別急著處理問題!進行問題分析與解決前,先用「AIG法」釐清問題

使用「AIG法」來判斷是不是真正的問題

文 / 彭建文

學習「問題分析與解決」方法的第一步,就是「辨識問題」。如果連是不是問題都沒有辦法辨識出來,那就不必談分析跟解決了。

1.你在工作上遇到的問題,真的是問題嗎?你認為是問題,主管也認為是問題嗎?確認「真正的問題」做問題分析與解決,才不會浪費時間。

2.彭建文在台積電服務超過10年,並擔任內部講師;他分享職場人該如何發現問題、多加訓練,就能提升自己「辨識問題」的能力。

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當主管向你提出一個問題時,你的第一步是什麼?馬上著手解決問題?還是好好思考一下,這「是不是」真正的問題?

平日不管是在企業內訓或者是方法論輔導,這麼多年下來,深深的發現一件事:原來「確認是不是問題」是大家一致的痛!

分辨「是不是問題」並不簡單

許多人在「問題分析與解決」的第一關就卡關了,因為分辨主管交付的問題「是不是問題」沒想像中簡單;加上我們已經習慣看到問題就急著解決,因此掉入陷阱中。

比如學員A說「機器不穩定」是問題,那麼我就會問:「為什麼機器不穩定是問題?」

學員A接著會說「因為是機器老舊」,而學員B則說是「因為機器有問題」。

這個時候我會再問學員:「這些答案是不是大家已經在探討原因了?大家的答案跳太快了,我只是想回到問題的原點,為什麼機器不穩定是問題?」

當我講完突然教室一片安靜,然後有些學員才慢慢的討論:「對喔…為什麼機器不穩定是問題?」

另外一個例子,是某企業同仁曾經提出的問題,他說:「目前公司人才短缺是問題。」

這個時候我問全班學員:「你覺得這是問題嗎?有些人認為是問題,有些人則不這麼認為,認為這是問題的稀稀落落,只有少數幾位。」

怎麼會這樣?明明是同一間公司,竟然對同樣的問題有如此大的認知差異。

我請學員們重新檢視這個問題,運用以下兩個方式再看一次:

  1. 目標是什麼?現況是什麼?儘量有量化的數字。

  2. 整組討論後有一共識。

各組討論後,各自提出他們的討論如下:

  • 第一組的答案:2018 年人員編製 18 人,現況 9 人。

  • 第二組的答案:目前編制約為滿編的70%,目標是滿編。

經過這些討論後,我再重新問一次:「對公司而言,人才短缺是不是問題?」這次竟然100%都一致認同是問題了。

為什麼經過以上的分析後,一開始認為是問題的只有少數幾位,重新分析確認後,就有100%都一致認同這是問題呢?

這之間的關鍵,就是大家沒有量化的數字來分析,都用主觀的意識或經驗來判斷,這是非常危險的,也是一般職場人士常犯的錯誤。

解決問題的第一步:確認問題

那麼何謂問題?問題就是「現況(actual)」與「目標或理想狀態(ideal)」的「差距(gap)」。

辨識問題是解決問題的第一步

接下來我來舉個例子,以「採購作業時間太長」作為例子,我們使用「AIG法」來判斷這是不是真正的問題:

採購作業時間的現況「一次2個小時」,而預設的目標「一次是1小時」。如此一來「差距是1小時」,所以採購作業時間太長就是一個問題。

如同上面的例子,未來如果你們在工作上常常聽到,像是:能力不足、開會沒有效率等等,記住一定要讓它有「量化的數字」,然後用「AIG法」來看出他有沒有落差。

因為「AIG法」的精神是「量化的數字」,有四個原則重點,如下圖:

問題分析與解決前,學會AIG法
  1. 現況描述要盡量全面

  2. 目標高低決定問題多寡

  3. 問題要達成共識

  4. 目標設定要合理

所以任何一個問題,只要運用以上的四個原則,要辨識這是不是問題,就變得相對簡單許多;一旦確認是問題,接著做問題分析與原因探討才有意義,時間才不會白白浪費,還可以讓你的工作很有成就感。

所以請大家想想,重新盤點一下你在工作上處理的問題,真的是問題嗎?

* 延伸閱讀:便當裡頭髮哪來的?用「8D思考框架」系統性分析,徹底解決問題

【文章作者介紹】

品碩創新執行長

彭建文

你好,我是彭建文,管理顧問品牌創辦人;我帶領具備台積電服務背景、核心價值相同的顧問講師專家群,協助亞太地區企業轉型與人才培育。

彭建文:「用台積電的方式管理公司,成為世界第一將指日可待!」