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流程改善與創新系列(一):從流程指標出發,找到問題才能進行改善

如何從流程指標出發,找到問題並進行改善。

作者 / 彭建文

近年來,我協助客戶進行「企業流程再造 (BPR)」的課程愈來愈多。有一次,我協助一家大型台灣集團進行工作流程改善與創新的課程,當天的氣氛非常好,學員都非常主動學習與發問。

有一位年輕學員,好像有問題要問卻又不敢,於是在各組演練時,我主動去拍拍他的肩膀並問他:「如果你內心有問題,不要客氣盡量的發問,不要把問題悶在心裡。下課時若因為你自己不敢發問或不知道怎麼問,就會覺得今天收穫不多,這樣的學習是在浪費你自己的時間。有問題就問出來,不要怕別人笑,至少這個問題對你而言是不清楚的,所以你才會發問。如果真的不好意思,那就利用下課的時間來問我。」

他聽了我的話後,慢慢地開始思考他的問題,下課時跑來向我發問:「老師,謝謝你的鼓勵。我內心真的有一些問題,但是我怕問出來你們會覺得怎麼這麼簡單的都不會,所以我就不敢發問。為什麼老師可以很快看到問題,並且找出問題的指標呢?我覺得老師很厲害,我都想不到問題的指標,請問老師可以分享一下技巧嗎?」

這個學員的問題讓我有些驚訝,可能是我多年的上課與輔導經驗,讓我覺得這些都很簡單,對我來說就是直覺的反應。但實際上很多學員都不懂,因此我後續的授課技巧也做了調整,因為並不是所有學員都有這樣的職場經驗。

流程指標必須有方向

我隨即拿一個學員的問題來演練,問題是:「公文一直被主管退來退去」。我請學員們針對這個問題來尋找問題的衡量指標,也就是個指標改善前可能是什麼?改善後可能是什麼?改善的過程中,因為有「指標」就有一個方向,你會清楚接下來解決會朝指標的方向去降低或提升。我要求每個人拿一張便利貼去思考答案,幾分鐘後讓各組討論,並請組長分享該組的答案。

有人提到指標就是把問題解決掉,所以他的指標就是有解決與沒有解決;有些組別的是公文被退回的次數,也有組別認為是公文作業的流程時間。更有一組的答案居然是老師我們不知道,聽起來真的是很有趣的答案,講完之後整個教室就哄堂大笑。

以這個例子而言,整個流程要求的是作業時間要短,而且公文的簽核作業也都要正確,所以這個例子的指標可以定為「作業時間」或者是「簽核被退回的次數」,至於你要優先選擇哪一個指標就沒有正確答案。一般來說,我們建議先讓公文的退回次數降為零之後,再看怎麼樣縮短作業時間。

這時有學員舉手問說:「老師,這是因為你很有經驗,所以你一看就知道指標,但對於沒有經驗的人像我們,是不是有一些技巧或公式可以讓我們學習呢?」

當然有!不管你的問題是什麼,我們可以將問題的指標歸納成以下的類別,下面是我整理這些類別的項目,以及其定義及一些例子,讓你更清楚。

PQMCS的流程指標

指標類別定義例子
Productivity生產力、單位時間產出每月的產出量、每月的客人數量
Quality品質客戶滿意正確率、抱怨次數、錯誤次數
Money成本、費用、營收人事費用、銷貨成本、每月營收
Cycle Time作業時間服務時間、製造時間、處理時間、反應時間
Satisfaction滿意度、回購次數、推薦次數、分享次數客戶滿意度(1-10尺規)

找出關鍵的流程指標

在流程改善的過程中,找出關鍵的流程指標是非常重要的。透過找出指標,你可以更清楚地了解問題所在,針對性地進行改善,而不是盲目地進行改變。

指標的設定也要視情況而定,有些指標可能比較容易達成,但不一定是最有效的指標。透過這些指標,你可以從迷失方向中找到正確的改善方向,達成流程改善與創新的目標。

本篇文章作者

彭建文

專欄作家、暢銷書作者及品碩創新執行長,前台積電營運效率部門主管。帶領認同台積電DNA的講師群,以「國際PJ法™」陪伴企業組織變革。