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標竿學習:從一個小事件,看台積電解決問題的流程,學習解題思維

作者 / 彭建文

在解決問題的過程中,你是否僅著眼於解決當下問題,而忽略了背後的警訊?

很多時候,我們解決了當下的問題,但未能深入探究其根源,只是在表面上解決了問題。這種以防堵方式處理問題的方法,只是治標不治本,短期內問題可能不再出現,但長期而言,問題可能會重新浮現,或者產生未知的風險。

因此,在解決問題的同時,我們也應該思考背後的原因和潛在的風險,從而達到真正的問題解決和風險控制的目的。

台積電如何處理晶圓上的「髒東西」

在這裡,我要分享一個我在台積電公司經歷的故事,讓大家能親身感受到,當公司內部出現問題時,我們是如何解決的。

有一天下午,製造部的同事發現一台機器生產的產品有瑕疵,這個瑕疵看起來像是晶圓上有髒東西,於是他立刻呼叫設備工程師。

工程師來到生產線後,首先要了解:產品的瑕疵在哪個位置?瑕疵有多大?形狀是什麼?他會先澄清問題,然後根據這些資訊進行設備基本檢查。檢查後發現機器並無異常,但瑕疵產品仍然出現。接著,他打電話給主管,討論是否要暫時停止機器,進行深入檢查。

經過討論,他們決定暫停機器,迅速進行深入檢查,並同時展開一些緊急必要措施:首先,他會立即通知所有相關生產線部門的同仁與中階主管。信中大致說明:目前生產線上有一台機器生產的產品出現瑕疵,已經暫停機器進行深入檢查,若有緊急產品,請勿派工到該機器設備,如有任何情況,會立即通知大家。然後,他會跟製造同仁討論:現在機器不能生產,將等待機器的產品轉移到其他可運作的機器進行生產。

接下來,他會進行一系列調查,仔細尋找導致晶圓上有髒東西的原因。他首先查詢設備維修資料庫,確認這台機器過去是否曾經出現過類似的產品瑕疵問題。結果顯示,過去兩年這台設備主要是零件問題,從未發生過這次的情況。

然後,

他會繼續了解:同款設備過去是否曾經出現過類似問題?結果發現,去年有一台同款機器曾經出現類似情況,當時懷疑可能是Robot鬆脫,將髒東西帶到晶圓上。太好了!有了這個線索,就不必大海撈針了。

同時,我們在資料庫中搜尋,不同設備是否也曾經出現過類似問題。結果發現,幾年前有一台設備也曾經出現過類似情況,當時花了很長時間尋找原因,文件記錄原因是螺絲鬆脫。哇!這也是一個很好的線索。

根據這些線索,設備工程師先檢查機台上的Robot,果然發現這個Robot的角度不正常。進一步探討原因,可能是因為時間久了,螺絲自然鬆脫,但當時設備的日常管理並未涵蓋這一項。因此,除了更換新的Robot之外,未來還需要將這項工作納入日常管理項目。

至此,問題暫時解決,但仍需持續監控。這時候,工程師會通知所有相關同仁,信中說明:機器設備已恢復正常運作,問題原因為A,採取的對策為B,並將持續觀察產品狀況。此外,我們也在思考是否可以設立某種監控機制,一旦機器設備出現異常,便能自動推送提醒,讓工程師可以提前處理,避免等到產品出問題後才採取行動。這樣不僅可以節省成本,還能避免產品無法按時交貨,導致客戶抱怨。

標竿學習解決問題流程

這是我在台積電遇到的真實案例,我們通常都會使用類似的方法來解決問題。在這個故事中,我們採用了以下邏輯和步驟來解決問題:

可能許多讀者並非來自半導體產業,因此這樣的流程可能讓你們感到難以理解。現在我將把這個流程轉換成大家都能輕鬆理解的問題解決步驟。

不知道各位有沒有發現,這兩個問題解決流程方法有何差異呢?簡而言之,在操作實務上,不同的產業會加入各自特定的基本動作和檢查,但解決問題的邏輯和方法基本上都是通用的。

此外,本文所提到的解決問題方法有一個前提:過去的資料。也就是說,公司是否保存了解決問題的紀錄,進行知識管理。這在解決問題時會產生很大的影響。若沒有這些紀錄,就像大海撈針,會花費很長的時間。

我們可以通過標竿學習他人的做法,並反觀自己,也許這樣的解題方法對你未來會有所幫助。

本篇文章作者

彭建文

專欄作家、暢銷書作者及品碩創新執行長,前台積電營運效率部門主管。帶領認同台積電DNA的講師群,以「國際PJ法™」陪伴企業組織變革。

* 本篇文章發表於《商業周刊》彭建文專欄:1小塊髒污,用8步驟處理?從一個小事件,看台積電解決問題流程