職場上,「人」的問題最難處理?台積電十年主管:3步驟化解

「我們是業務人員,每天處理的事情滿多的問題都是『人的問題』,系統性的問題分析與解決的方法可以解決我們的問題嗎?」

很多銀行、房仲,或是通路服務業從業員,都會有這個疑問。在此我先提我的答案:當然可以。系統性的問題分析與決策的方法,確實可以解決很多人的問題,且很多被認為是「人的問題」的狀況,分析後往往都不是「人的問題」。

先來看看以下3個場景,每個場景開始前,都被認為是「人的問題」,但是經過分析後,幾乎都不是「人的問題」。而這些分析,其實就是用運用系統性問題分析與解決的方法。

場景一:問題定義不清楚,都是你的問題

很多人在討論問題的時候,其實連問題是什麼都分辨不清楚,更不用提如何解決問題。

「別的部門總跑來我的部門,為了某個問題爭吵。這樣在辦公室裡爭論不休,不但無法解決問題,反而讓問題更複雜。」

以上是某個我曾遇過的諮詢案例,大家看完之後,清楚他真正的問題是什麼嗎?在還沒釐清前,很多人都會認為這是「人的問題」,推論為其他部門與諮詢者部門之間的溝通問題。但分析後就會發現,真正的問題在公司剛上線的測試系統。

測試過程中,會請別的部門來做測試,而目前測試的錯誤率居高不下。在經過一番釐清後,就會發現真正的問題是:某系統測試期間錯誤率極高。在問題還沒被清楚定義前,貿然指責「都是你的問題」,很容易吵成一團,讓原先單純的系統問題,變成看似難解的「人的問題」。

場景二:討論問題時,彼此沒交集,效率低落

大家在討論問題時,好像都聽不懂對方在講什麼,彼此沒有交集,遇到這樣子的問題,很多人還是會認為「人的問題」。

其實這是因為討論問題時,大家各有想法,也各有解決問題的邏輯和經驗。所以會造成討論時間拖得很長、大家花很多時間去了解彼此的邏輯及思緒。遇到這樣的問題,只要大家學一套共同解決問題的方法,就可以在同個方法論上有相同的節奏與步調。

比方說,可以告訴專案成員:今天的討論是在問題分析的階段,請大家針對這個問題去收集一些資料,好讓大家開會時可以從資料裡面看出線索。另外,也可以請大家在做問題分析的時候,可以使用5W 2H、層別法,或者柏拉圖(Pareto Chart)來做分析討論,這樣大家下次開會時,就能夠聚焦在同個工具上。

場景三:開會效率不佳都是主持人的問題

很多諮詢者會提到,公司開會效率不佳、同一件事討論時間過長,並直覺將問題歸因於「主持人沒掌控好時間」。但實際上只有這個原因嗎?難道除了會議主持人,沒有其他問題會造成會議效率不佳嗎?當然有。例如,會議管理規章中,沒將會議管理定義清楚,就會造成開會效率不彰。

藉由這個問題,我只想告訴大家,很多人在解決問題時,都習慣單向思考,而不是從宏觀角度全面檢視問題。

以上三個場景,其實分別代表三種問題:

1. 問題定義不清楚,都是你的問題
2. 大家討論問題時,彼此沒交集,效率低落
3. 開會效率不佳都是主持人的問題

運用三大技巧,解決你認為的「人的問題」

每一個場景開始前都認為是「人的問題」,而且都認為很難處理,然後這個的問題,每天都輪流上演,但是經過分析後,幾乎都不是「人的問題」,而這些的分析,其實就是運用「系統性問題分析與解決的方法」。

針對以上的三個問題,提供幾個「系統性問題分析與解決的方法」技巧給各位讀者,希望大家未來再遇到你認為是「人的問題」的時候,這些技巧可以派上用場。

技巧1:遇到問題時,要釐清問題是什麼?這個問題清楚嗎?這個問題是表面問題,抑或核心問題?這個問題背後要處理什麼問題呢?

技巧2:解決問題的相關成員,需要在一套共同的「系統性問題分析與解決的方法與工具」討論。

技巧3:在解決問題的過程中,不要單方面認定是「人的問題」,應該整體來思考,多思考有沒有「系統面的問題」、「制度面的問題」 、「管理面的問題」。

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