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如何順利交接工作

作者:品碩創新  彭建文

前一陣子,我聽一位朋友說,他部門中有一位負責創新行銷企劃的員工離職。儘管在離職前曾進行工作交接,但日後接替他職位的員工,卻花了比想像中更多的時間以及心力,才真正上軌道,因此這段時間,也讓他非常頭痛,所以在此我想提供個人的一些建議,希望在日後員工離職或者轉調其他單位時,公司或部門應該如何避免交接不良的狀況再次發生?

當公司有員工異動時,交接是重要的一件事。若是交接不完整,會有很多麻煩跟著發生。一般來說,交接最常遇到「有聽沒有懂」的情況。意思是,離職的人在交接時,沒有考慮接手的人是否了解自己所傳達的一切,只是自顧自地說完。其實,離職者要以一種服務客戶的心態來交接,以對方了解的語言和方式來傳遞訊息。當對方真的都懂了,才算是完成交接的任務。

理想的交接需要一份交接清單。很多人常覺得這太浪費時間,特別是對資深員工來說。畢竟,要把自己幾年,甚至是幾十年的工作內容整理出來,真的是一份艱難的任務。然而,口頭交接並不是一個理想方式。公司平常就要建立交接制度,像是製作交接清單。如此一來,同仁離職時,才不會手忙腳亂。

交接清單並不能憑個人喜好製作,以免造成只有當事人看得懂的情況。另外,也有很大的機會會發現資訊不完整。也許是某項工作被遺漏了,這可能是要離職的人員真的忘記放上去了;但也有情況是,由於離職者跟公司主管、同仁關係不佳,所以故意不寫,或是只選擇性地寫某一些工作內容。

有些人雖然在工作清單上完整交代了工作項目,但對於過程該怎麼做,只有提供大方向,沒有細節。有時候礙於時間緊迫,所以離職的人會要求接手者自己做筆記;或者,同一件事情,每個人處理的方式都不一樣,應該靠自己去摸索。

除此之外,離職者所留下來的檔案資料,也經常是問題所在。由於平常疏於整理,導致公司留下來一堆沒有經過系統化整理的資料,或是根本找不到這些資料。因此,交接清單上最好包含了相關檔案的存放位置。如此一來,離職者可以趁機把相關文件檔案再次整理,接手的人也可以輕鬆一些。

最後一點,在交接上最常遇到的問題就是交接時間太短。很多公司是今天提離職,下星期就可以走人。這不只是離職者的問題。公司一開始就應該對離職者的離職日期謹慎評估,以確保有足夠時間完成交接。

平日就能替交接做準備

為了避免以上的情形發生,並且讓工作交接順利進行,以下有幾個方式可以參考:

1. 定期開會
透過會議,不只報告工作近況,還可以清楚其他同仁的工作。這樣做的好處是,平日就要養成習慣,整理好自己的工作。就算日後要離開公司,其他人也不會太困擾,因為平日就了解同事間彼此的工作。

2. 例行工作清單標準化
利用標準化的工作清單,記錄每天、每週,和每月的工作。這不只對工作檢視會議有幫助,離職時,也可以快速知道交接內容。另外,標準化的工作清單也可用來評估績效,了解同仁的工作效率。

3. 工作文件化、標準化、知識化
基本上,工作可以分成例行性工作、專案,和主管臨時交辦事項。例行性工作是必須進行,但沒有很高價值的工作。平常就可以製作例行性公事的(標準作業流程),並加以電子化,然後定期修正。如此,離職交接時,接手的人看到SOP就可以一目了然。另外,把例行性工作電子化,可以讓員工把時間用在其他工作上。

第二類工作是專案。公司可以規定,同仁必須在執行專案的同時,完成一些制式表單。如此,專案相關的資訊和知識就會被保留下來。在專案完成之後,再把全部資料整理好,例如,PPT、甘特圖、專案需求分析、過程遭遇的困難與解決方案等,最後存入公司的知識管理系統。
最後一種工作是主管臨時交代的。這類型的工作只需要在完成後,製作PPT,放入部門的知識管理系統即可。

若員工平常就針對不同類型的工作,養成資料整理的習慣,日後遇到工作交接時,會有很多現成資料可以參考學習。

4. 平時就落實代理人制度。
許多公司無法落實代理人制度,因為同仁間,甚至是主管,都不清楚其他人的工作。這點再度顯示工作會議,和工作清單標準化的重要性。

理想上,代理人要有兩位:一位是同事,一位是主管,兩位可以互相幫忙。現在,某些公司會規定員工每月排休,讓代理人定期接觸需要代理的工作。同時,定期排假也可以避免有人積假,但一放就是長假,代理人在這種情形下,肯定手忙腳亂。

