問題、降低出錯率的重要參考指標。
2. 標竿(Benchmark)
「標竿」這個詞指的是那些在某些方面表現特別出色的公司。
這些公司可以分為兩種:同產業的優秀公司和不同產業但依然值得學習的公司。前者我們稱作同業標竿,後者則叫做異業標竿。
透過與這些標竿公司進行比較,我們可以更清楚地判斷出自己公司目前哪裡隱藏著問題,進而找到改進的方向。
例如,在開發新產品的過程中,公司平均需要6個月的時間才能完成。然而,經過一番調查後,你發現同業中的某些公司已經可以將產品開發的時間縮短到4個月。
這個發現就像是一面鏡子,讓你能夠看清楚自己公司的不足之處,並開始挖掘問題所在。這樣一來,你就可以進一步分析為什麼他們能夠更快地完成開發,並思考自己公司是否可以借鑒他們的方法或策略來提升效率。
3. 不合理之處(Unreason)
所謂不合理之處,指的是將你目前的工作情況,與過去類似的工作經驗或內心的標準進行比較,看看是否有什麼地方感覺不太對勁。
有時候,我們會發現一些工作安排或流程上的細節,與過去的經驗或內心的預期不符,這些往往就是隱藏問題的源頭。
我記得有一位學員,他曾在速食業擔任店長,並且按照標準作業流程(SOP)來管理店面。
在尖峰時段,為了應對高峰來客潮,他會根據SOP的規定,安排兩個人力在櫃檯。如果顧客突然增多,他自己也會上前幫忙,甚至開啟第三台收銀機來加速點餐。然而,這幾年公司開始在各個分店安裝自助點餐機,這使得原本的人工點餐需求大幅減少。
由於SOP尚未更新,這位店長依然按照規定在尖峰時段安排兩個人力在櫃檯。然而,由於自助點餐機的存在,人工點餐的需求大幅減少,導致這兩位員工在很多時候都處於無所事事的狀態。
這就是一個典型的「不合理之處」,顯示出目前的人力配置已經不再適合現有的需求。
意識到這一點後,他開始仔細辨識問題,分析這種不合理配置的根本原因,並最終找到了一個更合理的人力配置方式。
在日常工作中,其實你隨時隨地都能運用CBU工具來提升你的「偵測問題雷達」的敏感度。
透過從客戶的反饋、標竿公司的表現,以及發現工作中的不合理之處這三個方面進行思考,你可以更容易地找出可能隱藏的問題。
學習那些職場高手如何重視細節的態度,並且多多練習使用CBU法,我相信在別人還沒有發現問題之前,或者在問題變得嚴重之前,你早就已經運用了你的邏輯思考和工作方法,把問題給解決了。
* 本篇文章發表於《商業周刊》彭建文專欄:在職場「解決問題的能力」是其次!第一是什麼?高手都有