如何解決問題?不懂用工具,靠經驗「先射箭再畫靶」將陷入困境!

彭建文:解決問題不能單靠經驗,提供3朝避免先射箭再畫靶

文 / 彭建文

在探討如何解決問題之前,須重視「先射箭再畫靶」這個許多人會犯的問題。

企業導入工具來解決問題,但有時員工會覺得這是負擔,而轉為依賴過去的處理經驗,殊不知這將陷入問題不斷重複發生的輪迴中。 

1.先射箭再畫靶,是許多人在解決問題時會犯的問題。意指問題發生時,內心已有答案,因此聽不進別人意見,也無法善用工具,導致問題無法徹底解決。

2.要避免這個狀況,可以採用3個方式:提升覺知能力、了解使用工具的目的、妥當運用工具。

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我們每天上班都在解決問題,問題有大有小,有策略問題,有管理問題,也有突發問題。要處理的問題那麼多,解決問題能力的高低,就突顯了你的價值。

解決問題能力越強,就代表你在公司的價值越高。

過去20年的職場經驗裡,我發現有些人在解決問題時,會犯一個嚴重錯誤:先射箭再畫靶(to shoot the arrow first and draw the target later,SD困境)。

這就好比,射箭選手在比賽時,先射箭,再走到前面的靶,用筆畫出靶心,接著跟裁判說:你看,我都射中紅心。

先射箭再畫靶,對應到職場問題,就是當問題發生時,你心中已有答案,因此別人說什麼,你都聽不下去,以至於問題無法徹底解決。

這幾年在企業輔導,我看過太多先射箭再畫靶的專案,讓我來分享一個印象深刻的案例:

導入各種工具,卻只是平添負擔?  

這家公司很重視員工的健康,因此1樓設有員工餐廳,餐廳設置中央廚房,1天供應3餐,讓員工每天不必為了餐點煩擾。

問題來了,有一陣子,餐廳用餐的員工數明顯下滑,後來做了問卷調查,餐廳滿意度只有50分,跟之前設定的90分目標有段距離。他們因此成立專案,要提升公司餐廳的滿意度。

當年,我們公司正好在輔導這家公司,我負責這一組的專案改善。但我卻在輔導過程中,發現他們有著「先射箭再畫靶」的思維。

舉例,這一組在面對餐廳滿意度過低的問題時,使用魚骨圖來思考,一共寫出了8個原因,如菜色不好吃、菜色太單一⋯⋯

很多人都聽過魚骨圖,這個工具的本質是根據問題思考原因,為了讓思考更加全面,我們可以根據「人、機器、物料、方法與環境」或「人、制度、系統與流程」等面向來思考原因,每個類別,至少要問3次「為什麼」。

當我看到這組寫出的8個原因時,我問組長:這8個原因,在你們還沒有用魚骨圖的時候,是不是就已經存在你們腦海了?

被我這樣一說,組長停了幾秒,然後回答:是的,因為根據我們的用餐經驗,我們覺得這個問題,大致上就是這8個原因,只要解決這8個原因,餐廳滿意度就會提升。

另一個組員接話:這陣子,我們的開會時間都接近中午,但同事相約去餐廳吃飯時,往往會有人說,菜色真的不好,你們自己去吃吧!這位組員表示,這不只是他們的感受,其他同事也認為餐廳菜色不好。

接著,我跟這組的同學分享我的想法:這些原因可能都對,但是犯了「先射箭再畫靶」的問題。

我想問大家,為什麼我們要學魚骨圖?如果完成魚骨圖,得出的答案就是你本來想的答案,請問你們的想法會是什麼呢?可能會是,魚骨圖不好用,或是根本無法了解魚骨圖的精神。

這就是先射箭再畫靶,如果在使用工具前,大家內心已有這8個答案,使用工具後,得出的也是同樣的8個答案,這只是應付了事,看不到思考盲點,對解決問題沒有幫助。

後來,我要求他們再用魚骨圖,想出30個以上的原因。當我講出這句話時,整組靜默,接著組長發話:好難想像30個原因,我們現在才想出8個,還要再想20幾個,好難。

我說,這就是工具的精神,解決問題工具可以幫助你找到盲點,擴展你解決問題的廣度與深度,提升邏輯思考能力。

若是先射箭再畫靶,不只學不到東西,還是討厭這些工具,因為它們平白添加你平常工作的負荷。

過了1周,他們果然想出了38個原因,其中有些他們從沒想過。

他們恍然大悟,原來過去在解決問題時都太依賴個人經驗,因此常常無法真正解決問題,導致類似問題一再發生。原來這些工具要這樣使用,才能跳脫自己的框架。

如何避免「先射箭再畫靶」?   

這幾年我在企業授課輔導,大部分的人都想解決問題,但是大家遇到問題,往往會先認定:這是人的問題。這是一種強烈的慣性,會讓我們陷入先射箭再畫靶困境,而這狀況發生的機率,高達8成、9成。

我們歸納一下,要如何跳脫先射箭再畫靶困境,在此提供3個方法:

1. 覺知能力的提升

時不時就停下來自問:我有沒有陷入先射箭再畫靶困境?現在這個答案,是我在看待問題時,根據數字或資料呈現的發現或結論?還是直覺給出的答案?

2. 使用工具跟方法來解決問題,了解工具的目的

善用工具推演、做判斷,而不是憑經驗判斷。魚骨圖、層別法、柏拉圖、流程圖、Why Why分析⋯⋯解決問題的工具很多,各有不同目的,要善用工具。

3. 根據工具的特性,妥當運用

例如:使用魚骨圖時,是否能夠盡量發散出30個以上的原因?思考原因的數量,也是一個幫助我們跳脫困境的技巧。

* 延伸閱讀:台積電也用「MECE分析法」,從高點看全局,讓解決問題能力與高手對齊

【本篇文章作者介紹】

彭建文

彭建文

品碩創新管理顧問/執行⻑

你好,我是彭建文,管理顧問品牌創辦人;我帶領具備台積電服務背景、核心價值相同的顧問講師專家群,協助亞太地區企業轉型與人才培育。

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