作者 / SPECIFIQUE
- Dialogｍat思考圖是什麼？這是一套被證實可以經由溝通，激發改變動機，進而讓改變在組織中快速萌芽、推進的方法。
在企業組織面對「關鍵運營議題」時，市面上有相當多廣泛應⽤的思維或⽅法：如World Coffee、Balanced Scorecard、Business Game、Mind map…等。
每種⽅法都有它的獨到之處，⽤的好這些⼯具不僅能帶來改變，更能創造價值！
但是⼤部分組織運作最缺、最困擾的反⽽是⼤的⽅向完全錨定後：
- 該如何把相關組織內外的⼈、團隊與資源 call 進來？
- ⼀環扣⼀環跟⼈相關的「認知」或「能⼒」落差，⼜該怎麼填補？
- 關鍵的⼈、事、物能不能在應到位的點，確實到位？
- 時間不等⼈，我們「多快」才能夠？⾯對市場上的變化，我們是不是「能」？
- 不是第⼀次的⽅向調整，過去的經驗讓與擔⼼...這次真能做到嗎？
有經驗的經理⼈，⼼中可能還會有更多的問號，其中可能是憂慮、痛點或是過去的陰影，也可能是對於未來急切的「期待」與「想望」。
⾯對這⼀串問號，⼀般企業普遍的解法是：
部分透過主管來扮演「溝通、傳播」的⾓⾊，部分透過⼈才培育計畫「導入適當課程」來彌補能⼒的落差。
這當然都是對的！但往往⼜會遇到新的情境或兩難：
緩不濟急、沒法⼦真的到位、沒辦法累積、銜接… 於是，⼜回過頭調整計畫…⼀種看似無⽌境的循環就在周遭不斷出現！
而30年前最初設計的Dialogmat思考圖，就是在這樣的背景要求與壓⼒下誕⽣的！
思考圖的核心是創造對話
思考圖以參與者為核⼼、將必要資訊與邏輯思維預先「梳理、調整與重置＋視覺化編譯」來形成⼀個⼤型圖像化「對話平台」。
執⾏時它做為參與者討論註記的底稿，四⼈四⼈⼀組進⾏事先設計的⼀連串「⽬的性對話」。
讓結論透過層層堆疊的共識或產出來達成預先設定的溝通學習⽬的，過程中則由內外部種⼦來引導進⾏收斂或擴散。
運用思考圖走出發展困境
藉這個機會⽤「Nespresso全球內部上市」這個案例 ，來與⼤家分享思考圖的⼀些獨特之處。
以今⽇的視⾓來看，Nespresso 是雀巢旗下非常成功的品牌，但它最初的發展卻非⼀帆風順。
成立之初，這個新事業挾著總部的⾏銷資源、⼒道與市場優勢推出，但業務推展卻不因這些優勢順利開展，反倒是現出現窒礙且無法突破的狀態。
在探索解法的過程中，我們發現了幾項阻礙發展的因⼦：
1. 雀巢在整個價值鏈中的定位
- 依舊維持食品廠的⾓⾊只⽣產咖啡膠囊及後續Club會員的維護與供貨。
- ⽽特殊設計的咖啡機則委由Krups及Panasonic代⼯並透過其銷售體系來銷售（Nespresso咖啡機是這兩個品牌通路上最⾼單價的系列之⼀），雖企圖快速佔取市場，但卻無法真正動員前線銷售。
2. Nespresso解決⽅案本⾝
- 雖是泡出優質Expresso的絕佳⽅案，但它限制了消費者⾃⾏選⾖、⾃⾏研磨、及只能使⽤特殊規格咖啡機... 等限制。
- 整個過程完全不同於「當時」的消費及使⽤習慣。
3. 機器商的銷售部隊
