作者 / 彭建文
- 這篇文章介紹了如何用系統性問題分析的方法解決職場上最難處理的「人的問題」。文章引用了台積電十年主管的經驗，分享了三個步驟，幫助讀者釐清問題、討論解決方案、避免單方面認定是「人的問題」。
「我們是業務人員，每天處理的事情滿多的問題都是『人的問題』，系統性的問題分析與解決的方法可以解決我們的問題嗎？」
許多銀行、房仲或通路服務業從業員，都會對此有所疑問。我的回答是：當然可以。系統性問題分析與解決的方法確實能夠解決許多人所遇到的問題。此外，許多人認為的「人的問題」，在進行分析後，往往發現實際上不是「人的問題」。
接下來，我們來看看以下三個場景，每個場景都被視為「人的問題」，但是經過分析後，發現幾乎都不是「人的問題」。這些分析的方法，正是運用系統性問題分析與解決。
場景一：問題定義不清楚，都是你的問題
許多人在面對問題時，常常不清楚問題的本質，更別說如何找出解決方案。
「其他部門經常來我們部門，因為某個問題而吵架。這樣在辦公室裡吵來吵去，不僅沒有解決問題，反而讓問題更加複雜。」
這是我曾經接觸過的一個諮詢案例，你們看了之後，知道他真正的問題在哪裡嗎？在沒有釐清之前，很多人會以為這是「人的問題」，認為是其他部門和諮詢者部門之間的溝通問題。但是經過系統性問題分析後，就會發現，真正的問題出在公司剛啟用的測試系統。
測試過程中，需要其他部門來協助測試，但目前測試的錯誤率非常高。在做了系統性問題分析之後，就會發現真正的問題是：某系統測試階段錯誤率過高。如果在問題沒有被明確定義之前，就急著指責「都是你的錯」，很容易引起爭執，讓原本單純的系統問題，變成看起來難以解決的「人的問題」。
場景二：討論問題時，彼此沒交集，效率低落
許多人在面對問題時，常常無法理解對方的觀點，彼此缺乏共識，遇到這種情況，很多人還是會認為是「人的問題」。
其實這是因為討論問題時，大家有不同的想法，也有不同的解決問題的邏輯和經驗。所以會導致討論時間過長、大家花很多時間去了解彼此的邏輯和思路。遇到這種問題，只要大家學習一套共同解決問題的方法，就可以在同一個方法論上有相同的節奏和步驟。
例如，可以告訴專案成員：今天的討論是在系統性問題分析的階段，請大家針對這個問題去收集一些資料，好讓大家開會時可以從資料裡面找出線索。另外，也可以請大家在做系統性問題分析的時候，可以使用5W2H、層別法，或者柏拉圖（Pareto Chart）來做分析討論，這樣大家下次開會時，就能夠專注在同一個工具上。
場景三：開會效率不佳都是主持人的問題
許多企業在開會時常遇到效率低落、討論時間過長等問題，此時很容易將問題歸咎於主持人未掌控好時間。但實際上，造成這種情況的原因並不只有主持人一個，還有其他的系統性問題存在。
例如，會議管理規章可能未明確定義，導致會議無法按照預定計畫進行，進而影響到效率。若想有效提升會議效率，必須進行系統性問題分析，從整體上檢視可能存在的問題，而非僅停留在表面的主觀猜測。
藉由這個問題，我只想告訴大家，很多人在解決問題時，都習慣單向思考，而不是從宏觀角度全面檢視問題。以上三個場景，其實分別代表三種問題：
- 問題定義不清楚，都是你的問題
- 大家討論問題時，彼此沒交集，效率低落
- 開會效率不佳都是主持人的問題
運用三大技巧，解決你認為的「人的問題」
在每個場景開始前，常常會認為問題出在「人」身上，而且看起來很難解決。但事實上，這些問題幾乎都不是「人的問題」，透過「系統性問題分析與解決的方法」，可以有效找出問題根源並解決。
以下提供幾個「系統性問題分析與解決的方法」技巧，希望可以幫助讀者應對未來遇到類似的問題，同時也增進工作效率。
- 技巧1：遇到問題時，要釐清問題是什麼？這個問題清楚嗎？這個問題是表面問題，抑或核心問題？這個問題背後要處理什麼問題呢？
- 技巧2：解決問題的相關成員，需要在一套共同的「系統性問題分析與解決的方法與工具」討論。
- 技巧3：在解決問題的過程中，不要單方面認定是「人的問題」，應該整體來思考，多思考有沒有「系統面的問題」、「制度面的問題」 、「管理面的問題」。
* 本篇文章發表於《商業周刊》彭建文專欄：職場上，「人」的問題最難處理？台積電十年主管：3步驟化解
