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職場上「人的問題」最難解?教你用系統性問題分析方法3步驟化解

當職場上所有人都具備系統性問題分析的能力,溝通將有共同語言

作者 / 彭建文

「我們是業務人員,每天處理的事情滿多的問題都是『人的問題』,系統性的問題分析與解決的方法可以解決我們的問題嗎?」

許多銀行、房仲或通路服務業從業員,都會對此有所疑問。我的回答是:當然可以。系統性問題分析與解決的方法確實能夠解決許多人所遇到的問題。此外,許多人認為的「人的問題」,在進行分析後,往往發現實際上不是「人的問題」。

接下來,我們來看看以下三個場景,每個場景都被視為「人的問題」,但是經過分析後,發現幾乎都不是「人的問題」。這些分析的方法,正是運用系統性問題分析與解決。

場景一:問題定義不清楚,都是你的問題

許多人在面對問題時,常常不清楚問題的本質,更別說如何找出解決方案。

「其他部門經常來我們部門,因為某個問題而吵架。這樣在辦公室裡吵來吵去,不僅沒有解決問題,反而讓問題更加複雜。」

這是我曾經接觸過的一個諮詢案例,你們看了之後,知道他真正的問題在哪裡嗎?在沒有釐清之前,很多人會以為這是「人的問題」,認為是其他部門和諮詢者部門之間的溝通問題。但是經過系統性問題分析後,就會發現,真正的問題出在公司剛啟用的測試系統。

測試過程中,需要其他部門來協助測試,但目前測試的錯誤率非常高。在做了系統性問題分析之後,就會發現真正的問題是:某系統測試階段錯誤率過高。如果在問題沒有被明確定義之前,就急著指責「都是你的錯」,很容易引起爭執,讓原本單純的系統問題,變成看起來難以解決的「人的問題」。

場景二:討論問題時,彼此沒交集,效率低落

許多人在面對問題時,常常無法理解對方的觀點,彼此缺乏共識,遇到這種情況,很多人還是會認為是「人的問題」。

其實這是因為討論問題時,大家有不同的想法,也有不同的解決問題的邏輯和經驗。所以會導致討論時間過長、大家花很多時間去了解彼此的邏輯和思路。遇到這種問題,只要大家學習一套共同解決問題的方法,就可以在同一個方法論上有相同的節奏和步驟。

例如,可以告訴專案成員:今天的討論是在系統性問題分析的階段,請大家針對這個問題去收集一些資料,好讓大家開會時可以從資料裡面找出線索。另外,也可以請大家在做系統性問題分析的時候,可以使用5W2H、層別法,或者柏拉圖(Pareto Chart)來做分析討論,這樣大家下次開會時,就能夠專注在同一個工具上。

場景三:開會效率不佳都是主持人的問題

許多企業在開會時常遇到效率低落、討論時間過長等問題,此時很容易將問題歸咎於主持人未掌控好時間。但實際上,造成這種情況的原因並不只有主持人一個,還有其他的系統性問題存在。

例如,會議管理規章可能未明確定義,導致會議無法按照預定計畫進行,進而影響到效率。若想有效提升會議效率,必須進行系統性問題分析,從整體上檢視可能存在的問題,而非僅停留在表面的主觀猜測。

藉由這個問題,我只想告訴大家,很多人在解決問題時,都習慣單向思考,而不是從宏觀角度全面檢視問題。以上三個場景,其實分別代表三種問題:

運用三大技巧,解決你認為的「人的問題」

在每個場景開始前,常常會認為問題出在「人」身上,而且看起來很難解決。但事實上,這些問題幾乎都不是「人的問題」,透過「系統性問題分析與解決的方法」,可以有效找出問題根源並解決。

以下提供幾個「系統性問題分析與解決的方法」技巧,希望可以幫助讀者應對未來遇到類似的問題,同時也增進工作效率。

本篇文章作者

彭建文

專欄作家、暢銷書作者及品碩創新執行長,前台積電營運效率部門主管。帶領認同台積電DNA的講師群,以「國際PJ法™」陪伴企業組織變革。

* 本篇文章發表於《商業周刊》彭建文專欄:職場上,「人」的問題最難處理?台積電十年主管:3步驟化解