溝通好難!什麼都沒做卻成為主管眼中釘?5招轉化「烏煙瘴氣」溝通情境

職場溝通術

溝通真的好難!前陣子,有個朋友私問我:面對沒水準的人,該怎麼心平氣和溝通?

收到訊息當下,我本打算長篇大論回他,教他如何思考需求方的背後原因、如何換位思考同理對方⋯但我腦海突然閃過一個念頭:要不是被弄得身心俱疲,他不會拋出這樣的求助訊息。

1.講話沒水準的同事,喜歡鬼打牆的主管,說話不尊重人的客戶⋯職場溝通問題百百種,每一種都會影響工作表現。

2.本文從兩個真實案例出發,提供2個實用概念、3個萬用方法,讓上班族輕放情緒,清楚找出問題、看到對方真正的需求。

目錄

我的大弟子Ginny在知名電商擔任高階主管,平時很樂於助人解決職場問題。有一次,他跟我分享了2個故事。

面對沒水準的人,該怎麼心平氣和溝通?

「前陣子,有個朋友私訊我,問我『面對沒水準的人,該怎麼心平氣和溝通』。

收到訊息當下,我本打算長篇大論回他,教他如何思考需求方的背後原因、如何換位思考同理對方⋯

但我腦海突然閃過一個念頭:要不是被弄得身心俱疲,他不會拋出這樣的求助訊息;於是我只回覆他:過濾情緒,保留資訊

以前,在引導客服同仁處理客訴時,我總會提醒『先處理顧客的情緒,再開始解決問題』,但我的朋友已經飽受情緒所苦,所以要請他練習『過濾情緒』。

為了讓工作能順利進行,建議朋友練習著左耳進、右耳出,在話語通過兩耳之間時,濾掉情緒,只保留與工作推進有關的資訊。

我還提醒了朋友,如果這樣的練習很痛苦,感覺需要一些時間才能見效。那在這段過渡時間,就先想像內心有一塊角落,能用來盛裝這些情緒,找時間再把它倒掉,也就是轉換掉。

* 延伸閱讀:跨部門溝通問題,因為利益衝突常常吵架?4個方法幫你快速化解僵局

最近,我又聽說他被同事遷怒,趕緊發了訊息關心,問他要不要吃個甜點轉換心情。沒想到,他輕快地回覆了我:『還好呀!修練過濾情緒,保留資訊。』」

主管說話鬼打牆,該怎麼有效率溝通?

接著,他又說:「無獨有偶,前幾天聚餐,也有一位朋友問了類似問題。

她說,長期以來,她跟主管溝通的情境都是——同一件事,主管至少會重複個5次,且不花心思去聽她的想法。就算她拋出問題,主管也只是不斷重述。

她因此聽不懂主管真正的意思,主管也聽不進同事的想法。一件可以在2分鐘內講完的事,就因此拖到10幾分鐘,也耽誤工作進度。 

她的話,讓我聯想到了以往客服同仁接過的抱怨電話,情緒激動的顧客,總會自顧自地重述自己遇到的狀況,聽不進客服人員提供的建議方案,兩邊溝通找不到交集,成了各說各話的場景。

當下,我想到之前工作用過的方法「N-1階段漸進式溝通法」,提供給朋友參考。

所謂「N-1」,也就是以對方行為模式為準,把對方最常重複敘述的次數定為N。

以這位朋友來說,主管總要重複5次,那N-1就是4次。她要採取的就是「4階段漸進式溝通法」。

這個溝通法的精髓在於,當陳述者的情緒很多時,往往無法精確說出自己的需求,因此要先讓對方抒發他的情緒。

以4階段為例,在主管反覆陳述事情時,都要控制自己,不隨對方情緒起伏,同時仔細聽他說的話,觀察他陳述到哪個環節、動作時,情緒的波動較大,這通常是對方很在意的要點或需求。

當主管準備進入第五次陳述前,可以主動複誦一次他的需求。這一段複誦,是由前4次陳述的需求重點整理而成,而不是單純的「鬼打牆」。

藉由這段複誦,可以跟對方做確認,例如『所以您的意思是,目前商品的報價會影響利潤,需要我們在後天中午前調整一版符合利潤的報價資料,對嗎?』

最後,根據這份彙整過的需求重點,提出合適的解決方案及交付時間,跟主管做確認。

* 延伸閱讀:利用「層別法」化解溝通障礙,台積電主管教你最有邏輯的工作溝通法!

