作者 / 彭建文
- 透過一些流程上的工具和方法，可以讓成員間建立共識，並明確各自的職責。本文強調了溝通問題在流程分析中的重要性，並提供了一些解決方案。如果您正在尋找有關流程分析和改善的相關資訊，將是一個不錯的參考。
我在多家公司教授「問題分析與決策」的課程時，經常聽到學員提出類似的問題。
其中一次，我去了一家企業進行培訓，正值企業的旺季，學員不能準時上課，因此我在開課前都有時間跟每位學員稍微聊個天。有一位學員問我上課內容是什麼，我簡單地介紹了課程的方法論跟工具，這位學員的表情突然變了，他告訴我，他面對的問題有80%都是人的問題，而課程似乎無法幫助他解決這些問題。
我建議他，他提到的人的問題，可能是因為在很多的地方都沒有講得很清楚，或者在溝通或處理的過程中，大家沒有統一的語言，這也可能是造成溝通上困難的地方之一。既然他來參加了流程分析與改善的課程，就給自己一個機會，在七小時內學習工具跟方法論，然後試看看用在工作上，再分享這些工具跟方法論是否真的對他的工作有幫助。
這位學員很認真地學習了流程分析的方法跟工具，過程中有很多問題也都會舉手發問，我會利用一點時間走過去看他學習的狀況。顯然，我的建議讓他產生共鳴，他也從中受益良多，這充分證明了流程分析在解決人的問題上的重要性。
從流程分析中，找出問題點
課程演練的過程中，這位學員就以工作上的流程案例來演練，題目是「如何改善定價流程的錯誤率」。
在整個流程分析的過程中，才發現原來他們沒有統一的定價流程，每一個人認知的定價流程都不同，甚至連定價的公式都有自己的一把尺，你很難想像這樣的工作流程怎麼溝通呢？當然每次的開會結論都會回到人的問題身上，而大家毫無共識。
因此我們透過工作流程的方法先把這個流程畫出來，這個流程的現況就花了很多時間，並且因為流程跨部門的關係，還有很多溝通的問題，此時就須利用流程的技巧（ECRSI：刪除合併重組簡化創新）來看現況流程有什麼問題，並針對這些問題來思考對策。
對策想出來之後，我就請他們去思考，那改善後的定價流程會長怎樣呢？針對改善後的流程，再思考一下這個流程還會有什麼問題？並根據這些潛在問題再思考對策，最後產生第二版改善後的定價流程。
當這一張流程海報完成之後，原本發問的學員臉上就展現開心的笑容，最後我讓這一組上台報告他們整個工作流程的海報，最後也得到很多學員的讚賞。下課後，這位學員就前來講桌前面跟我聊了快二十分鐘，
分析後，發現問題與人有關
所以我要告訴大家，職場上很多問題都跟人有關，利用一些流程上的工具跟方法讓成員間彼此先有基本的共識，並把工作職掌分清楚，雖然過程中不免會有溝通問題，至少能把機率降到最低。
這就是為什麼很多公司，在公司內部解決問題時都會植入或導入一些方法論跟工具，至少每一個人在解決問題上都會有統一的語言，在解決問題上有一致的溝通語言，我相信溝通的問題一定會下降！
