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彭建文觀點:解決問題的系統觀!透過4個思考層提升解決問題能力

透過有邏輯、有系統、有步驟、有工具的方式,培養鍛鍊自己解決問題的能力,找到真因對症下藥,降低問題發生機率。

作者 / 彭建文

在談論這個主題之前,我想起最近發生在我女兒身上的皮膚癢事件。

有一年過年前幾天,我女兒洗完澡後突然跑進我的書房告訴我她的身體非常癢。我當下放下手中的工作,仔細地檢查她的身體,驚覺她身上有許多紅疹和被抓過的痕跡,看起來相當嚴重。

我問女兒為什麼身體會變成這樣,她回答說已經養了好幾週,但我當時卻只是輕描淡寫地說擦一下乳液就好,若症狀持續,再去看皮膚科。女兒聽了很不滿,說我不在乎她,只在乎我的工作。我深感內疚,跟女兒道歉後決定過完年(大年初六)再帶她去看醫生。

過年期間,女兒的皮膚狀況愈來愈嚴重,不僅晚上會癢,連白天也會,家人決定帶她去鎮上的診所看診。在醫生的幫助下,女兒拿到了藥,擦了幾次後,情況就有所改善。

這個故事讓我想到,解決問題時是否需要有系統性思考,若能有系統性思考,就能從更全面的視角看待問題。

解決問題的四個思考層

我認為解決問題需要思考四個層面,分別為「發現問題的意識、解決問題的動力、解決問題的能力、問題不再發生的能力」,這構成了解決問題的系統觀。

回到女兒皮膚癢的事件,當女兒第一次告訴我身體癢,我並未意識到這是個問題(意識層面不足)。因此,我沒有特別關注女兒的身體狀況。當女兒第二次告訴我時,我才認識到這是一個問題(問題產生了),但因為過年期間診所都不開,我希望女兒能夠忍耐幾天,回到台北再看醫生(動力層面不足)。

看完醫生後,女兒的濕疹被診斷為一種常見的過敏性皮膚病,醫生開了一些藥讓女兒擦,情況就逐漸好轉(能力層面還算夠)。在診斷過程中,我們詢問醫生濕疹的成因,醫生說目前大多數濕疹的成因不明,可能與過敏體質有關。我想,如果濕疹的成因與體質有關,那未來仍可能再發生(預防問題不再發生的能力不足)。

四個思考層的詳細說明

使用生活的事件來說明解決問題的四個思考層,大家會比較清楚也容易吸收。接下來我用企業的角度來說明這四個思考層。

1.發現問題的意識

企業能否主動發掘問題是很重要的,而台積電公司推出的提案制度就是一種很好的幫助方式。此外,如果問題太多,需要主動判斷現階段最需要解決的問題是什麼(Right Problem),正確的問題需用較高的視野來識別,即問題是否對組織、客戶、部門或社會有幫助。

正確的問題還可以用時間軸、空間觀和不同的立場來辨識。例如,如果一個問題現在看起來是問題,但在一年後可能不再是問題,那麼你會立即解決嗎?

2.解決問題的動力

在職場上,每隔七年會有一個低潮期,此時解決問題的動力較弱。一般來說,公共機構內部的動力也不高,而民營機構則取決於其文化。

例如,在我之前任職於台積電時,感覺公司內每個人都非常有解決問題的動力,這歸因於績效、成就感和榮譽心等相關因素。

3.解決問題的能力

這部分能力需要透過訓練和養成來提升。透過邏輯、系統、步驟和工具的方式來培養、鍛鍊和養成自己解決問題的能力,每次解決問題的步驟和方法都會累積邏輯解題的實力,隨著時間和實務問題的增加,解決問題的能力也會變得更強。

4.問題不再發生的能力

如果前三個能力足夠深厚,就能夠找到真正的問題所在,然後對症下藥,解決問題不再只是暫時的,而是徹底的。如果再加上解決問題後的流程控制和維持,以及日常管理的制度養成,問題發生的機率就會更大幅降低。

綜上所述,企業在解決問題時,必須將焦點放在四個思考層,從發現問題的意識、解決問題的動力、解決問題的能力和問題不再發生的能力四個面向進行全面思考,透過這樣的系統觀,才能夠更全面的看待問題,提出更有效的解決方案。

四個思考層也適用人生

解決問題的系統觀不僅適用於個人的生活與職場,對於人生的問題也有啟發。

以實際的生命課題為例,在外人看來很糟的情況下,自己卻不打算著手處理,問題可能就是卡在第一個思考層(發現問題的意識)。因為自己根本不覺得是問題,例如:現況是「雙方彼此冷戰」,內在設定值也是「彼此冷戰」,在當事人認知中,這就不是問題。

然而,解決問題是需要付出代價的。當事人不覺得是問題,自然不會啟動解決問題的模式。再者,如果不對解決問題抱持希望與正向態度,就可能卡在第二思考層(解決問題的動力)。

這個問題涉及範圍非常廣泛,可能與職場慣性、職場文化、自我慣性、成長環境等有關,也可能是看不到成功的方法步驟與可能性。

成功沒有奇蹟只有累積

個人認為這「四個思考層」是一個非常實用的解決問題思考地圖,可以讓你清楚地了解在解決棘手問題時需要哪些能力,或是哪些構面需要加強或調整來協助自己克服難題。

總的來說,這是一個非常實用的解決問題思考工具,當你面對任何問題時,可以先思考自己處於哪一個思考層,並評估哪一個思考層的能力最弱。

接著,你可以啟動你的行動計畫(Action Plan),針對最弱的能力進行鍛鍊和提升。相信最後,你一定能夠成功解決問題,因為成功沒有奇蹟,只有累積。

本篇文章作者

彭建文

專欄作家、暢銷書作者及品碩創新執行長,前台積電營運效率部門主管。帶領認同台積電DNA的講師群,以「國際PJ法™」陪伴企業組織變革。