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流程改善與創新系列(四):解決「溝通問題」是流程分析成功的關鍵

資深企業講師與顧問彭建文,透過經驗分享探討了流程分析中如何解決人為因素所帶來的問題,透過工具和方法建立共識並明確職責。

作者 / 彭建文

我在多家公司教授「問題分析與決策」的課程時,經常聽到學員提出類似的問題。

其中一次,我去了一家企業進行培訓,正值企業的旺季,學員不能準時上課,因此我在開課前都有時間跟每位學員稍微聊個天。有一位學員問我上課內容是什麼,我簡單地介紹了課程的方法論跟工具,這位學員的表情突然變了,他告訴我,他面對的問題有80%都是人的問題,而課程似乎無法幫助他解決這些問題。

我建議他,他提到的人的問題,可能是因為在很多的地方都沒有講得很清楚,或者在溝通或處理的過程中,大家沒有統一的語言,這也可能是造成溝通上困難的地方之一。既然他來參加了流程分析與改善的課程,就給自己一個機會,在七小時內學習工具跟方法論,然後試看看用在工作上,再分享這些工具跟方法論是否真的對他的工作有幫助。

這位學員很認真地學習了流程分析的方法跟工具,過程中有很多問題也都會舉手發問,我會利用一點時間走過去看他學習的狀況。顯然,我的建議讓他產生共鳴,他也從中受益良多,這充分證明了流程分析在解決人的問題上的重要性。

從流程分析中,找出問題點

課程演練的過程中,這位學員就以工作上的流程案例來演練,題目是「如何改善定價流程的錯誤率」。

在整個流程分析的過程中,才發現原來他們沒有統一的定價流程,每一個人認知的定價流程都不同,甚至連定價的公式都有自己的一把尺,你很難想像這樣的工作流程怎麼溝通呢?當然每次的開會結論都會回到人的問題身上,而大家毫無共識。

因此我們透過工作流程的方法先把這個流程畫出來,這個流程的現況就花了很多時間,並且因為流程跨部門的關係,還有很多溝通的問題,此時就須利用流程的技巧(ECRSI:刪除合併重組簡化創新)來看現況流程有什麼問題,並針對這些問題來思考對策。

對策想出來之後,我就請他們去思考,那改善後的定價流程會長怎樣呢?針對改善後的流程,再思考一下這個流程還會有什麼問題?並根據這些潛在問題再思考對策,最後產生第二版改善後的定價流程。

當這一張流程海報完成之後,原本發問的學員臉上就展現開心的笑容,最後我讓這一組上台報告他們整個工作流程的海報,最後也得到很多學員的讚賞。下課後,這位學員就前來講桌前面跟我聊了快二十分鐘,

分析後,發現問題與人有關

所以我要告訴大家,職場上很多問題都跟人有關,利用一些流程上的工具跟方法讓成員間彼此先有基本的共識,並把工作職掌分清楚,雖然過程中不免會有溝通問題,至少能把機率降到最低。

這就是為什麼很多公司,在公司內部解決問題時都會植入或導入一些方法論跟工具,至少每一個人在解決問題上都會有統一的語言,在解決問題上有一致的溝通語言,我相信溝通的問題一定會下降!

本篇文章作者

彭建文

專欄作家、暢銷書作者及品碩創新執行長,前台積電營運效率部門主管。帶領認同台積電DNA的講師群,以「國際PJ法™」陪伴企業組織變革。