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用「流程圖」抓出問題!客戶抱怨交期延誤,台積電前主管教你破解

流程圖-台積電主管教你用

作者 / 彭建文

我在企業輔導數位轉型時,很多企業會選在這個時間點,為公司做系統升級,例如ERP系統、SAP系統。

畢竟公司不斷成長,作業流程愈來愈複雜,剛好利用這個時間點,升級系統工具,也能更符合營運需求。

而要升級現有系統,就需要流程分析、流程梳理,對吧?最近在為客戶培訓流程分析課程時,我想起了好幾年前在台積電上班的一段小故事….

用流程圖梳理的好處

某一次,因為客戶抱怨產品延誤了交期,主管要我們說明延誤原因。那天會議上,我準備了好幾頁的簡報,解釋可能造成產品延遲的幾個原因,並針對這些原因分別列出應對措施,避免同樣情形再度發生。

我報告完後,主管的表情看來很滿意,但他接下來說的話,卻讓我印象深刻,

如果這個故事距離太遠,大家也可以回想一下,前幾個月在家上班,最痛苦的事是什麼?很多人都說,每天都有開不完的會,每場會議的時間都很長,非常沒效率。

會議效率這件事,看似與交期延誤、ERP系統升級沒什麼關係,其實卻都指向同一個問題:流程梳理。舉例來說,要解決會議效率低落的最佳方法,就是把開會流程畫出來。

流程圖一畫出來,問題就會直接呈現在圖面上。流程圖,可以幫助我們看出問題的全貌,或者單一事件的整體。

何謂流程梳理

流程,指的是為完成特定工作或目的,需執行一系列活動,而系列活動的組合,就是流程。例如:刷牙的目的是要把牙齒刷乾淨,為了執行「把牙刷乾淨」的目的,會有一連串步驟。

流程圖有好幾種形式,以下介紹兩種最常用的形式:

形式一,動線流程圖

按時間順序,以圖型表示,組成元素是由數個不同的圖形符號組合而成。例如:新品開發流程,可以按照產品開發時間的先後順序,畫出流程步驟。

動線流程圖

形式二,泳道流程圖

如果流程步驟會跨不同部門或功能別,可以使用部門別/功能別來呈現。因為呈現方式很像游泳池的泳道,因此稱之為泳道流程圖。一旦畫出泳道流程圖,你就會發現,有哪些步驟是由研發部門執行,哪些流程步驟是由製造執行,清楚看出各部門的工作權責。

流程圖的4大步驟

流程圖實作

口頭敘述整個流程

首先,公司員工去跟客戶換名片,把名片拿回來給客戶關係部門,請他們建檔歸類,接著不定期分享文章給客戶,每到三節(過年、端午、中秋),就要寄祝福的卡片給客戶,不斷維繫關係。

以上是用文字敘述的客戶關係管理流程。這樣的文字敘述,很容易讓人看不懂,也沒有耐心讀完。接下來,我們把這段文字,換以流程圖呈現。

動線流程圖

動線流程圖可以清楚看出結構與整體性,且可以在整個流程中來回確認哪個地方有問題再做修改。

泳道流程圖

接著,我們再把動線流程圖轉成泳道流程圖,用部門別的角度來畫出客戶關係管理流程:

畫泳道流程圖時,你會重新思考原本的動線流程圖是否不清楚。在較為複雜的流程中,為了使流程圖能清楚、詳細呈現,你必須不斷找人討論;而為了使流程步驟符合現況,也需要找相關人員來測試確認。

從流程圖中看出問題

接著,要開始訓練自己「看出問題的能力」。請大家再看著剛剛的流程圖,你有發現這個流程存在什麼問題嗎?在此列舉3個問題:

這就是畫流程圖的好處,任何一件事情,只要可以把流程圖畫出來,你就可以從這張圖看到事情全局,也能更清楚找出問題所在,這就是看問題要看全局的宇宙概念。

希望大家先開始練就畫流程圖的基本功,再慢慢去培養從流程圖看問題的能力,一旦問題被發現了,解決問題就不難了。

本篇文章作者

彭建文

專欄作家、暢銷書作者及品碩創新執行長,前台積電營運效率部門主管。帶領認同台積電DNA的講師群,以「國際PJ法™」陪伴企業組織變革。