流程改善與創新-1:教你如何找流程的指標,從此改善不再迷失方向

作者:品碩創新 創辦人 彭建文

這幾年協助客戶企業流程再造 (BPR) 的課程愈來愈多,有次幫台灣某大型集團上工作流程改善與創新的課程,當天的課程採自由報名,所以課程的氣氛非常好,學員都很主動的學習與發問。當天有個年輕學員,好像有問題要問但又不敢問,於是在各組演練時,我就去拍拍他的肩膀並主動問他:「如果你內心有問題,不要客氣盡量的發問,不要把問題悶在心裡,下課的時候會因為你自己不敢發問或不知道怎麼問,就會覺得今天收穫不多,這樣的學習是在浪費你自己的時間。有問題就問出來,不要怕別人笑,至少這個問題對你而言是不清楚的,所以你才會發問,如果真的不好意思,那就利用下課的時間來問我。」

講完之後,這個學員就慢慢的去思考他的問題,在下課時跑來講台前跟我說:「老師謝謝你剛剛的鼓勵,我內心真的有一些問題,但是怕問出來你們會覺得怎麼這麼簡單的都不會,所以我就不敢發問。為什麼老師可以很快看到問題,並且找出問題的指標呢?我覺得老師好厲害,我都想不到問題的指標,請問這是不是有一些技巧呢?老師可以分享一下嗎?」

這個學員的問題讓我嚇一跳,可能是我多年的上課與輔導經驗,讓我覺得這些都很簡單,對我來說就是直覺的反應。實際上很多學員不是很懂。因此我後續的授課技巧也做了調整,因為並不是所有學員都有這樣的職場經歷。

流程指標有方向,從此不再迷失方向

接著我就拿某位學員的問題來演練,問題是:「公文一直被主管退來退去」。我請學員們針對這個問題來尋找問題的衡量指標,也就是個指標改善前可能是什麼?改善後可能是什麼?改善的過程中,因為有「指標」就有一個方向,你會清楚接下來解決會朝指標的方向去降低或提升。我請每個人拿一張便利貼去思考答案,幾分鐘後讓各組討論,並請組長分享那一組的答案。

有人提到指標就是把問題解決掉,所以他的指標就是有解決跟沒有解決;有些組別的是公文被退回的次數,也有組別認為是公文作業的流程時間,更有一組的答案居然是老師我們不知道,聽起來真的是很有趣的答案,講完之後整個教室就哄堂大笑。

以這個例子而言,整個流程要求的是作業時間要短,而且公文的簽核作業也都要正確,所以這個例子的指標可以定為「作業時間」或者是「簽核被退回的次數」,至於你要優先選擇哪一個指標就沒有正確答案了,一般我們都會建議,先讓公文的退回次數降為零之後,再看怎麼樣縮短作業時間。

這時有學員舉手問說:「老師,這是因為你很有經驗,所以你一看就知道指標,但對於沒有經驗的人像我們,是不是有一些技巧或公式可以讓我們學習呢?」

當然有的!不管你的問題是什麼,終究我們可以把問題的指標歸納成以下的類別,下面是我整理這些類別的項目,以及他的定義及一些例子讓你更清楚。

PQMCS的流程指標

指標類別 定義 例子
Productivity 生產力、單位時間產出 每月的產出量、每月的客人數量
Quality 品質客戶滿意 正確率、抱怨次數、錯誤次數
Money 成本、費用、營收 人事費用、銷貨成本、每月營收
Cycle Time 作業時間 服務時間、製造時間、處理時間、反應時間
Satisfaction 滿意度、回購次數、推薦次數、分享次數 客戶滿意度(1-10尺規)