作者 / 彭建文
- 本文介紹解決問題的系統觀和四個思考層，幫助讀者提升解決問題的能力和降低問題發生機率。透過有邏輯、有系統、有步驟、有工具的方式，培養鍛鍊自己解決問題的能力，並找到真因對症下藥，降低問題發生機率。
在談論這個主題之前，我想起最近發生在我女兒身上的皮膚癢事件。
有一年過年前幾天，我女兒洗完澡後突然跑進我的書房告訴我她的身體非常癢。我當下放下手中的工作，仔細地檢查她的身體，驚覺她身上有許多紅疹和被抓過的痕跡，看起來相當嚴重。
我問女兒為什麼身體會變成這樣，她回答說已經養了好幾週，但我當時卻只是輕描淡寫地說擦一下乳液就好，若症狀持續，再去看皮膚科。女兒聽了很不滿，說我不在乎她，只在乎我的工作。我深感內疚，跟女兒道歉後決定過完年（大年初六）再帶她去看醫生。
過年期間，女兒的皮膚狀況愈來愈嚴重，不僅晚上會癢，連白天也會，家人決定帶她去鎮上的診所看診。在醫生的幫助下，女兒拿到了藥，擦了幾次後，情況就有所改善。
這個故事讓我想到，解決問題時是否需要有系統性思考，若能有系統性思考，就能從更全面的視角看待問題。
解決問題的四個思考層
我認為解決問題需要思考四個層面，分別為「發現問題的意識、解決問題的動力、解決問題的能力、問題不再發生的能力」，這構成了解決問題的系統觀。
回到女兒皮膚癢的事件，當女兒第一次告訴我身體癢，我並未意識到這是個問題（意識層面不足）。因此，我沒有特別關注女兒的身體狀況。當女兒第二次告訴我時，我才認識到這是一個問題（問題產生了），但因為過年期間診所都不開，我希望女兒能夠忍耐幾天，回到台北再看醫生（動力層面不足）。
看完醫生後，女兒的濕疹被診斷為一種常見的過敏性皮膚病，醫生開了一些藥讓女兒擦，情況就逐漸好轉（能力層面還算夠）。在診斷過程中，我們詢問醫生濕疹的成因，醫生說目前大多數濕疹的成因不明，可能與過敏體質有關。我想，如果濕疹的成因與體質有關，那未來仍可能再發生（預防問題不再發生的能力不足）。
四個思考層的詳細說明
使用生活的事件來說明解決問題的四個思考層，大家會比較清楚也容易吸收。接下來我用企業的角度來說明這四個思考層。
1.發現問題的意識
企業能否主動發掘問題是很重要的，而台積電公司推出的提案制度就是一種很好的幫助方式。此外，如果問題太多，需要主動判斷現階段最需要解決的問題是什麼（Right Problem），正確的問題需用較高的視野來識別，即問題是否對組織、客戶、部門或社會有幫助。
正確的問題還可以用時間軸、空間觀和不同的立場來辨識。例如，如果一個問題現在看起來是問題，但在一年後可能不再是問題，那麼你會立即解決嗎？
2.解決問題的動力
在職場上，每隔七年會有一個低潮期，此時解決問題的動力較弱。一般來說，公共機構內部的動力也不高，而民營機構則取決於其文化。
例如，在我之前任職於台積電時，感覺公司內每個人都非常有解決問題的動力，這歸因於績效、成就感和榮譽心等相關因素。
3.解決問題的能力
這部分能力需要透過訓練和養成來提升。透過邏輯、系統、步驟和工具的方式來培養、鍛鍊和養成自己解決問題的能力，每次解決問題的步驟和方法都會累積邏輯解題的實力，隨著時間和實務問題的增加，解決問題的能力也會變得更強。
4.問題不再發生的能力
如果前三個能力足夠深厚，就能夠找到真正的問題所在，然後對症下藥，解決問題不再只是暫時的，而是徹底的。如果再加上解決問題後的流程控制和維持，以及日常管理的制度養成，問題發生的機率就會更大幅降低。
綜上所述，企業在解決問題時，必須將焦點放在四個思考層，從發現問題的意識、解決問題的動力、解決問題的能力和問題不再發生的能力四個面向進行全面思考，透過這樣的系統觀，才能夠更全面的看待問題，提出更有效的解決方案。
四個思考層也適用人生
解決問題的系統觀不僅適用於個人的生活與職場，對於人生的問題也有啟發。
以實際的生命課題為例，在外人看來很糟的情況下，自己卻不打算著手處理，問題可能就是卡在第一個思考層（發現問題的意識）。因為自己根本不覺得是問題，例如：現況是「雙方彼此冷戰」，內在設定值也是「彼此冷戰」，在當事人認知中，這就不是問題。
然而，解決問題是需要付出代價的。當事人不覺得是問題，自然不會啟動解決問題的模式。再者，如果不對解決問題抱持希望與正向態度，就可能卡在第二思考層（解決問題的動力）。
這個問題涉及範圍非常廣泛，可能與職場慣性、職場文化、自我慣性、成長環境等有關，也可能是看不到成功的方法步驟與可能性。
成功沒有奇蹟只有累積
個人認為這「四個思考層」是一個非常實用的解決問題思考地圖，可以讓你清楚地了解在解決棘手問題時需要哪些能力，或是哪些構面需要加強或調整來協助自己克服難題。
總的來說，這是一個非常實用的解決問題思考工具，當你面對任何問題時，可以先思考自己處於哪一個思考層，並評估哪一個思考層的能力最弱。
接著，你可以啟動你的行動計畫（Action Plan），針對最弱的能力進行鍛鍊和提升。相信最後，你一定能夠成功解決問題，因為成功沒有奇蹟，只有累積。
