要快速解決問題,先從問題分解開始

愛因斯坦曾說:「精確的陳述問題比解決問題還來得重要」。高德拉特也說: 「幾乎所有問題,都是從現實了解開始,所以對現實的理解極為重要」。約翰杜威也說:「明確的將問題指出,就等於解決問題的一半」。

因此問題分析在解決問題中扮演非常重要的步驟,如果要快速解決問題,那麼「問題分析與分解」的方法就值得大家來學習。

問題分析與分解方法

幾年前我在一家企業,講授”問題分析與解決”,上過我的課程的企業,都知道我喜歡各組拿實際工作上問題,來演練問題分析與解決的方法。印象中有一組的演練主題為” 提升公司員工的留任率”,選題的理由是因為之前平均員工的留任率為98%,後來下滑至92%,因此希望找出問題的原因,然後對症下藥。

課程還沒有進入”問題分析與解決的方法”時,我問這一組,針對這個問題,你們都用何種方法來解決問題,學員告訴我說,他們會針對6%的下滑(98% – 92% =6%),使用魚骨圖或開會使用腦力激盪方法來找問題的原因,然後針對原因,再透過開會,大家一起找出對策。

學員講完之後,我就對學員說,你們不錯喔,至少解決問題是有步驟有工具的,而不是都是靠經驗或直覺來解決。

接下來我就告訴學員,從你們的方法中,有一個步驟你們忽略了,如果加上這個步驟,你們的解決問題方法,就更有邏輯,而且還能快速解決問題,這個步驟就是「問題分析與分解」。學員聽完之後,眼睛簡直為之一亮,大家都非常期待接下來的課程。

接下來我就以這一組的問題,為何”員工的留任率偏低”來說明問題分析與分解的三大步驟。

步驟一:定義與描述問題

6W3H方法來完整定義與描述問題。透過下面9個問項分析,有時候問題就會有新的發現與線索。

What
1.發生什麼問題?

When
2.問題何時發生?
3.在過去的歷史紀錄,問題第一次發生是何時?

Who
4.此問題是誰發現的?
5. 影響那些單位?

Where
6.問題在那裡被發現的?

How
7.問題發生的頻率?
8 .問題如何被發現?

How impact
9.問題的影響層面多廣?

這裡舉兩個問項來快速找到一些線索。例如從第三個問項,” 在過去的歷史紀錄,問題第一次發生是何時?” 從這一組的問題,我們發現在2015年4月之前,員工的留任率都在98%,但是在2015年5月之後,員工的留任率就下滑到96%,然後逐月下滑,資料分析後,我們就會發現2015年4月~5月應該有些變化,才會造成員工的留任率下滑,因此差異來自於變化,只要找出此變化的原因,問題就有可能被解決了

又例如從第七個問項,經過一些資料分析,我們發現,從2015年5月之後,每個月都發現此問題。有時候也會分析出,只有2015年5月、6月發生此問題,7月之後就沒有發生。另外一個情況就是,2015年5月、6月發生此問題,7月、8月又沒有發生,9月、10月又發生此問題。以上這三種問題發生的頻率,解決問題的邏輯就會不一樣

步驟二:問題分解與差異分析

使用生活的事件來說明解決問題的四個思考層,大家會比較清楚也容易吸收。接下來我用企業的角度來說明這四個思考層。

要快速解決問題,一定要掌握問題分解與差異分析技巧。所謂問題分解與差異分析,就是要使用層別法的概念,利用80/20法則來找出關鍵的問題,然後針對關鍵的問題來解決問題。

所謂的層別法,就是為一種分層別類的過程,將資料根據某種標準或變數加以分類,分別作問題分析的方法。

如果公司今天發生了一個問題,你可以很快的透過層別法的概念來思考,它將加速你抓住問題的核心方向,進而提高解決問題的成功機率。例如:這個問題是短期問題還是長期問題?是公司制度面的問題還是非制度面的問題?是人的問題還是非人的問題?如果遇到是人的問題,建議暫時不要去解決,因為有時人的問題不是在短時間可以解決的,因此解決問題不能盲目行事,要先仔細思考,然後再動手解決。

使用層別法的概念來分解問題其實不難,它的困難是如何快速找到某種標準或變數加以分類。根據個人的經驗,大家不妨可以從下面4個技巧來層別資料,加速你找到關鍵問題。

1. 從問題的指標公式組成來層別分解
2. 從趨勢圖來層別分解
3. 從流程圖來層別分解
4. 用6W3H 來層別分解

從上面提的問題,為何員工的留任率偏低,我們來使用技巧一來分解問題,這個問題的指標是”留任率”,透過我們的分析,發現之前的留任率公式沒有包含新人三個月試用期的資料,後來這個公式有加入新人三個月試用期的資料,資料分析後,問題就解了,哈哈,學員簡直不敢相信,結果大家還一直想把兇手找出來,到底是誰調整了公式,沒有告訴大家,讓大家白忙一場。

步驟三:設定目標

目標設定的高低,決定我們解決問題的幅度,當然也決定問題分解的廣度。例如:如果我們針對”為何員工的留任率偏低”的問題,目標設定98%,經過公式的調整後是96%,距離目標還有2%,那我們還是必須再做其他的問題分解。如果目標設定96%,經過公式的調整後是96%,那就目標達成了。

我在工作上與生活上,常常運用問題分析與分解的三大步驟,解決問題的效果都非常好。

步驟一:定義與描述問題

步驟二:問題分解與差異分析

步驟三:設定目標

這些步驟中的工具,6W3H與層別法,也可以單獨使用,尤其是層別法,對問題的分解,真的非常好用,運用層別法的四個技巧,無論多困難的問題,都可以快速拆解問題,進而解決問題。

【品碩創新 彭建文顧問小檔案】

曾任台積電營運效率部門主管、內部講師,持續改善活動的內部顧問,也曾獲台積電「卓越工程師獎」殊榮(每年僅3-5位獲此獎項)。

現為品碩創新管理顧問公司執行長,帶領一群台積電出身及志同道合顧問講師群輔導協助企業,問題分析與解決關鍵人才培育、創新改善文化養成與組織變革,也是國際PJ(Problem&Judgement)法創辦人。主要授課與輔導的項目有「問題分析與解決/決策」、「創新思維突破」、「BPR流程改善與創新」、「教練式領導」、「組織變革」、「持續改善」等。