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不一樣的5W2H!前台積電主管的問題描述工具,讓團隊溝通無障礙

彭建文:5W2H跟你想的不一樣!

作者 / 彭建文

不知道大家有沒有遇過一種情況:工作卡關,你已經把問題講完了,對方卻還是聽不懂。這種時候,對方可能會說:可以再講一次嗎?但對方若是不耐煩的主管,那你就完蛋了。

很多人都說,如何把一個問題描述清楚、讓對方快速理解,這需要經驗。但有時我們卻會遇到一些公司主管,工作10幾年了,卻還是常讓人「有聽沒懂」。

經驗不一定有效,但一個好工具,絕對能讓描述問題這件事變得更簡單。

這幾年,我每次在企業輔導授課,只要是教「5W2H」方法,都能讓學員快速上手應用。這裡指的「5W2H」方法是我獨創的問題描述工具,跟一般認知的5W2H有點不一樣。

它不只是一個描述問題的好工具,還能幫助我們想出解決方案。

「5W2H」問題描述工具  

我獨創的5W2H說明如下:

5W2H中,What是最關鍵的一步。它代表著發生什麼問題,何謂問題?所謂問題,就是「現況」(actual)與「目標或理想狀態」(ideal)的差距(gap),簡稱AIG。

5W2H聚焦在問題,不急著說原因,也不急著想解決方法。問題描述清楚後,再往剩餘的 4W2H發展。根據每個項目,進行問題的發想。

用一個真實案例說明:曾經有位學員,提出公司營收達成率不佳的問題。他説,公司每次的描述都不夠全面,因此在內部開會時,總有一半的人聽不懂。

他很期待用5W2H來做整體的描述,看看能不能從中找到解決問題的線索。

這樣描述完後,有發現什麼嗎?簡單講,我們把問題的人、事、時、地、物、影響,描述得非常「清楚」,描述有被「量化」,時間也非常「明確」。

接著,我們再從每一個問項發展提問,根據這7個問項,共問了12個問題:

這樣梳理下來,大家有發現嗎?這個工具,不只可以描述問題,還可以針對每一個問項進行提問和反思。

只要針對這些提問去找線索,問題的原因和解決方案就會慢慢浮現。這就是5W2H厲害的地方!

使用5W2H,注意量化指標   

另外也提醒,有些問題在使用5W2H時,要特別小心。若弄錯了量化問題的指標,整個描述方向就會改變。

舉例來說,我有一位學員是學校的中餐老師,他要針對2021年度學生通過中餐西餐烘焙丙級證照的張數,比前一年減少25%的問題,進行描述。

從這個例子來看,只看認證張數可能會有盲點,如果2020年證照張數是20張, 2021年證照張數是15張,你會覺得好像下降不少,但有時其實不一定。

證照張數這個指標,跟入學人數相關,例如2020年入學人數100人,通過證照的張數是20張,代表成功率是20%。

那若2021年的入學72人,通過證照的張數15張,成功機率也是20%,所以真正的問題,應該是要探討為什麼2021年的入學人數減少了28位學生。

要漂亮地解決問題、不讓問題反覆發生,就會需要系統性的解決方法。善用5W2H工具,能夠幫助我們更完整地描述問題,解決日常大部分的問題。

本篇文章作者

彭建文

專欄作家、暢銷書作者及品碩創新執行長,前台積電營運效率部門主管。帶領認同台積電DNA的講師群,以「國際PJ法™」陪伴企業組織變革。

* 本篇文章發表於《商業周刊》彭建文專欄:工作10幾年了,講話卻常不清不楚?台積電前內訓講師:一招解套