作者 / 彭建文
- 學習「問題分析與解決」方法的第一步，就是「辨識問題」。如果連是不是問題都沒有辦法辨識出來，那就不必談分析跟解決了。
當主管向你提出一個問題時，你的第一步是什麼？馬上著手解決問題？還是好好思考一下，這「是不是」真正的問題？
平日不管是在企業內訓或者是方法論輔導，這麼多年下來，深深的發現一件事：原來「確認是不是問題」是大家一致的痛！
分辨「是不是問題」並不簡單
許多人在「問題分析與解決」的第一關就卡關了，因為分辨主管交付的問題「是不是問題」沒想像中簡單；加上我們已經習慣看到問題就急著解決，因此掉入陷阱中。
比如學員A說「機器不穩定」是問題，
- 那麼我就會問：「為什麼機器不穩定是問題？」
- 學員A接著說：「因為是機器老舊。」
- 而學員B則說：「因為機器有問題。」
這個時候我會再問學員，
- 我：「這些答案是不是大家已經在探討原因了？大家的答案跳太快了，我只是想回到問題的原點，為什麼機器不穩定是問題？」
當我講完突然教室一片安靜，然後有些學員才慢慢的討論，
- 學員：「對喔...為什麼機器不穩定是問題？」
另外一個例子，是某企業同仁曾經提出的問題，
- 他說：「目前公司人才短缺是問題。」
- 這個時候我問全班學員：「你覺得這是問題嗎？」
有些人認為是問題，有些人則不這麼認為，認為這是問題的稀稀落落，只有少數幾位。怎麼會這樣？明明是同一間公司，竟然對同樣的問題有如此大的認知差異。
我請學員們重新檢視這個問題，運用以下兩個方式再看一次：
- 目標是什麼？現況是什麼？儘量有量化的數字。
- 整組討論後有一共識。
各組討論後，各自提出他們的討論如下：
- 第一組的答案：2018 年人員編製 18 人，現況 9 人。
- 第二組的答案：目前編制約為滿編的70%，目標是滿編。
經過這些討論後，我再重新問一次，
- 我：「對公司而言，人才短缺是不是問題？」
這次竟然100%都一致認同是問題了。
為什麼經過以上的分析後，一開始認為是問題的只有少數幾位，重新分析確認後，就有100%都一致認同這是問題呢？
這之間的關鍵，就是大家沒有量化的數字來分析，都用主觀的意識或經驗來判斷，這是非常危險的，也是一般職場人士常犯的錯誤。
解決問題的第一步：確認問題
那麼何謂問題？問題就是「現況(actual)」與「目標或理想狀態(ideal)」的「差距(gap)」
接下來我來舉個例子，以「採購作業時間太長」作為例子，我們使用「AIG法」來判斷這是不是真正的問題：
- 採購作業時間的現況「一次2個小時」，而預設的目標「一次是1小時」。如此一來「差距是1小時」，所以採購作業時間太長就是一個問題。
如同上面的例子，未來如果你們在工作上常常聽到，像是：能力不足、開會沒有效率等等，記住一定要讓它有「量化的數字」，然後用「AIG法」來看出他有沒有落差。
因為「AIG法」的精神是「量化的數字」，有四個原則重點，如下圖：
- 現況描述要盡量全面
- 目標高低決定問題多寡
- 問題要達成共識
- 目標設定要合理
所以任何一個問題，只要運用以上的四個原則，要辨識這是不是問題，就變得相對簡單許多；一旦確認是問題，接著做問題分析與原因探討才有意義，時間才不會白白浪費，還可以讓你的工作很有成就感。
所以請大家想想，重新盤點一下你在工作上處理的問題，真的是問題嗎？
* 本篇文章發表於《商業周刊》彭建文專欄：同公司卻對「是不是問題」沒共識…在台積電超過十年的主管會這樣做
