客戶服務怎麼做?面對殺價該怎麼辦?4個方法養出長期客戶、打造好口碑

彭建文專欄:客戶服務的4個層次

文 / 彭建文

服務客戶,不只是客服、業務窗口的專利,公司內每一位同事都有服務客戶的機會。從客戶與企業的第一個接觸點開始,每個細節都是客戶服務,都是客戶滿意的重要環節。

1.客戶服務4個層次:做好客戶要求、滿足潛在需求、服務人而非產品、設想客戶的客戶需求。

2.客戶給出的難題,處理得好,能幫公司養出長期客戶;處理不好,則可能讓公司訂單短少,甚至自己必須出來扛責。

3.客戶要求降價、要求提早交件,但公司無法滿足客戶要求,是許多製造業從業者都經歷過的兩難。

目錄

木柵果菜市場,有一個賣菜小販,賣的價錢比別攤貴3成以上。

小販老闆說,他的水果蔬菜,是每天清晨1點從司馬庫斯運來的,他幾乎整夜沒睡,就是為了把新鮮的果菜拿到市場販賣,讓顧客不用跑到那麼遠的山上,也能吃到新鮮蔬果。

小販老闆問我:這樣,你還會覺得我賣得貴嗎?

客戶要求降價,該怎麼辦?  

當年在台積電,我的主管曾接到客戶要求降價的訊息,主管跟我說,降價是一條不歸路,我們的目標是守住價格、不能降價,但一定要告訴客戶:我們為什麼不降價?我們可以做到什麼樣的價值服務?

當時,這個說服客戶的工作派給了我,我上網查了很多資料,搜集了一些價值銷售的技巧,結合產品資訊製成報告,交給了客戶。

客戶收到報告之後,沒有開心、也沒有生氣,他只說「OK,我們知道了。」但從那天之後,對方就再也沒提過降價要求。

同樣的狀況,我前陣子輔導的一家客戶也發生了:研發部同仁接到客戶要求,希望產品成本能降低10%。

那名同仁說,他接到訊息當下就開始思考,這個產品還有哪裡的成本能降低?

他算了半天,怎麼砍也只能砍到6%,離客戶的目標還有一段差距。

他很苦惱,因為同樣的狀況,之前也發生過,那一次,他們沒有與客戶達成共識,訂單因此少了2成。

客戶服務的4個層次

以上3個小故事,都與「價值銷售、客戶服務」相關。

關於「價值銷售」,我之前寫過文章,有收錄在新書《思維的良率》中,這裡就不再贅述。我想跟各位談一談「客戶服務」的概念。

* 延伸閱讀:博客來《思維的良率:台積電教我的高效工作法,像經營者一樣思考、解題》

當年在台積電,公司就標榜:我們是一個製造服務業,服務客戶是日常很重要的工作。

例如:我在品保部門時,每當客戶來公司稽核,我就必須跟客戶說明整個公司內部的持續改善制度與流程;在生產製造部門時,客戶會打電話或發信來關心產品交期,此時也要給出充足資訊,讓客戶安心。

以下,根據我在台積電及創業後的經驗,整理「客戶服務」概念的4個層次:客戶服務4.0。

客戶服務1.0:做好客戶要求的事  

客戶要求的事,一旦你承諾了,就一定要做到,就算沒有承諾,也要做到100%服務。

例如,有個產品需要花7天時間才會完成,但是客戶很急,希望2天就可以交件,這聽起來就是一件不可能的任務。 

因此,即便你無法承諾會在2天內交件,你也要說「我們盡量做到」,並且在往後的每一天,主動匯報產品目前狀態、是否有提前交貨的機會。

就算最後無法在2天內交貨,也會讓客戶感覺到——這段時間,看到了你的努力,你盡力服務了。

換句話說,說到要做到,做不到也不能不做,而是要轉換思維:就算做不到,也要讓客戶感受到公司非常努力在服務他。

客戶服務2.0:了解客戶,搶先一步滿足潛在需求   

從跟客戶的交流或者信件往返中,試著瞭解客戶、挖掘客戶的潛在需求。

例如,你可以在接到客戶要求後,多問一句:為什麼會想做這件事?

一旦你發現了潛在需求,就可以來檢視,公司是否有能力,在兼顧公司利益的情況下,滿足這部分需求,甚至超越客戶期望。

客戶服務3.0:服務重點是「人」,不是「產品」    

在達成客戶服務1.0及客戶服務2.0的前提下,將服務的重點從產品拉回客戶(人)本身,讓客戶感受到除了產品之外的關懷與感動。

比方說,在與客戶交涉的過程中,多一點人的關心與關懷:最近好嗎?小朋友多大了?平時喜歡運動嗎?聽說最近美國有大風暴,你們那邊還好嗎?

或者,也可以旁敲側擊,在合理的範圍內了解客戶的相關資訊。比方說,在客戶生日當天,寫張賀卡、傳封訊息祝福。

客服4.0:設想「客戶的客戶」的需求     

有時候,客戶的需求並不是他的需求,而是「客戶的客戶」的需求。

因此,為了讓客戶更滿意服務,需要了解「客戶的客戶」的需求及潛在想法,達成客戶夥伴關係的生態圈。

有些公司業務只會反映客戶的需求,反映後就兩手一攤,認為與己無關,更不會去做深入的客戶研究與服務。

建議大家,可以利用這一個最高層次的服務,來檢視自己公司的狀況。

結論

服務客戶,不只是客服、業務窗口的專利,公司內每一位同事都有服務客戶的機會。

因此,客戶服務是每個人都必須有的觀念。我們要明白,沒有客戶,就沒有企業;客戶不滿意,企業就無法持續成長。

從客戶與企業的第一個接觸點開始,每個細節都是客戶服務,都是客戶滿意的重要環節。

* 延伸閱讀:EP51|客戶服務的4個層次,用價值行銷與客戶服務思維,提升公司競爭力

【本篇文章作者介紹】

彭建文

彭建文

品碩創新管理顧問/執行⻑

你好,我是彭建文,管理顧問品牌創辦人;我帶領具備台積電服務背景、核心價值相同的顧問講師專家群,協助亞太地區企業轉型與人才培育。

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