作者 / 彭建文
-
在探討如何解決問題之前，須重視「先射箭再畫靶」這個許多人會犯的問題。
企業導入工具來解決問題，但有時員工會覺得這是負擔，而轉為依賴過去的處理經驗，殊不知這將陷入問題不斷重複發生的輪迴中。
我們每天上班都在解決問題，問題有大有小，有策略問題，有管理問題，也有突發問題。要處理的問題那麼多，解決問題能力的高低，就突顯了你的價值。
解決問題能力越強，就代表你在公司的價值越高。
過去20年的職場經驗裡，我發現有些人在解決問題時，會犯一個嚴重錯誤：先射箭再畫靶（to shoot the arrow first and draw the target later，SD困境）。
這就好比，射箭選手在比賽時，先射箭，再走到前面的靶，用筆畫出靶心，接著跟裁判說：你看，我都射中紅心。
先射箭再畫靶，對應到職場問題，就是當問題發生時，你心中已有答案，因此別人說什麼，你都聽不下去，以至於問題無法徹底解決。
這幾年在企業輔導，我看過太多先射箭再畫靶的專案，讓我來分享一個印象深刻的案例：
導入各種工具，卻只是平添負擔？
這家公司很重視員工的健康，因此1樓設有員工餐廳，餐廳設置中央廚房，1天供應3餐，讓員工每天不必為了餐點煩擾。
問題來了，有一陣子，餐廳用餐的員工數明顯下滑，後來做了問卷調查，餐廳滿意度只有50分，跟之前設定的90分目標有段距離。他們因此成立專案，要提升公司餐廳的滿意度。
當年，我們公司正好在輔導這家公司，我負責這一組的專案改善。但我卻在輔導過程中，發現他們有著「先射箭再畫靶」的思維。
舉例，這一組在面對餐廳滿意度過低的問題時，使用魚骨圖來思考，一共寫出了8個原因，如菜色不好吃、菜色太單一⋯⋯
很多人都聽過魚骨圖，這個工具的本質是根據問題思考原因，為了讓思考更加全面，我們可以根據「人、機器、物料、方法與環境」或「人、制度、系統與流程」等面向來思考原因，每個類別，至少要問3次「為什麼」。
- 當我看到這組寫出的8個原因時，我問組長：『這8個原因，在你們還沒有用魚骨圖的時候，是不是就已經存在你們腦海了？』
被我這樣一說，組長停了幾秒，然後回答，
- 組長：「是的，因為根據我們的用餐經驗，我們覺得這個問題，大致上就是這8個原因，只要解決這8個原因，餐廳滿意度就會提升。」
- 另一個組員接話：「這陣子，我們的開會時間都接近中午，但同事相約去餐廳吃飯時，往往會有人說：『菜色真的不好，你們自己去吃吧！』」
這位組員表示，這不只是他們的感受，其他同事也認為餐廳菜色不好。
接著，我跟這組的同學分享我的想法，
- 我：「這些原因可能都對，但是犯了『先射箭再畫靶』的問題。」
我想問大家，為什麼我們要學魚骨圖？如果完成魚骨圖，得出的答案就是你本來想的答案，請問你們的想法會是什麼呢？可能會是，魚骨圖不好用，或是根本無法了解魚骨圖的精神。
這就是先射箭再畫靶，如果在使用工具前，大家內心已有這8個答案，使用工具後，得出的也是同樣的8個答案，這只是應付了事，看不到思考盲點，對解決問題沒有幫助。
後來，我要求他們再用魚骨圖，想出30個以上的原因。當我講出這句話時，整組靜默，接著組長發話，
- 組長：「好難想像30個原因，我們現在才想出8個，還要再想20幾個，好難。」
- 我說：「這就是工具的精神，解決問題工具可以幫助你找到盲點，擴展你解決問題的廣度與深度，提升邏輯思考能力。」
若是先射箭再畫靶，不只學不到東西，還是討厭這些工具，因為它們平白添加你平常工作的負荷。
過了1周，他們果然想出了38個原因，其中有些他們從沒想過。
他們恍然大悟，原來過去在解決問題時都太依賴個人經驗，因此常常無法真正解決問題，導致類似問題一再發生。原來這些工具要這樣使用，才能跳脫自己的框架。
如何避免「先射箭再畫靶」？
這幾年我在企業授課輔導，大部分的人都想解決問題，但是大家遇到問題，往往會先認定：這是人的問題。這是一種強烈的慣性，會讓我們陷入先射箭再畫靶困境，而這狀況發生的機率，高達8成、9成。
我們歸納一下，要如何跳脫先射箭再畫靶困境，在此提供3個方法：
1. 覺知能力的提升
時不時就停下來自問：我有沒有陷入先射箭再畫靶困境？現在這個答案，是我在看待問題時，根據數字或資料呈現的發現或結論？還是直覺給出的答案？
2. 使用工具跟方法來解決問題，了解工具的目的
善用工具推演、做判斷，而不是憑經驗判斷。魚骨圖、層別法、柏拉圖、流程圖、Why Why分析⋯⋯解決問題的工具很多，各有不同目的，要善用工具。
3. 根據工具的特性，妥當運用
例如：使用魚骨圖時，是否能夠盡量發散出30個以上的原因？思考原因的數量，也是一個幫助我們跳脫困境的技巧。
* 本篇文章發表於《商業周刊》彭建文專欄：導入各種工具，只加重工作負擔？台積電前主管談「問題解決關鍵」