- 不是雀巢員⼯、普遍年輕並對於品味⽣活品缺乏體驗，再者已習慣了過去的產品銷售⽅式（機器為核⼼）。
- 因此⾯對⼀個⼜貴、⼜搞不清定位、諸多限制且違背消費習性的產品時「極度抗拒、漠視」成了普遍的反應。
4. 以歐洲為拓展起點
- ⾸波選定歐洲，因為有喝Expresso的⽂化與習慣，但最終卻發現障礙最⼤。
- 與⽣活型態結合原是Nespresso的機會，但與消費者連結、鏈接的最後⼀哩路卻因為「追求極致所帶來的限制」被市場排拒在外。
5. 後續市場的涵蓋
- 美式咖啡在當時幾乎主導了除歐洲之外的市場，⽂化障礙是第⼀道牆，語⾔的障礙也成為必須跨越的鴻溝。
- 如何將此⾼度⽣活⽂化相關的商品拓展是突破歐洲成長後的最⼤課題。
在這種情境下，如果你是 Nespresso 當時的經營層你可能得⾯對：
- 看似相當優質的商業模式：但機器賣不出去時，咖啡膠囊也賣不出去。
- 很棒的品牌主張但要從渠道到消費者，多層級間的「資訊傳遞」與「認知轉變」，處處充滿挑戰。
- 有咖啡機專家但缺少了「能品鑒享受⾼質感⽣活的顧問」無法與潛在客⼾對話、銷售成果難以展現。
- 外部銷售⼈員看不到與消費者對話的機會、也沒有能⼒與消費者對話。
- 除了要跨語⾔、⽂化來傳遞和銷售異質的⽣活⽂化商品到全球，各地也遭遇了⼀樣的挑戰。
最後，在這些條件下Nespresso透過Dialogmat思考圖的協助，重新掌握回這個局的主導權。
⾸先捨棄了原本「提升銷售能⼒」的命題，將主軸調整為「讓體系內所有⼈成為優質Expresso的鑑賞家」。
並以「4⼩時」的兩張思考圖訓練，動員歐洲5,000位前線銷售⼈員進⾏⾸波的思維轉變。
最後透過相同的Dialogmat思考圖⼯具，陸續在全球形塑了數萬名銷售服務⼈員。
到底「思考圖」改變了什麼？帶來什麼樣不同的優勢？
- 以參與者（銷售服務團隊）的視⾓、經驗和語⾔來進⾏「對話」
- 以⾏動與改變為最終⽬標同時界定「事情的焦點」（銷售服務）
- 透過⼯具⾼效率的傳達來給予全貌 「Why、What、How⼀次到位」 （降低內化時程）
- 以⼯具來降低因「⼈」傳遞資訊產⽣的不⼀致 （無擔憂地複製）
- 多點同時開展快速滲透到整個組織，形塑氛圍並打造「共同的語⾔」 （同步同調同化）
- 將原本分拆進⾏的溝通與能⼒提升融合統整「同時到位」（實現綜效）
- 將分散的資源聚合⼤幅降低： 實際的成本、隱涵成本、重製成本和機會成本
- 持續性： 由內部種⼦⽤⼯具啟動轉變，讓經驗與知識留存於組織
它讓這數萬前線⼈員帶著⼀樣的認知、思維，最後⽤著適合⾃⼰的⽅式、語彙，來和消費者「說故事」，最終也為Nespresso寫下成功的⼀⾴！
思考圖創造高度投入的溝通學習
讓Nespresso順利重新上市，邁向國際舞台的 Dialogmat思考圖是專⾨為組織創造「深度對話」、縮⼩「認知落差」同時強化「必要能⼒」的獨特⽅法論。
其運⽤範疇不僅⽌於品牌、⾏銷、變⾰、⽂化形塑、組織，也應⽤於個⼈的能⼒提升的方法與工具，例如由彭建文老師獨創的「問題分析與決策PJ法」都能以思考圖的方式呈現。
溝通學習都需要「參與者」的⾼度投入，思考圖也是因此⽽⽣的！
