作者 / 謝文翊
- 時間管理一直是職場人很重視的議題，但我們常常忽略問題的本質，只從過去經驗尋找解決方法。例如：同仁經常加班，我們認為是時間管理能力不夠，所以要進修時間管理課程，但是加強了時間管理能力，同仁就能準時下班嗎？
我的一位擔任主管職的朋友，打電話來問：
她：「能不能介紹會上時間管理課程的講師給我？」 介紹當然是沒問題，不過要先了解需求背景，才能幫忙找到適合的講師。
於是我問她：「為什麼你們公司需要上時間管理的課程？」 她回答：「我看了部門員工出缺勤的報表，發現大家這個月都在加班，覺得大家對時間管理的能力不好，所以我想安排課程，要加強同仁時間管理的能力。」
乍聽之下「加強員工時間管理能力」的想法似乎合理，但是仔細想想，問題真的是這樣嗎？
落入直覺式思考盲點陷阱
當面對問題時，我們很習慣會用自己的經驗、直覺、專業知識做出判斷，認為「一定是因為某某的緣故，才會發生這個問題；所以只要採取某某措施就能解決問題」。
單純的問題也許這樣子就能解決，但如果是比較複雜的問題，很可能會因為先入為主的想法而落入了盲點。
落入盲點會怎樣？沒有看出真正的問題，「無法解決問題」，且問題會一再地發生。
像是這個時間管理的案例，我的朋友憑著多年主管的直覺，直接認定「加班變多」這個問題，要提升員工時間管理能力才能解決。
但是「加班變多」，是真正的問題嗎？有沒有方法可以幫助我們釐清，甚至找到真正的問題？
利用CCB三個提問句，揭開問題真相
透過三個有邏輯的提問，並且試著回答，就可以幫助我們避開解決問題的盲點，發現問題的本質，找出真正的問題。
第一問：這個問題清楚(Clear)嗎？
這裡所謂的清楚，是指能夠說明問題的現況跟期待的目標之間的差距，而且是透過數字「量化」的方式來呈現。
第二問：這是表面問題還是核心(Core)問題？
問題就像一座冰山，我們看見的常常只是浮在水面上的部份。要用批判性思考，提出質疑：所看見的問題真的就是全貌？
第三問：這個問題背後(Behide)要處理的是什麼問題？
如果上一題的答案是表面問題，這時理性與好奇就會進一步引導我們去思考：會是什麼問題造成這個問題？
這個提問法，稱為C.C.B.。
CCB提問句破除「時間管理」思考盲點
在了解CCB提問法的原理之後，就用我朋友「時間管理」的例子做示範，看看我怎樣幫她辨認「員工加班太多」是不是真正的問題。
第一問：這個問題清楚(Clear)嗎？
首先，我問她：
我：「您認為這個問題的描述清楚嗎？『太多』和『太少』都是主觀感覺的形容詞，您覺得是太多，但我可能不這樣認為，因為雙方沒有共同的衡量標準。我們需要用數據量化的方式來描述，才能做出客觀評估。」
接著我告訴她：
我：「如果問題描述不清，就無法確定它是否真的是問題！」
我：「如果您能夠將問題描述得像這個例子一樣『每月平均加班22小時，而過去半年每月平均加班時數為8小時，因此增加了14小時』，這才算是清晰的問題描述。」
第二問：這是表面問題還是核心(Core)問題？
我再問她：
我：「妳覺得這是表面問題還是核心問題？」 她想了一兩分鐘，回答我：
她：「我覺得應該是表面問題。因為加班是我看到的狀況，應該是其他的問題，導致要加班。」
我：「不錯，妳已經在用理性態度看問題。根據經驗，通常能看見的問題大都是表面問題。如果妳能看出問題的本質，就能找到真正的問題。」
第三問：這個問題背後(Behide)要處理的是什麼問題？
最後我再問她：
我：「既然這個問題是表面問題，那麼妳思考看看，這個問題背後要處理的是什麼問題？」
她：「員工會加班，可能是工作量太大，無法在正常時間內做完。如果所有的人都做不完，我應該要去看看是不是這個月工作量暴增，還是人力有甚麼問題。」
我：「不錯，這有可能才是妳真正應該要處理的問題。」
像這樣，運用CCB法對自己提問，或是對處理問題的團隊提問，在思考及回答的過程中，不斷接近問題的核心，可以說是解決問題的重要起手式。
對解決問題還有苦惱的你，請務必試試看CCB提問法。只要問三個問題，幫助你避開解決問題的盲點，發現問題的本質，找出真正的問題。
