作者 / 彭建文
- 解決問題時，往往只看到單一原因，導致問題重複發生。本文彭建文老師介紹「Why-Why分析法」，結合水平與垂直思考，透過多次提問找到根本原因！
在解決問題的路上，我們常常只圍繞一個角度尋找根本原因，結果往往是問題重複出現，永遠解決不了。
這裡有個真實案例來說明：某公司推出新產品線，目標年營收3億，卻只達到1億。他們希望釐清導致新產品未達目標的具體原因。
他們運用「5 Why分析法」來尋找原因，這個方法就是對一個問題不斷追問「為什麼」，通常在問到第五次時就能發現問題的核心所在。
面對複雜問題，5Why的不足
他們的分析路徑是這樣的：
- 1.新產品銷售不佳是因為市場疲軟
- 2.市場疲軟源於消費者購買力下降
- 3.消費者對新產品的購買意願不高，使市場需求低迷
- 4.經濟環境不佳，導致消費者削減開支
這種分析看似合理，但可能會忽略其他重要因素。在尋找原因時，如果只依循單一思維模式，可能會遺漏其他重要的影響因素。
例如這家公司的分析，除了「市場因素」的影響之外，難道沒有第二個、第三個其他角度的因素導致銷售不佳？
Why-Why分析法，更加全面
過去我從台積電學到的，也是企業輔導授課時常用的工具——「Why-Why分析法」，可以幫助你透過一次又一次的分析和思考，找到問題的根本原因，對症下藥解決問題。
「Why-Why 分析法」的核心要點，就是要透過連續詢問多個「為什麼」，從一問一答中，找到可能的根本原因。
此方法運用「水平與垂直思考」來分析。舉例來說，垂直思考就是挖一個洞，然後越挖越深；水平思考是不要執著這個洞，再去挖掘第二個、第三個洞。
善用水平思考，能讓你尋找原因的面向更廣闊；之後再利用垂直思考法，越挖越深挖，找到問題最深層的根本原因。
本質上來說，「Why-Why分析法」就是實踐「打破砂鍋問到底」的求知精神！
3步驟，用對Why-Why分析法
概念雖然簡單，卻不容易用出效果。除了反覆提問、回答，在使用「Why-Why分析法」的時候，你還有一些細節需要留意，並且視情況結合其他工具，才能發揮它的價值。
回到前面的例子，用3步驟找出新產品營收不足的根本原因，分別是：
- 1.針對問題，思考2個面向以上的原因
- 2.透過多次問答深入分析
- 3.前後驗證、推理過程是否有遺漏
1. 針對問題，思考2個面向以上的原因
善用水平思考法，例如：為什麼A產品的營收不足？一個原因是市場需求低迷外，也可以思考「產品的面向」，可能是產品沒有競爭力。
2. 多次問答深入分析
接著善用垂直思考法，也就是越挖越深找到最深層的原因。為什麼公司的A產品沒有競爭能力？透過連續詢問「為什麼」，從一問一答中，找到可能的根本原因。
根據我的輔導經驗，如果把一問一答算成一次，通常在經過3～6次的問答後，根本原因就會出現。
不過在這個過程中，我還是要提醒：盡量多方思考，找出更多可能的根本原因。在解決問題的時候，你才會有更多對策可以選擇。實際的做法是，你可以在結束每一次問答後，就多問一句「還有其他原因嗎？」來刺激思考。
3. 前後驗證，推理過程是否有遺漏
最後要快速檢查，這一問一答的過程，是否有邏輯不合理的地方？在檢查時，你可以把握機會多問幾次「還有其他原因嗎？」盡量多找出幾個可能的根本原因。
如果你遇到問題一再發生，主管、客戶都希望你能徹底解決問題，就可以運用「Why-Why分析法」。在思考可能的根本原因時，「Why-Why分析法」是一套思考全面又好用的工具。
* 本篇文章發表於《商業周刊》彭建文專欄：一個問題找不出解決方法⋯10年企業講師經驗談：你有水平思考嗎？
