作者 / SPECIFIQUE
- DialogＭat思考圖是什麼？這是一套被證實可以經由溝通，激發改變動機，進而讓改變在組織中快速萌芽、推進的方法。
當企業組織面對「關鍵運營議題」時，市面上有不少常見的思維工具與方法，例如World Coffee、Balanced Scorecard、Business Game、Mind map等。
每種方法各有特點，運用得當，不只能帶來改變，更能創造價值。但多數組織真正困擾的，其實不是沒有方向，而是在整體方向已經確認後：
- • 該怎麼把組織內外相關的人、團隊與資源一起拉進來？
- • 和人有關的一環扣一環的認知與能力落差，又該怎麼補上？
- • 關鍵的人、事、物能否真的在該到位的時間點，準確到位？
- • 時間不等人，我們能不能更快？市場變化之下，我們還能不能跟得上？
- • 這不是第一次轉方向，過去的經驗也曾讓人擔心…這回真的能成功嗎？
有經驗的經理人心中可能會浮現更多問號，可能來自焦慮、痛點、曾經的挫敗，也可能來自對未來真誠的期待與渴望。
面對這一連串問號，一般企業常見的做法是：一方面由主管擔任溝通與傳達的角色，一方面透過人才培育導入適合的課程來補上能力缺口。
這些方式當然有幫助，但也常碰到另一種現實困境：來不及、不到位、無法延續或難以銜接，最後又得重啟修正，一種反覆無解的循環就在組織中不斷上演。
DialogMat思考圖，就是在三十年前，為了解決這樣的組織困境與挑戰而被設計出來的。
思考圖的核心，是為了創造有效對話
DialogMat思考圖以參與者為核心，事先將必要的資訊與邏輯思維加以梳理、調整與重整，並透過視覺化的方式呈現，形成一個大型的圖像化對話平台。
在實際執行上，DialogMat思考圖作為小組討論與註記的底稿，四人一組，依照設計好的流程進行一連串具有目的性的對話。
透過共識逐步堆疊，讓每個結論回應原先設定的溝通或學習目標，並由內部或外部的引導者協助推進對話，在過程中適時收斂與擴散觀點。
運用DialogMat思考圖走出發展困境
這次想藉由「Nespresso全球內部上市」的案例，分享思考圖在實務應用中的幾個特點。
從今天的角度來看，Nespresso是雀巢旗下極為成功的品牌之一，但它一開始的發展其實相當不順利。
品牌創立初期，雖然擁有來自總部的強大行銷資源與市場優勢，但這個新事業在推展時卻出現了各種瓶頸，遲遲無法打開局面。
在探索解法的過程中，我們辨識出幾個主要障礙：
1. 雀巢在整體價值鏈中的角色
仍維持傳統食品製造商的定位，只負責生產咖啡膠囊與維運會員系統。
咖啡機則交由Krups與Panasonic代工，並依賴他們的通路販售（當時是這些品牌中最昂貴的產品系列之一），雖然希望快速搶市，但無法真正動員第一線銷售。
2. Nespresso本身的解決方案
雖然能沖煮出高品質Expresso，但限制了消費者選豆與研磨的自由，也只能搭配特定規格的咖啡機。
這樣的設計與當時主流的使用習慣有明顯落差。
3. 銷售端的限制
機器商的銷售團隊並非雀巢員工，多數年輕、缺乏生活品味體驗，且習慣以機器為主的銷售模式。
面對一款價格高、限制多、定位模糊的產品，他們普遍表現出抗拒與冷淡。
4. 以歐洲為拓展地區的選擇
雖然首波選擇以歐洲市場為起點，基於其有飲用Expresso的文化背景，但事實上卻成為挑戰最難的地區。
原本想與生活風格結合，卻因為「追求極致」所帶來的限制，讓產品難以融入消費者生活。
5. 後續擴展全球市場的挑戰
當時美式咖啡幾乎主導歐洲以外的市場，文化與語言的差異成為必須跨越的門檻。
如何將這樣一個與生活文化高度相關的產品帶到全球，是品牌在歐洲成長後所面對的下一個難題。
在這些挑戰下，若你是當時的Nespresso經營者，你可能會遇到這些難題：
- • 產品本身很有潛力，但機器賣不出去，咖啡膠囊也無法推動
- • 品牌主張雖清晰，卻在多層通路與消費者之間的認知轉化上，處處卡關
- • 雖有咖啡機專家，但缺乏能與消費者互動的生活品味顧問
- • 外部銷售人員與潛在顧客之間幾乎沒有對話空間，也不具備相關能力
- • 除了跨越語言與文化的挑戰，如何在各地複製這個高端生活品牌的體驗，也成為一項極大的考驗
最終，Nespresso透過DialogMat思考圖的導入，重新掌握了品牌的主導權。他們不再將重點放在「提升銷售能力」，而是轉為「讓體系內所有人都能成為優質Expresso的鑑賞者」。
運用兩張思考圖進行為時四小時的訓練，動員了歐洲五千位前線銷售人員進行首次思維轉變。接著持續以相同工具在全球各地擴散，逐步形塑數萬名銷售服務人員。
那麼，思考圖究竟改變了什麼？又帶來了哪些不一樣的優勢？
- • 以參與者（銷售服務團隊）的經驗與語言來進行對話
- • 明確鎖定行動與改變，聚焦於「銷售服務」這件事
- • 避免因「人」的轉述而產生資訊落差，讓複製更穩定一致
- • 可在多個地點同時展開，快速滲透組織、形成共通語言
- • 同步整合溝通與能力培養，達到同時就定位的效益
- • 集中資源，降低實際成本、隱藏成本、重製與機會成本
- • 具備持續性，由內部人員主動使用工具推動轉變，讓知識經驗留在組織內部
最終，這數萬名前線人員帶著一致的思維與認知，用屬於自己的語言和風格，向顧客說出動人的品牌故事，為Nespresso寫下成功的一章。
