不一樣的5W2H!前台積電內訓講師的問題描述工具,團隊溝通無障礙

彭建文:5W2H跟你想的不一樣!

文 / 彭建文

要漂亮地解決問題、不讓問題反覆發生,就會需要系統性的解決方法。善用5W2H工具,能夠幫助我們更完整地描述問題,解決日常大部分的問題。

這裡指的「5W2H」方法是我獨創的問題描述工具,跟一般認知的5W2H有點不一樣。

1.「5W2H」方法,是一種系統性描述問題的工具,不只能夠清楚描述問題的人、事、時、地、物、影響,更能從中找出解決問題的線索。

2.在使用「5W2H」時,務必注意量化指標。弄錯了量化指標,會讓整個描述方向跟著改變。

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不知道大家有沒有遇過一種情況:工作卡關,你已經把問題講完了,對方卻還是聽不懂。

這種時候,對方可能會說:可以再講一次嗎?但對方若是不耐煩的主管,那你就完蛋了。

很多人都說,如何把一個問題描述清楚、讓對方快速理解,這需要經驗。但有時我們卻會遇到一些公司主管,工作10幾年了,卻還是常讓人「有聽沒懂」。

經驗不一定有效,但一個好工具,絕對能讓描述問題這件事變得更簡單。

這幾年,我每次在企業輔導授課,只要是教「5W2H」方法,都能讓學員快速上手應用。這裡指的「5W2H」方法是我獨創的問題描述工具,跟一般認知的5W2H有點不一樣。

它不只是一個描述問題的好工具,還能幫助我們想出解決方案。

「5W2H」問題描述工具  

我獨創的5W2H說明如下:

What:發生什麼問題?

When:此問題何時發生?

Who:
此問題是誰發現?

Whom:
此問題影響哪些部門/人?

Where:
此問題在哪裡被發現的?

How:此問題如何被發現?

How impacted:
此問題不解決,影響層面有多廣?

5W2H中,What是最關鍵的一步。它代表著發生什麼問題,何謂問題?

所謂問題,就是「現況」(actual)與「目標或理想狀態」(ideal)的差距(gap),簡稱AIG。

5W2H聚焦在問題,不急著說原因,也不急著想解決方法。問題描述清楚後,再往剩餘的 4W2H發展。根據每個項目,進行問題的發想。

* 延伸閱讀:AIG法-主管與你對同一件「是不是問題」沒共識?在台積電超過十年的主管會這樣做

用一個真實案例說明:

曾經有位學員,提出公司營收達成率不佳的問題。他説,公司每次的描述都不夠全面,因此在內部開會時,總有一半的人聽不懂。

他很期待用5W2H來做整體的描述,看看能不能從中找到解決問題的線索。

What:發生什麼問題?公司第一季營收達成率只有70%,距離目標營收3千萬,還差9百萬。

When:此問題何時發生?2022年第一季。

Who:此問題是誰發現?老闆、業務部、財務部主管。

Whom:此問題影響哪些部門/人?公司所有人都被影響。

Where:此問題在哪裡被發現的?4月3號經營管理會議。

How:此問題如何被發現?1月討論訂單時,就有發現訂單未達預期,進行補救。第一季財報結算時,才確定具體落差金額。

How impacted:此問題不解決,影響層面有多廣?金流變少,研發預算受限,人力凍結,分紅變少。

這樣描述完後,有發現什麼嗎?

簡單講,我們把問題的人、事、時、地、物、影響,描述得非常「清楚」描述有被「量化」,時間也非常「明確」

接著,我們再從每一個問項發展提問,根據這7個問項,共問了12個問題:

1.What:公司第一季營收達成率只有70%,距離目標營收3千萬,還差9百萬。

Q1:目標設定3千萬怎麼設定的?

Q2:2021年的營收都達標嗎?
Q3:公司產品線,哪些產品銷售好?哪些產品銷售不好?
Q4:同業狀況如何?
Q5:市場狀況如何?

2.When:2022年第一季。

Q6:為什麼第一季才發現?

3. Who:老闆、業務部、財務部主管。

Q7:營收資料是公司的機密,如何確保知道的人不會外流?

4.Whom:公司所有人都被影響。

Q8:其他人可以支援什麼?

5.Where:4月3號經營管理會議。

Q9:總經理會後有指示嗎?

6.How:1月討論訂單時,就有發現訂單未達預期,進行補救。第一季財報結算時,才確定具體落差金額。

Q10:業務部的瓶頸是什麼?
Q11:當時的補救措施是什麼?效果如何?

7.How impacted:金流變少,研發預算受限,人力凍結,分紅變少。

Q12:公司現有的流動資金還有多少?

這樣梳理下來,大家有發現嗎?這個工具,不只可以描述問題,還可以針對每一個問項進行提問和反思。

只要針對這些提問去找線索,問題的原因和解決方案就會慢慢浮現。這就是5W2H厲害的地方!

使用5W2H,注意量化指標   

另外也提醒,有些問題在使用5W2H時,要特別小心。若弄錯了量化問題的指標,整個描述方向就會改變。

舉例來說,我有一位學員是學校的中餐老師,他要針對2021年度學生通過中餐西餐烘焙丙級證照的張數,比前一年減少25%的問題,進行描述。

從這個例子來看,只看認證張數可能會有盲點,如果2020年證照張數是20張, 2021年證照張數是15張,你會覺得好像下降不少,但有時其實不一定。

證照張數這個指標,跟入學人數相關,例如2020年入學人數100人,通過證照的張數是20張,代表成功率是20%。

那若2021年的入學72人,通過證照的張數15張,成功機率也是20%,所以真正的問題,應該是要探討為什麼2021年的入學人數減少了28位學生。

要漂亮地解決問題、不讓問題反覆發生,就會需要系統性的解決方法。

善用5W2H工具,能夠幫助我們更完整地描述問題,解決日常大部分的問題。

* 延伸閱讀:【溝通力】問題陳述與回應力 ─ 提升對話品質發揮影響力

知識圖卡:5W2H找出解決問題線索

圖卡設計 / 潘以柔

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【文章作者介紹】

品碩創新執行長

彭建文

你好,我是彭建文,管理顧問品牌創辦人;我帶領具備台積電服務背景、核心價值相同的顧問講師專家群,協助亞太地區企業轉型與人才培育。

彭建文:「用台積電的方式管理公司,成為世界第一將指日可待!」