作者 / 彭建文
- 這篇文章強調透過精準提問來找出問題根源，並以洗衣機故障為例，探討如何在職場中運用提問技巧突破思維盲點。
最近，我家的洗衣機出現了漏水問題，只好請原廠派師傅來維修。然而，這幾年維修師傅越來越少，通常要等上好幾天。果然，廠商回覆說要幾天後才能過來。沒想到當天下午，師傅就打電話給我，說他剛好在附近，有個空檔，可以過來處理我們家的洗衣機。
我對維修師傅如何管理排程感到好奇，覺得其中應該有些學問。以前我在台積電做產品生產排程時，也是為了在期限內出貨，不斷追求最佳的排程。
因此，當師傅一進門，我便問道：「你們是如何安排排程的？」他回答：「我看了你的問題單，覺得很快就能解決，剛好上一個維修提早結束，就先過來了。」
如此看來，維修師傅的排程，是根據當天所在的區域、行程的空檔，以及經驗判斷問題難易度這三個因素決定的。
洗了30年衣服，竟然洗錯方法
接著，師傅問了我幾個問題，以釐清洗衣機發生了什麼問題：
「請問洗衣機是在洗衣服的時候漏水，還是衣服洗完、脫水的時候漏水？」
「是在脫水的時候漏水。」
「請問漏水量大不大？是全部廢水都跑出來嗎？」
「水量其實蠻大的，所以我覺得應該是所有廢水都流出來了。」
根據我的回答，師傅說，這應該不是排水管的問題，而是洗衣機內部的問題，可能是零件鬆脫，才造成如此大量的漏水。接著，師傅花了10分鐘檢查機器，果然，就是洗衣機內部零件鬆脫。
於是，我很好奇，到底是什麼原因導致零件鬆脫？
師傅卻反問我：「請問你平常是怎麼洗衣服的？」
我心想，衣服不就是這樣洗嗎？我都洗了30年了，難道我洗衣服的方式是錯的嗎？聽到這個問題時，我感到有點被冒犯，不太想回答。
但腦中閃過《原則》一書中提到的「開放心胸」：人們應該懷有謙遜感和自省，能夠以開放心態思考尖銳的批評，並利用批評來不斷改進。承認自己有盲點，有些人比你看得更準，你可以藉此學習。
好吧，我就聽聽師傅怎麼說。聽完我的描述，師傅找到了原因：當我洗衣服時，為了省水，每次都把水位設定在比髒衣服高一點的位置，但這是不對的。
師傅說，水位高度必須高於髒衣服的一倍，這樣才有足夠的離心力甩乾衣服，也不會耗費那麼大的扭力，導致零件鬆脫。時間一久，內機漏水的問題就發生了。
哇！重大的發現，原來我30年來的洗衣服觀念是錯的。
面對一再發生的問題，你有向自己提問嗎？
其實，用錯方式洗衣服這件事，就像職場上問題一再發生。我想分享三個思考方式：
1. 能否透過三句提問，快速精準判斷發生原因？
在輔導企業的過程中，我常利用提問讓學員思考，引導他們自己找出盲點，而不是直接給予答案。
我最常說的一句話是：「遇到問題，別急著解決，先精確辨識和定義問題，比解決問題更重要。如果連問題都搞不清楚，千萬別試圖解決，否則只會徒勞無功。」
2. 跳脫既有思維，做到預防再發生
思考問題時，不僅是為了解決當下的狀況，還要試著深入挖掘，看看是否有過去未察覺的行為模式，導致狀況與問題一再發生，進而制定預防措施。
3. 是否抱持「開放心胸」，聆聽未注意的盲點？
我們要以開放心態看待工作和生活中的每一件事，切忌過於固執。
人們應該保持謙遜、時時內省，承認自己有盲點。有些人比你看得更準，善用尖銳的批評，不斷改進自己的缺點。
練習心胸開放，對我而言是一種深刻的觸動。因為生活中有許多思維和做事方式，都有機會學習到新的東西。當你把學到的新知應用到工作上，會發現自己還有許多可以成長的地方。
* 本篇文章發表於《商業周刊》彭建文專欄：洗衣機壞了，師傅問「你怎麼洗衣服」秒找病根！企業講師嘆：精準提問高手在民間
