作者 / 郭仲倫
- 本文深入探討工作流程分析思維，介紹創新的方法與技巧，以提升企業效率與競爭力。透過運用流程圖描述現況，企業可以有效管理工作流程的變更，以因應市場競爭。
近年來，許多企業正面臨新世代環境巨變的挑戰。在創新潮流下，企業必須持續思考如何求新求變，進行工作流程分析思維，並突破重圍。新的觀念與技術如工業4.0、物聯網、AI、大數據、機器人、電動車、無人機、VR和智慧型手機等，在近十年內紛紛出現，大幅度地改變了人們的行為模式。
舉例來說，想像你在搭乘無人車上班的路上，透過VR未來商城上，有專業數千人的設計團隊透過人工智慧，依據你過去的消費資訊所顯示的喜好，為你設計專屬的衣服。透過VR簡單的幾個手勢，你可以看到試穿的虛擬實境影像後，選擇喜歡的衣服下單。
隨後，透過萬物聯網的世界，可能在你幾小時後方便的任何地方，有無人載具或機器人送到你的手上。這是我們進行中的世界，人們的「行為」產生巨大的變化，也因此企業服務模式被迫需要改變。
行為改變，迫使工作流程跟著變
近年來，工作流程分析思維在企業中越來越受到重視。這是因為前述提到的消費「行為」改變，迫使提供產品或服務的工作流程必須隨之變化，否則將落後於競爭對手，甚至被市場淘汰。
以我們輔導過的幾家金控銀行及壽險業為例，隨著行動支付技術的進步，越來越多的消費場所支援Apple Pay或支付寶等行動支付方式。這背後需要支持的行政工作流程，例如行動支付系統推廣與建置流程、資訊安全管理流程、手機操作的支付APP作業流程等，都必須跟著改變。因此，企業必須進行工作流程分析思維，進行工作流程的改良修正、全新建置，或是新舊整合等調整。
面對這些工作流程的變更，有效管理成為大多數企業管理者面臨的主要難題。因此，企業必須持續進行工作流程分析思維，有效地管理工作流程，以因應市場變化和提高競爭力。
運用工作流程圖，描述目前現況
在企業的營運中，無數的作業流程組成了企業運作的基礎。運用流程圖工具將作業流程具體描述是企業必不可少的工作流程分析思維。
然而，如何正確、完整地描述作業流程，並非人人都知道。一個好的流程圖應以「說」、「寫」、「做」三位一體來衡量（見圖1）。當流程中相關的負責人口中所說的流程，等於文件當中所寫的流程，並且與實際執行的流程相同，也就是說、寫、做相等，此時的流程圖才可稱得上完善。
企業的流程圖若能紮實準確地建構，將成為企業非常重要的根基。完善的流程圖不僅可作為工作者當下的遵循依據，使作業流程有所標準，更可提供企業進行工作流程分析思維與優化的良好基礎。
在工作流程分析思維中，流程圖是非常重要的工具，其架構（見圖2）主要包含活動流與資訊流。活動流以圖形化的方式表示，由數個不同的圖形符號組合而成，例如矩形代表活動、菱形代表判斷、箭號代表資訊流向等。
資訊流解釋每個活動進行運作時的相關資訊，例如活動的作業時間、輸出、輸入、控制規則等。透過活動流與資訊流的對應表示，能充分描述作業流程的運作。
當描述的流程區域很大時，可以進行階層式的展開（見圖3），將流程分層，這樣的流程架構能應付無限的流程擴充與調整的需要。
在進行工作流程分析思維時，建構完整且準確的流程圖是非常重要的。企業應該致力於建立標準化的流程圖，使得每個工作者都能明確了解所需遵循的工作流程，並能提供企業進行流程優化的基礎。
魔鬼，就藏在工作流程圖裡
在工作流程分析思維中，作業標準化的程序是建立清晰的標準化作業程序書（SOP）的基礎。若能將現況的工作流程圖描述明確，不僅能達到建立標準的基本目的，還可以提供培訓工作人員的基準。
除此之外，標準化作業程序書中的流程資訊提供了企業管理者優化的最重要基礎。這個基礎資料指的就是前面所提到的工作流程圖中的活動流與資訊流。營運中的所有作業流程都存在提升效率的機會，流程是由一個個活動所組成的程序。若程序發現問題，其原因自然來自其中的活動所產生。
