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彭建文觀點:學習問題分析與拆解問題的方法與技巧,快速解決難題

透過6W3H方法、層別法、指標公式、趨勢圖和流程圖等工具,讀者可以更清晰地定義和描述問題,並將其拆解成更小的部分,以便更容易找到解決方案。

作者 / 彭建文

愛因斯坦曾說過:「精確陳述問題比解決問題更重要。」高德拉特也強調:「幾乎所有問題都起源於對現實的認識,因此了解現實至關重要。」約翰杜威也曾提出:「明確指出問題就等於解決問題的一半。」

在解決問題的過程中,問題分析扮演著極其重要的角色。如果想要快速解決問題,學習「問題分析與分解」的方法絕對是值得推薦的。

問題分析與分解方法

幾年前,我在一家企業講授「問題分析與解決」課程,我喜歡讓學員拿實際工作上的問題來演練問題分析與解決的方法。

其中有一個組別,演練的主題是「提升公司員工留任率」,他們選擇這個主題的原因是因為之前平均員工留任率為98%,後來下滑至92%,希望找出問題原因,然後對症下藥。

在進入「問題分析與解決的方法」之前,我問這個組別:針對這個問題,你們使用何種方法解決?學員回答說,他們會針對6%的下滑(98% – 92% = 6%),使用魚骨圖或開會腦力激盪的方法來找出問題的原因,然後通過開會,大家一起找出對策。

學員講完之後,我告訴他們,你們的解決問題方法不錯,至少有步驟有工具,而不是全部都是靠經驗或直覺來解決。但他們忽略了其中一個步驟。如果加上這個步驟,他們的解決問題方法就更有邏輯性,而且能夠更快速地解決問題,這個步驟就是「問題分析與分解」。學員聽完之後,眼睛為之一亮,大家都非常期待接下來的課程。

接下來,我以這個組別選擇的主題「員工留任率偏低」為例,說明問題分析與分解的三大步驟。

步驟一:定義與描述問題

使用6W3H方法來完整定義與描述問題。透過以下9個問項的分析,有時候問題就會出現新的發現與線索。

What

1.發生什麼問題?

When

2.問題何時發生?
3.在過去的歷史紀錄,問題第一次發生是何時?

Who

4.此問題是誰發現的?
5.影響那些單位?

Where

6.問題在那裡被發現的?

How

7.問題發生的頻率?
8.問題如何被發現?

How impact

9.問題的影響層面多廣?

這裡舉兩個問項來快速找到一些線索。例如從第三個問項開始,「在過去的歷史紀錄中,問題第一次發生是何時?」對於這一組問題,我們發現在2015年4月之前,員工的留任率都在98%,但在2015年5月之後,員工的留任率就下降到96%,之後逐月下降。

通過資料分析,我們會發現2015年4月到5月之間有一些變化,這可能是造成員工留任率下降的原因,因此差異來自於這些變化,只要找出變化的原因,問題就有可能被解決。

另一個例子是從第七個問項開始,經過一些資料分析,我們發現從2015年5月之後每個月都出現這個問題。有時候還會發現,這個問題只在2015年5月和6月出現過,7月之後就沒有發生了。

另一個情況是,這個問題在2015年5月和6月出現過,7月和8月沒有,但9月和10月又再次出現了。問題發生的頻率不同,解決問題的邏輯也會不同。

步驟二:問題分解與差異分析

使用生活事件來說明解決問題的四個思考層,可以讓人更清楚且容易理解。接下來我會以企業角度來說明這四個思考層。

要快速解決問題,一定要掌握問題分解與差異分析技巧。所謂問題分解與差異分析,就是利用層次分析法的概念,運用80/20法則找出關鍵問題,並專注於解決這些關鍵問題。

所謂的層次分析法,是指根據某種標準或變數,將資料進行分類,以進行問題分析。如果公司發生問題,你可以透過層次分析法的概念快速思考,這有助於迅速找到問題的核心,進而提高解決問題的成功機率。

例如,這個問題是短期還是長期的?是公司制度面的問題還是非制度面的問題?是人為問題還是非人為問題?如果問題是人為的,則建議暫時不要解決,因為有時候人為問題不是在短時間內就能解決的,因此解決問題不能盲目行事,必須先仔細思考,然後再著手解決。

使用層次分析法的概念來分解問題其實並不困難,困難的是如何快速找到某種標準或變數進行分類。根據個人經驗,以下4個技巧可以幫助你層次分解資料,加速找到關鍵問題:

以之前提到的員工留任率問題為例,我們可以使用第一個技巧來分解問題。問題的指標是「留任率」,經過分析後發現,之前的留任率公式沒有包含新人三個月試用期的資料。

後來,這個公式加入了新人三個月試用期的資料,資料分析後,問題就被解決了。學員簡直不敢相信,結果大家還一直想找出是誰調整了公式,沒有告訴大家,讓大家白忙一場。

步驟三:設定目標

設定目標是解決問題的重要一環。目標的高低會決定解決問題的幅度和問題分解的廣度。

例如,針對員工留任率偏低的問題,如果設定目標為98%,經過公式調整後只能達到96%,那麼還需要進行其他問題分解。但如果目標設定為96%,並經過公式調整後達成了目標,那麼問題就算是解決了。

解決問題的關鍵

在我的工作和生活中,我經常運用問題分析與分解的三個步驟,以很好的效果解決問題。

這些步驟中的工具,如6W3H和層別法,也可以單獨使用。特別是層別法,它對於問題的分解非常有用。透過層別法的四個技巧,我們可以快速拆解問題,進而解決各種困難的問題。

本篇文章作者

彭建文

專欄作家、暢銷書作者及品碩創新執行長,前台積電營運效率部門主管。帶領認同台積電DNA的講師群,以「國際PJ法™」陪伴企業組織變革。