5. 適度做工作輪調。
經由工作輪調,每個人都有機會接觸不同工作。除了避免同一份工作做太久,失去戰鬥力,也可以降低員工離職時帶來的影響。既然同事都做過自己的工作,交接起來也會相對輕鬆簡單。

6. 鼓勵同仁每年休長假
要求員工在放長假前,製作短期工作交接清單。藉此機會讓員工更有系統的看工作狀況,代理人也可以更熟悉工作內容和處理方式。

7. 建立單位的共用硬碟。
定期把工作備份到公司或是部門的共用硬碟,避免日後有人離職時,沒把相關檔案資料留下來。

除了以上七點之外,工作交接應該有幾項原則,也就是當有員工離職時,主管可以這麼做:

  1. 與離職者溝通離開日期。盡量把時間拉長,了解交接內容。
  2. 要求離職者與接手人每兩、三天就回報進度狀況。
  3. 舉行交接會議,檢視每一項工作,並歡迎同仁參加。
  4. 請一位什麼都不懂得人,看交接清單,若看得懂,則表示夠清楚簡單。

如何處理平日工作中的絆腳石

若可以按部就班地於平日就做好前面所說的工作,有人離職時,影響當然會降低許多。然而,平日工作中充滿許多任務,使大家常無法徹底實行上述行動。

首先,很多人原本就有很多會議,再加上工作會議,實際可工作的時間往往太少。儘管如此,工作會議仍有其必要性,除了報告工作近況,也可以讓遇到困難的人提出問題。基本上來說,工作報告會議以一小時為原則。

對於業務繁忙的員工來說,花時間做工作文件標準化和知識化,是額外的負擔。因此,公司要盡量簡化表單,並給予充分時間完成。另外,主管要告知新人,公司的文化習慣,讓員工在平常就習慣整理工作文件。

事實上,有些工作知識是內隱的,透過工作文件標準化、知識化,不只再次整理,也能分享別人的成果。「分享」的概念在這個時代很重要。也許你認為是新知的東西,別人早已認為是舊聞。因此,分享還可以激勵自己不斷學習進步。

除此之外,代理人制度常常被忽略。原因是,多數人會認為,只要還有聯絡方式,遇到問題都可以隨時聯繫離職或休假的人。還有情況是,同仁之間平常根本不清楚彼此的工作,所以代理人在必要時,也幫不上忙。

公司應該平常就要開始培養稱職的代理人。主管必須以身作則,例如,在同仁休假前,就要確保工作交代清楚,並且不打擾休假或離職的人。其實,這點突顯了請假與離職制度的重要性,若員工可以隨時提休假或離職,那很可能會造成交接時間不足的情況發生。

最後,公司必須加強專案管理訓練。專案是價值較高,但具有時效性的工作。若沒有進行歸納整理和知識化,日後也很難當作參考範本。公司可以針對員工做專案管理訓練,並在過程中,慢慢完成相關文件與檔案製作,待專案結束時,專案知識化也等同完成。

完美的告別

離職者應該主動在工作交接清單上,記錄詳細的交接情形。對於特殊狀況,或尚未完成的部分,也要盡量補充跟提醒。如此,接手人於日後遇到困難時,主管才能知道該如何協助。

理想的交接清單越詳細越好,上面應該包含每一項工作的SOP、相關圖片、檔案存放處、注意事項,和訣竅等。同時,離職者要做到「說等於做等於寫」:你說的話,跟寫在清單上的內容,以及實際處理方式是一致的。此外,要確定聽得人真的懂了,才不會變成唱獨腳戲。

有些公司有制式化的交接清單,離職者必須填寫完整,並依照所寫內容教導接手的人。當接手人清楚每一件事的處理流程後,要在上面簽名,代表完成交接。

如果離職者的心早已不在,那再多的方法,也無法使交接圓滿。主管平常就應該一視同仁,並時常關心員工。這樣一來,員工也會在離職時,盡力完成交接任務。同時,離職者也應該以將心比心的態度來進行交接,不能只想交差了事。

最後,交接固然是一門學問,但最終還是回到「人心」上面。若公司氣氛融洽,主管同仁間關係良好,那以上的方法都只是盡到順水推舟的效果而已。

【品碩創新 彭建文顧問小檔案】

曾任台積電營運效率部門主管、內部講師,持續改善活動的內部顧問,也曾獲台積電「卓越工程師獎」殊榮(每年僅3-5位獲此獎項)。

現為品碩創新管理顧問公司執行長,帶領一群台積電出身及志同道合顧問講師群輔導協助企業,問題分析與解決關鍵人才培育、創新改善文化養成與組織變革,也是國際PJ(Problem&Judgement)法創辦人。主要授課與輔導的項目有「問題分析與解決/決策」、「創新思維突破」、「BPR流程改善與創新」、「教練式領導」、「組織變革」、「持續改善」等。