如此一來,就不用等主管重複5次,再努力找機會提出自己的疑問,可以提前精煉出對方的需求,省去溝通時間。」

職場溝通題,3個萬用解方

這兩個故事都是職場常見的溝通場景,當我們無法避免這些帶有情緒的對話時,最理想的應對方式,就是輕輕放下對方的情緒,不與之起伏,才能清楚找出問題、看到對方真正的需求。

我的一位資深夥伴侯安璐教練,也針對職場溝通問題,以她過去多年與中高階經理人會談輔導的經驗,提出3點因應之道:

一、盡人事,聽天命

人與人之間,有時就是會有不對頻的狀況。在某些情況下(如公司內部政治考量),主管內心就是容不下你的存在,這時不論你再用力,都不會有幫助。

在這樣的狀況下,只要你對得起自己的專業與溝通技能,該做的都做了,就不要往心裡去。反而應該把握時間,充實自己的職涯路徑。

今年就有遇到2位優秀的主管,各在不同企業內任職,從去年到今年,他們一直深深為與上司的互動所苦。

他們工作盡心盡力,為公司努力付出,行事完全以公司最大利益為考量,但主管不是在公開會議上批評他們,就是安排技術不到位的親信去阻撓提案進行。努力溝通無效,他們每天都在烏煙瘴氣的深淵裡痛苦工作。

後來在一次次的教練會談後,他們慢慢建構出自己的軸心,把工作焦點從主管擺回自己身上,持續累積自己的專業或能力,心情平靜許多,日子也比較能過下去,不再每天糾纏於內心翻攪的風暴中。主動放生主管,不再拿主管的過錯或選擇來懲罰自己。

* 延伸閱讀:跟主管「磁場不合」怎麼辦?選擇劃清界線、不打交道只會讓你的處境更糟

前陣子,他們都傳來好消息,一位開心重拾了自己想追求的事業,另一位在準備提離職之際,意外聽到了主管被調職的消息。

二、小心自己無意識散發的貶意

平心而論,對於這位職場上的「溝通麻煩者」,你有打從心裡認同他嗎?

人其實都有一定的敏感度,會感覺到對方是否認同自己。如果你在多次意見衝突後,打從心裡認為這位主管不可理喻,不值得尊敬與尊重。在互動過程中,他一定會接收到你無意識散發的貶意與不尊重。

這時,主管內在隱性的自尊需求會立即被啟動。本來沒有架子的主管,也很有可能會擺起架子。

相信大家都有過經驗,有些人每字每句都是對的,但他的態度就是讓人一個字都不想聽。這就是防衛系統啟動了,耳朵跟著自動關閉。一般的人際交往已是如此,主管更不會無端想受這個氣。

三、重建神經元印象

這一點說起來有點玄,但大家一定都有過一個經驗:迎面走來的某人,他還沒開口,你大概就知道他要說些什麼,然後或許就不想聽了。

這其實是「神經元網絡」的概念。沒有人能左右自己的理解網絡,至少在意識層面上,無法做到。如果主管的神經元網絡,是以負面的方式去理解你,他的情感會主導一切,他本人也愛莫能助。

但,我們也可以善用神經元網絡,刻意增加正面情感連結,有意識地重建思考路徑。當正向情感連結得到強化,它們會漸漸根植在潛意識裡,在沒察覺或控制的情況下,影響你的感受,於是,你們就有機會變成好戰友。

聽起來也許複雜,但做起來很單純,而且是能徹底解決問題的方法:每天跟主管分享至少1件好事,創造正面情感能量流。如果可以,你可以明確邀請主管也回敬你某件好事,每天進行至少1次正面能量交換。

如此反覆執行,神經元連結會因而得到強化。反之,如果我們不再強化這些連結,連結最後會消散,而新的連結會被建立起來。

主管一想到你時,自動浮現的,是你總是會好好支援、支持他的印象?還是總是評斷、回話的嘴臉?如果你希望在工作上,彼此合作的關係有所轉變,就可以從這個層面嘗試看看。

* 延伸閱讀:提案不再被打槍!3招「說服力技巧」建立信任感,讓主管安心聽你的

【成為企業想投資的人才】

*可複選,請填寫你最想精進的能力,領取成為企業菁英的入場券
*請填寫你的電子郵件,領取最新文章與資訊
*請填寫你的名字,例如:彭建文

【本篇文章作者介紹】

彭建文

彭建文

品碩創新管理顧問/執行⻑

你好,我是彭建文,管理顧問品牌創辦人;我帶領具備台積電服務背景、核心價值相同的顧問講師專家群,協助亞太地區企業轉型與人才培育。

「如果你可以用台積電的方式管理公司或自我,成為世界第一指日可待」歡迎透過職場冰淇淋FB粉絲團關注我。
作者-侯安璐教練

侯安璐

品碩創新管理顧問/副總經理

我是侯安璐,長年擔任夥伴教練、創新突破教練,擅長以「人」為原點,由內而外,啟發學員與教練對象連結力量的方向,突破思維框架。

「當你年紀越來越長,記得我們擁有兩隻手,一隻手幫助自己,一隻手幫助別人」讓我們的內心強大、馳騁職場。

【熱門推薦課程】

看完文章後,學習力爆棚的你相信一定意猶未盡,品碩創新為你準備了業界一致好評的熱門推薦課程。

若想提升「系統性問題分析與解決」能力,國際PJ法認證班是你可以精進的實體課程:

高效能工作者的問題分析與決策實戰班-PJ法L1認證班

若你習慣線上學習,也可透過問題分析與決策的線上課程來獲得此能力:

提升你解決問題的邏輯思考能力-PJ法20集關鍵技術