若再進一步分析，問題可能來自於活動資訊流中的輸出、輸入、控制規則等。常言道，魔鬼藏在細節裡，而細節就在流程的活動與伴隨的輸出、輸入、控制規則裡。由此下手，能充分掌握優化流程的契機。
更進階的工作流程分析方法
掌握工作流程分析思維對企業而言非常重要。許多企業繪製了流程圖，卻不知如何分析。基本的流程分析切入點除了(1)活動流與(2)資訊流外，還可以從(3)活動時間及(4)活動成本來進行分析。
若能深入探討這四個主要方向所存在的問題，相信絕大多數的流程問題都會被挖掘出來。以下分享實務的流程分析作法給大家參考：
1.活動流
依據每個活動作業的記錄與事實，列出、歸類並統計所發生問題。問題的探討方向包括活動直接產生的異常或錯誤，以及活動價值(Value)的分析。
尋找無價值(NVA，Non-Value Added)或低價值(LVA，Low-Value Added)的狀況時，應將活動流與資訊流一起研究。發現異常、無價值或低價值的問題時，流程負責人(Process Owner)應立即檢討與改善。
2.資訊流
分析資訊流的輸入、輸出及控制規則，找出資訊流產生的錯誤，分析原因，並尋求解決對策。優化活動的控制規則以提升活動的效能與價值。此部分的改善通常較為複雜，但往往能獲得較大的改善空間。
3.活動時間
量測流程中每個活動的作業時間，分析活動流程的關鍵要徑及要徑上的活動，又稱為關鍵活動。進一步分析關鍵活動，找出不合理的耗時狀況。若能找出可降低耗時的問題，分析原因並解決，將能有效縮短整體流程的作業時間。
4.活動成本
統計每個活動成本，根據80/20原則找出成本最高的活動項目。進行活動成本的層層剖析，例如分析固定成本及變動成本，找到可減少活動成本的細項，再進一步尋求改善方法。對高成本活動進行深入分析，找出成本降低的機會，從而提高整體流程的效率與降低成本。
找到問題真因才能對症下藥
在工作流程分析思維中，問題與原因是不相同的，問題是一種表面的徵候，而原因是導致問題的源頭。互為因果關係，這種邏輯因果關係也是探究問題真因的重要關鍵。
一般可使用魚骨圖或系統圖（見圖4）進行真因探究。這兩種工具的基本邏輯也是採上述的邏輯因果關係進行，這兩個工具所探討出的末枝細項為可能的真因，需要經過事實數據的驗證，才能確認其為真因。
工作流程分析思維的目的不僅在於問題的探討和找到真因，更在於徹底解決真因，使問題不再復發。針對真正的問題，應該對症下藥，而並非只依靠工作上的經驗或空想。因此，對策的發展應該運用科學方法，例如使用工業工程的改善四大基本手法ECRS（Eliminate、Combine、Re-arrange、Simplify）進行對策發想。
此外，對策的發展應該建立在與時俱進的思維基礎上，引用先進的對策方案，例如物聯網、機器人等。即使因資源與預算限制無法一次性導入，也應該分階段進行，以持續有效地改善並維持企業的競爭體質。
導入系統化流程管理的策略
企業要導入可持續推動工作流程分析思維與再造機制，並不容易。首先，應尋求高階主管的共識與承諾，接著成立或指派推動此工作的權責單位。很多已成功導入多年的企業，通常成立TQM (Total Quality Management) 組織來推動此一工作。
工作內容包含辦理相關的專業培訓，並實質與企業高階管理者的營運方針結合，協助企業內各單位進行工作流程優化的專案活動，並定期辦理優良改善專案的競賽活動，刺激企業工作人員的持續成長。
這些作法非常值得尚未導入的企業借鏡與參考。期望企業管理者能深度重視工作流程分析思維，有效活化企業體質，再創企業營運的高峰。可持續的工作流程分析思維與再造機制，能夠持續提高企業的效率、品質與競爭力，是企業永續經營的重要基礎。
