作者 / 彭建文
- 本文探討問題分析與拆解的重要性，提供有效方法與技巧，幫助讀者快速解決工作難題。透過6W3H、層別法、指標公式、趨勢圖和流程圖等工具，讀者能更清晰地定義問題，將其拆解成更小部分，更易找到解決方案。
愛因斯坦曾說過：「精確陳述問題比解決問題更重要。」高德拉特也強調：「幾乎所有問題都起源於對現實的認識，因此了解現實至關重要。」約翰杜威也曾提出：「明確指出問題就等於解決問題的一半。」
在解決問題的過程中，問題分析扮演著極其重要的角色。如果想要快速解決問題，學習「問題分析與分解」的方法絕對是值得推薦的。
問題分析與分解方法
幾年前，我在一家企業講授「問題分析與解決」課程，我喜歡讓學員拿實際工作上的問題來演練問題分析與解決的方法。
其中有一個組別，演練的主題是「提升公司員工留任率」，他們選擇這個主題的原因是因為之前平均員工留任率為98%，後來下滑至92%，希望找出問題原因，然後對症下藥。
在進入「問題分析與解決的方法」之前，我問這個組別：針對這個問題，你們使用何種方法解決？學員回答說，他們會針對6%的下滑（98% – 92% = 6%），使用魚骨圖或開會腦力激盪的方法來找出問題的原因，然後通過開會，大家一起找出對策。
學員講完之後，我告訴他們，你們的解決問題方法不錯，至少有步驟有工具，而不是全部都是靠經驗或直覺來解決。但他們忽略了其中一個步驟。如果加上這個步驟，他們的解決問題方法就更有邏輯性，而且能夠更快速地解決問題，這個步驟就是「問題分析與分解」。學員聽完之後，眼睛為之一亮，大家都非常期待接下來的課程。
接下來，我以這個組別選擇的主題「員工留任率偏低」為例，說明問題分析與分解的三大步驟。
步驟一：定義與描述問題
使用6W3H方法來完整定義與描述問題。透過以下9個問項的分析，有時候問題就會出現新的發現與線索。
What
1.發生什麼問題？
When
2.問題何時發生？
3.在過去的歷史紀錄，問題第一次發生是何時？
Who
4.此問題是誰發現的？
5.影響那些單位？
Where
6.問題在那裡被發現的？
How
7.問題發生的頻率？
8.問題如何被發現？
How impact
9.問題的影響層面多廣？
這裡舉兩個問項來快速找到一些線索。例如從第三個問項開始，「在過去的歷史紀錄中，問題第一次發生是何時？」對於這一組問題，我們發現在2015年4月之前，員工的留任率都在98%，但在2015年5月之後，員工的留任率就下降到96%，之後逐月下降。
通過資料分析，我們會發現2015年4月到5月之間有一些變化，這可能是造成員工留任率下降的原因，因此差異來自於這些變化，只要找出變化的原因，問題就有可能被解決。
另一個例子是從第七個問項開始，經過一些資料分析，我們發現從2015年5月之後每個月都出現這個問題。有時候還會發現，這個問題只在2015年5月和6月出現過，7月之後就沒有發生了。
另一個情況是，這個問題在2015年5月和6月出現過，7月和8月沒有，但9月和10月又再次出現了。問題發生的頻率不同，解決問題的邏輯也會不同。
步驟二：問題分解與差異分析
使用生活事件來說明解決問題的四個思考層，可以讓人更清楚且容易理解。接下來我會以企業角度來說明這四個思考層。
要快速解決問題，一定要掌握問題分解與差異分析技巧。所謂問題分解與差異分析，就是利用層次分析法的概念，運用80/20法則找出關鍵問題，並專注於解決這些關鍵問題。
所謂的層次分析法，是指根據某種標準或變數，將資料進行分類，以進行問題分析。如果公司發生問題，你可以透過層次分析法的概念快速思考，這有助於迅速找到問題的核心，進而提高解決問題的成功機率。
例如，這個問題是短期還是長期的？是公司制度面的問題還是非制度面的問題？是人為問題還是非人為問題？如果問題是人為的，則建議暫時不要解決，因為有時候人為問題不是在短時間內就能解決的，因此解決問題不能盲目行事，必須先仔細思考，然後再著手解決。
使用層次分析法的概念來分解問題其實並不困難，困難的是如何快速找到某種標準或變數進行分類。根據個人經驗，以下4個技巧可以幫助你層次分解資料，加速找到關鍵問題：
- 1.從問題的指標公式來進行分解
- 2.從趨勢圖來進行分解
- 3.從流程圖來進行分解
- 4.使用6W3H來進行分解
以之前提到的員工留任率問題為例，我們可以使用第一個技巧來分解問題。問題的指標是「留任率」，經過分析後發現，之前的留任率公式沒有包含新人三個月試用期的資料。
後來，這個公式加入了新人三個月試用期的資料，資料分析後，問題就被解決了。學員簡直不敢相信，結果大家還一直想找出是誰調整了公式，沒有告訴大家，讓大家白忙一場。
步驟三：設定目標
設定目標是解決問題的重要一環。目標的高低會決定解決問題的幅度和問題分解的廣度。
例如，針對員工留任率偏低的問題，如果設定目標為98%，經過公式調整後只能達到96%，那麼還需要進行其他問題分解。但如果目標設定為96%，並經過公式調整後達成了目標，那麼問題就算是解決了。
解決問題的關鍵
在我的工作和生活中，我經常運用問題分析與分解的三個步驟，以很好的效果解決問題。
- 第一步：定義與描述問題
- 第二步：問題分解與差異分析
- 第三步：設定目標
這些步驟中的工具，如6W3H和層別法，也可以單獨使用。特別是層別法，它對於問題的分解非常有用。透過層別法的四個技巧，我們可以快速拆解問題，進而解決各種困難的問題。
