你解決問題,有系統觀嗎?

要談這個主題前,讓我想起最近我女兒皮膚癢的事件。

爸爸對不起你

有一年過年前幾天,我們家的妹妹洗完澡後,突然跑到我的書房告訴我,他的身體非常癢,我當下放下工作,仔細地看著她的身體,突然間我嚇了一跳,你的身體怎會變成這樣,女兒身上因為會養的關係,常常用手去抓,抓的好多身體處,看起來有點嚴重。

我就問一下妹妹,你的身體怎麼會抓成這樣,你之前開始養的時候,怎麼沒有告訴爸爸,她馬上用很無辜的語氣跟我說,幾個星期前我就開始養了,當時我有告訴你,只是你說,沒關係啦,擦一下乳液就會好,如果擦了幾天,身體還是會癢,我在帶你去看皮膚科,但是後來爸爸你就忘記帶我去看醫師,都是你的問題啦,你都不關心我,你只關心你的工作,當下我就跟我女兒說,都是爸爸的問題,爸爸對不起你,等過年後(大年初六),我們再回台北看醫生。

過年期間,女兒身體養的狀況越來越嚴重,不僅晚上會養,就連白天也會癢,本來我還想多撐幾天,等回台北再去看醫生,結果家人覺得這樣不行,就帶她去看診所(鎮上剛好有一間診所過年期間有開),在診所拿了藥,擦了幾次,皮膚癢的情況就慢慢好了些。
從這個故事,讓我想起大家在解決問題時,是否有一個系統觀,如果大家解決問題時有一個系統觀,就會對問題有更全面的視野。

解決問題的四個思考層

個人認為,解決問題有四個思考層,分別為發現問題的意識、解決問題的動力、解決問題的能力與問題不再發生的能力,從這四個能力面向,構成了解決問題的系統觀。

以女兒皮膚癢的事件,讓我覺得,女兒第一次告訴我的時候,我不認為這是問題(發現問題的意識不強),所以過程中,我就沒有特別注意女兒皮膚的變化,等女兒第二次告訴我的時候,我認為這已經是個問題了(問題產生了),只是當時的我,認為過年期間沒有診所會開,所以還是希望女兒多忍耐幾天,等回台北時我們再去看(解決問題的動力不強)。

看了醫生之後,醫生診斷出來是濕疹(濕疹是一種常見的過敏性炎症性皮膚病),擦了幾次,皮膚癢的情況就慢慢好了些(診所醫生解決問題的能力還可以)。診斷的過程中,我們有問醫生為什麼會得到濕疹,醫生說,目前發生濕疹大多原因不明,可能與過敏體質有關,心想如果是跟體質有關,那麼濕疹的問題,未來還是會發生(問題不再發生的能力弱)。

四個思考層的說明

使用生活的事件來說明解決問題的四個思考層,大家會比較清楚也容易吸收。接下來我用企業的角度來說明這四個思考層。

1.發現問題的意識:是否能主動發掘問題。台積電公司推的提案制度就是一種助力方式。另外如果問題很多,主動辨識問題是否是現階段最需要被解決,對的問題(Right Problem)就變得更重要。對的問題需以較高的格局來辨識,所謂對的問題,是指對組織/對客戶/對部門/對社會是否有幫助,對的問題還可以用時間軸/空間觀與立場不同型來辨識,例如:如果一個問題現在看起來是問題,但是如果用1年後來看(時間軸),它不是一個問題,那你會馬上去解決嗎?

2.解決問題的動力:職場每隔七年,會有個低潮期,該時期解決問題的動力會較弱,一般來說公家機關內的動力也不高,民營機關就需看文化。例如,之前我在台積電工作時,就感覺到公司內每個人解決問題的動力都非常強,歸咎原因,不外乎跟績效、成就感與榮譽心有息息相關。

3.解決問題的能力這部分的能力是需要訓練與養成的。透過有邏輯有系統有步驟有工具的方式,培養鍛鍊養成自己解決問題的能力,每走過一次該解決問題的步驟與方法,點點累積一些邏輯解題實力進入自己的血肉之中,隨著時間隨著遇到的實務題目,解決問題的能力就會變強。

4.問題不再發生的能力:如果前者解決問題的能力夠深厚,就能夠找到真因,然後對症下藥,就不會只是頭痛醫頭,腳痛醫腳,問題就較不易再發。若再加上問題解決後的流程管制與維持,日常管理的制度養成,問題發生的機率就會更大幅降低。

人生的生命課題也適用

這個解決問題的系統觀,除了對個人生活與職場有幫助,對於人生的問題也有啟發。

以實際生命課題為例,在外人看來很糟的情境,自己卻不打算挽起袖子處理,問題可能就是卡在第1個思考層(發現問題的意識),因為自己根本不覺得是問題,例如:現況是「雙方彼此冷戰」,內在設定值也是「彼此冷戰」,那在當事人認知中,這就不是問題。

解決問題是要付出代價的,當事人不覺得是問題,自然不會要啟動解決問題模式。再者,如果不對解決問題抱持希望與正向態度,那就通常卡在第2思考層(解決問題的動力),這個牽扯很廣很深,可能是職場慣性、職場文化、自我慣性、生長環境等,也可能是看不到成功的方法步驟與可能性。

成功沒有奇蹟,只有累積

個人覺得這是一個很好用很實用的解決問題地圖對照,可以一下子看清楚在解決手上棘手問題上,還各需在哪些構面補足所需,亦或調動什麼構面的資源來幫助自己,克服手上棘手課題。總而言之,這是很好用的解決問題思考地圖,未來當你在思考任何問題時,不彷想看看,你正在哪一個思考層,哪一個思考層的能力最弱,然後針對最弱的能力,啟動你的Action Plan,相信最後你一定能夠解決你的問題,成功沒有奇蹟,只有累積

【品碩創新 彭建文顧問小檔案】

曾任台積電營運效率部門主管、內部講師,持續改善活動的內部顧問,也曾獲台積電「卓越工程師獎」殊榮(每年僅3-5位獲此獎項)。

現為品碩創新管理顧問公司執行長,帶領一群台積電出身及志同道合顧問講師群輔導協助企業,問題分析與解決關鍵人才培育、創新改善文化養成與組織變革,也是國際PJ(Problem&Judgement)法創辦人。主要授課與輔導的項目有「問題分析與解決/決策」、「創新思維突破」、「BPR流程改善與創新」、「教練式領導」、「組織變革」、「持續改善」等。