作者 / 彭建文
- 我在台積電工作時，真的體會到「問題有分類，解決問題才會快」的道理。針對不同的問題類型，使用對應的解題邏輯，讓解題的思維良率可以提升，而不是一招武功可以解決所有的問題。
遇到問題的時候，你會用什麼樣的邏輯去解決問題呢？
- 我相信很多人會說：「要先了解是不是問題呀！要了解問題背後的問題呀！」
- 也有人會開玩笑說：「如果這問題不是我造成的，我就不解決了。」
現在，我們把場景拉到公司：公司日常中，都會處理哪些問題？
有人說要處理生產線的問題，也有人說要處理產品交期的問題，當然還有產品不良率的問題、降低製造成本的問題、部門缺人的問題、組織溝通不良的問題、客訴處理的問題、專案問題、主管相處的問題…
聽完上面的種種問題，你有什麼想法呢？哈哈哈，當然是感到被一堆問題淹沒，問題超級多，永遠解決不完，對吧？
接著，我再問，
- 我：「一般來說，在公司遇到這些問題，你們都怎麼解決的呢？」
他們會告訴我：用經驗解決，他們會召集相關人士，開會討論問題。
這套解決問題的情境，是不是很熟悉呢？
問題有分類，解決問題才會快
這幾年，我在企業授課輔導的時候，常跟學員分享一句話，
- 我：「如果問題有分類，解決問題的速度就會快。」
依據問題的類型，解題的邏輯會有所不同。如果你把這些解題的邏輯學會，就可以快速解決問題。
工作問題的5種類型
- Productivity（生產力問題）
- Quality（品質問題）
- Cost（成本問題）
- Delivery（交期問題）
- Service（服務問題）
以上五種工作問題類型，簡稱P.Q.C.D.S.。
P.Q.C.D.S解決問題的邏輯
Productivity（生產力問題）
生產力問題，指的是單位時間的產出，例如：通常1天工作8小時，完成2個產品，如果目標改為1天、8小時、4個產品，該如何解決這個問題？
一般來說，遇到這類狀況。我們會從「生產力公式」尋找線索，讓單位時間的產出變多：不是分子變小，就是分母變多。
接下來，再拆解工作流程，了解完成一個產品需要花多久時間。針對工作的效率做出改善，就可以快速找出浪費的作業在哪裡，進而改善作業流程，提高生產力。
Quality（品質問題）
提升產品良率、降低客訴、降低人為錯誤率等，都是品質相關問題。一般來說，品質問題會使用「80/20法則」來找出其中關鍵。
以降低客訴為例，大量客訴出現時，客訴件數中，有沒有較為關鍵、常被投訴的議題？舉個例子，A公司去年整年，客訴件數10件，經過分析發現，高達8件都與產品不新鮮有關。
那麼，產品不新鮮，就是所謂的關鍵問題。然後再針對為什麼產品不新鮮，使用「5why」分析來思考尋找原因，這就是品質問題的解題邏輯。
Cost（成本問題）
降低人事成本、降低製造成本、降低生產成本，降低某部門的水電成本，都是屬於此類問題。
遇到要降低成本的問題，首先要先了解「成本結構」，將已發生的成本進一步分解，從中找出各成本的數字，再針對各成本項目去設定降低目標，確定下降的幅度。
接下來再思考，要如何透過創意對策，降低成本，以達成你的目標。
舉個例子，假設你要降低公司的營運成本，在拆解成本結構後，你發現營運成本可以列為A+B+C，而B的成本有比較大幅度的改善空間。
那麼，若要降低整體營運成本，就可以優先調降B部分。
Delivery（交期天數問題）
交期天數又稱為作業天數，一個產品要花多久時間完成，一個作業要花多久時間完成⋯等等，都算是這個問題的範疇。
解決此問題最好的方式，就是畫出完整的「流程圖」。針對工作流程的每個步驟，把所需時間計算出來。如此一來，哪個步驟花的時間特別長，就會很清楚。
接下來，就可以透過流程的排除（Eliminate），流程的合併（Combine），流程的重組（Rearrange），流程的簡化（Simplify），簡稱ECRS，來做流程的改善與創新。
例如：很多公司都有新產品開發流程。如果要縮短新品開發的天數，可以把開發作業一步一步畫出來。
然後分析一下：每個開發步驟平均花多長時間？這時，你可能就會發現，在客戶需求確認這個步驟，花的時間太長。
這個時候，你要設法降低這個步驟所花時間，整個開發天數可能就會大幅下降。
Service（服務問題）
員工滿意度調查、客戶滿意度調查等，都屬於服務問題的範疇。
假設公司內部要針對員工餐廳的滿意度做問卷，結果發現員工對於餐廳的滿意度偏低，這時候，要如何解決問題呢？
首先，你會列出滿意度偏低的題目，也列出滿意度較高的題目，做一個交叉分析。
接著，可以再去瞭解，滿意度偏低的問卷，是哪些部門的同仁評分的？
得到這個資訊後，可以再做一個交叉分析。分析完成後，你會得到一個線索，例如：伙食吃不飽的問題，大多來自生產線的作業員，而且是男生。
針對滿意度服務的問題，採用交叉分析，其實就可以找出關鍵問題，只要針對關鍵問題對症下藥即可。
我在台積電工作時，真的體會到「問題有分類，解決問題才會快」的道理。
針對不同的問題類型，使用對應的解題邏輯，讓解題的思維良率可以提升，而不是一招武功可以解決所有的問題。
而我也將這種解題思維，融入在我的PJ法方法論，透過公開課程與認證課程來協助每一位職場人士。
未來遇到問題時，先想好此問題是P.Q.C.D.S中哪一種問題，然後再運用本篇所提到的解題邏輯，快速解決問題。
* 本篇文章發表於《商業周刊》彭建文專欄：品質、成本、交期出狀況，台積電怎麼處理？一篇看懂
