作者 / 彭建文
- 台積電的8D問題解決法固然好用，但重要的不是採用哪一套方法，而是有沒有確實落實每一個步驟，假如沒有落實，那這件事的處理就沒有意義。 這些方法要成為你解決問題的血液，這沒有什麼秘訣，只有不斷練習。
這一波疫情，工作上遇到很多問題，我都運用8D問題解決法思考。
我的同事都說我走火入魔了，但我說這不是走火入魔，應該說我已經把台積電8D問題解決法，轉化成一種解題血液。遇到問題的時候，就很習慣用8D來分析。
不是科技業或製造業背景的讀者，可能沒有聽過8D問題解決法，其實這個方法非常適合各產業職場人士。
大概1980年代開始，福特汽車要求很多供應商，在發生客訴時，要填寫Ford 8D report。也就是說，在不知道問題的真因（Root Cause）時，可以以此作為解法，因此簡稱為Ford 8D。
而8D就是8個DISCIPLINES（解決異常事件的 8 個原則）組成。
填寫Ford 8D report，目的是為避免客訴問題重複發生。
而在台積電，8D report的應用範圍更廣，除了發生客訴時需要填寫，也要求公司內部把把8D當作一個解決問題方法。
導入8D方法論，可以挽救「沒人想參加」的會議？
台積電的8D跟多數人認識的Ford 8D不太一樣。Ford 8D解決的是異常型問題，而台積電的8D方法 ，則是包含Ford 8D以及許多知名問題分析與解決方法論。
因此有異常型問題8D、改善型問題8D、課題達成型問題8D，3種問題類型。這邊介紹台積電8D的8大步驟：
- D1：選定主題與建立團隊
- D2：描述問題與掌握現狀
- D3：執行及驗證暫時防堵措施
- D4：列出、選定及驗證真因
- D5：列出、選定及驗證永久對策
- D6：執行永久對策與效果確認
- D7：預防再發與標準化
- D8：反省、恭賀團隊及規劃未來方向
我們的顧問團隊，曾協助一家國際企業導入8D方法論，讓8D成為公司內部解決問題的統一語言。
導入後不久，他們的主管很開心地告訴我，他們開會的成效非常好。
他說，以往他們在解決問題的會議上，都沒什麼效率，每個人都有各自的語言，有時在講問題，有時在講原因，有時也不知道要蒐集什麼數字，每次開會都沒有聚焦，幾次會議下來，問題還是存在、沒有解決。
重點是，這種會議開久了，很多人發現太沒效率，索性就不來參加了。
導入8D方法後，每一次會議都可以設定主題。
例如：這次會議是步驟二，描述問題與了解現況，會上所有討論都會聚焦在這個步驟的討論與分析，溝通協調更加順暢，問題解決的機率就會大增。
8D方法論的思維：檢討流程，檢討機制
8D方法論的思維是，遇到問題，先做問題確認與定義。完整分析問題極為重要，一旦方向錯了，就是全盤皆錯。
接下來，蒐集數據、分析資料、找出真因、驗證對策，讓改善流程更有系統性，且有明確數據佐證，而不只是倚靠經驗判斷。
有時候，我們以為的真因不一定就是真因，因此一切都要有佐證資料呈現，需要打破以往經驗或舊有思維。
利用數據資料找到真因及對策後，需要確定改善效果，並持續觀察成效。有邏輯的處理問題、瞻前顧後的思考模式，讓問題解決可以一個步驟一個步驟往下解決。
另外，解決問題的過程中，重點不是花時間責備造成錯誤的操作人員，而是要思考如何改善流程，讓問題不再重複發生。
我曾在協助一家企業培訓過程中，發現他們花費好多時間在責備造成錯誤的人員，反覆質疑：為什麼犯錯？為什麼那麼簡單還會錯？能不能在工作時專心一點？
我心想，會不會是你們的流程或是作業系統，讓操作人員很容易出錯呢？為什麼不花更多時間思考，如何改善作業流程呢？如果可以設計出人員怎麼操作都不會出錯的機制，那不是更好嗎？
8D這一套方法，不僅可以應用在組織問題，也可以應用於個人層面。
小至個人目標，諸如：如何提升薪水？如何讓自己在工作中更快樂？如何讓體重降低？
大至組織難題，例如：如何降低產品不良率？如何縮短新產品開發時間？如何降低客訴件數？這些問題，都很適合應用8D方法論解決。
我把我在台積電學習到的8D方法與這幾年的輔導經驗，整理出每個步驟的內容與重要心法，提供大家參考。
台積電的8D問題解決法固然好用，但重要的不是採用哪一套方法，而是有沒有確實落實每一個步驟。
假如沒有落實，那這件事的處理就沒有意義。這些方法要成為你解決問題的血液，這沒有什麼秘訣，只有不斷練習。
若想知道更多台積電8D方法論，可以參考我的著作《彭建文PJ法：高效工作者的問題分析與決策》。
* 博客來書籍介紹：思維的良率：台積電教我的高效工作法，像經營者一樣思考、解題
疫情總會過去，學習卻不能中斷，我們一起努力一起學，一起度過這波困難時刻。
* 本篇文章發表於《商業周刊》彭建文專欄：工作出錯⋯你會檢討人？檢討流程？一個觀念，看台積電「8D問題解決法」
