工作出狀況怎麼解決問題?一篇看懂台積電怎麼解決品質、成本、交期問題

工作出狀況怎麼解決問題?一篇看懂台積電怎麼解決品質、成本、交期問題

我在台積電工作時,真的體會到「問題有分類,解決問題才會快」的道理。針對不同的問題類型,使用對應的解題邏輯,讓解題的思維良率可以提升,而不是一招武功可以解決所有的問題。

1.公司常見問題,包括生產問題、交期問題、成本問題、部門缺人問題、組織溝通不良問題、客訴處理的問題等。

2.面對各種工作問題,多數人會依賴經驗解決,若是無法單靠個人經驗,就召集相關人士開會,用集體經驗解題。

3.不同問題類型,需要不同解題邏輯。因此,先將問題「分類」,採用適合的解題邏輯,整體速度才會加快。

目錄

遇到問題的時候,你會用什麼樣的邏輯去解決問題呢?

我相信很多人會說:要先了解是不是問題呀!要了解問題背後的問題呀!也有人會開玩笑說:如果這問題不是我造成的,我就不解決了。

現在,我們把場景拉到公司:公司日常中,都會處理哪些問題?

有人說要處理生產線的問題,也有人說要處理產品交期的問題,當然還有產品不良率的問題、降低製造成本的問題、部門缺人的問題、組織溝通不良的問題、客訴處理的問題、專案問題、主管相處的問題…聽完上面的種種問題,你有什麼想法呢?

哈哈哈,當然是感到被一堆問題淹沒,問題超級多,永遠解決不完,對吧?

接著,我再問:一般來說,在公司遇到這些問題,你們都怎麼解決的呢?

他們會告訴我:用經驗解決,他們會召集相關人士,開會討論問題。

這套解決問題的情境,是不是很熟悉呢?

問題有分類,解決問題才會快 

這幾年,我在企業授課輔導的時候,常跟學員分享一句話:「如果問題有分類,解決問題的速度就會快。」

依據問題的類型,解題的邏輯會有所不同。如果你把這些解題的邏輯學會,就可以快速解決問題。

工作問題的5種類型

  • Productivity(生產力問題)
  • Quality(品質問題)
  • Cost(成本問題)
  • Delivery(交期問題)
  • Service(服務問題)
  • 以上五種工作問題類型,簡稱P.Q.C.D.S.。

P.Q.C.D.S解決問題的邏輯 

1. Productivity(生產力問題)

生產力問題,指的是單位時間的產出,例如:通常1天工作8小時,完成2個產品,如果目標改為1天、8小時、4個產品,該如何解決這個問題?

一般來說,遇到這類狀況。我們會從「生產力公式」尋找線索,讓單位時間的產出變多:不是分子變小,就是分母變多。

接下來,再拆解工作流程,了解完成一個產品需要花多久時間。針對工作的效率做出改善,就可以快速找出浪費的作業在哪裡,進而改善作業流程,提高生產力。

2. Quality(品質問題)

提升產品良率、降低客訴、降低人為錯誤率等,都是品質相關問題。一般來說,品質問題會使用「80/20法則」來找出其中關鍵。

以降低客訴為例,大量客訴出現時,客訴件數中,有沒有較為關鍵、常被投訴的議題?舉個例子,A公司去年整年,客訴件數10件,經過分析發現,高達8件都與產品不新鮮有關。

那麼,產品不新鮮,就是所謂的關鍵問題。然後再針對為什麼產品不新鮮,使用「5why」分析來思考尋找原因,這就是品質問題的解題邏輯。

* 延伸閱讀:分析工具-重要的事說3次,棘手問題要問5遍?前台積電內訓講師的「難題解法」

3. Cost(成本問題)

降低人事成本、降低製造成本、降低生產成本,降低某部門的水電成本,都是屬於此類問題。

遇到要降低成本的問題,首先要先了解「成本結構」,將已發生的成本進一步分解,從中找出各成本的數字,再針對各成本項目去設定降低目標,確定下降的幅度。

接下來再思考,要如何透過創意對策,降低成本,以達成你的目標。

舉個例子,假設你要降低公司的營運成本,在拆解成本結構後,你發現營運成本可以列為A+B+C,而B的成本有比較大幅度的改善空間。

那麼,若要降低整體營運成本,就可以優先調降B部分。

4. Delivery(交期天數問題)

交期天數又稱為作業天數,一個產品要花多久時間完成,一個作業要花多久時間完成⋯等等,都算是這個問題的範疇。

解決此問題最好的方式,就是畫出完整的「流程圖」。針對工作流程的每個步驟,把所需時間計算出來。如此一來,哪個步驟花的時間特別長,就會很清楚。

* 延伸閱讀:用「流程圖」抓出問題!客戶抱怨產品交期延誤,台積電主管教你怎麼做

接下來,就可以透過流程的排除(Eliminate),流程的合併(Combine),流程的重組(Rearrange),流程的簡化(Simplify),簡稱ECRS,來做流程的改善與創新。

例如:很多公司都有新產品開發流程。如果要縮短新品開發的天數,可以把開發作業一步一步畫出來。

然後分析一下:每個開發步驟平均花多長時間?這時,你可能就會發現,在客戶需求確認這個步驟,花的時間太長。這個時候,你要設法降低這個步驟所花時間,整個開發天數可能就會大幅下降。

5. Service(服務問題)

員工滿意度調查、客戶滿意度調查等,都屬於服務問題的範疇。假設公司內部要針對員工餐廳的滿意度做問卷,結果發現員工對於餐廳的滿意度偏低,這時候,要如何解決問題呢?

首先,你會列出滿意度偏低的題目,也列出滿意度較高的題目,做一個交叉分析。接著,可以再去瞭解,滿意度偏低的問卷,是哪些部門的同仁評分的?

得到這個資訊後,可以再做一個交叉分析。分析完成後,你會得到一個線索,例如:伙食吃不飽的問題,大多來自生產線的作業員,而且是男生。

針對滿意度服務的問題,採用交叉分析,其實就可以找出關鍵問題,只要針對關鍵問題對症下藥即可。

我在台積電工作時,真的體會到「問題有分類,解決問題才會快」的道理。針對不同的問題類型,使用對應的解題邏輯,讓解題的思維良率可以提升,而不是一招武功可以解決所有的問題。

而我也將這種解題思維,融入在我的PJ法方法論,透過公開課程與認證課程來協助每一位職場人士。

未來遇到問題時,先想好此問題是P.Q.C.D.S中哪一種問題,然後再運用本篇所提到的解題邏輯,快速解決問題。

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【本篇文章作者介紹】

彭建文

彭建文

品碩創新管理顧問/執行⻑

你好,我是彭建文,管理顧問品牌創辦人;我帶領具備台積電服務背景、核心價值相同的顧問講師專家群,協助亞太地區企業轉型與人才培育。

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