解決世界級大公司的棘手難題!台積電的「萬用問題解決法」

如果有一個工具,它解決問題的威力造成了小小轟動,連世界級大公司的棘手難題,也能靠它找到線索,進而破案。你會不會好奇這是什麼工具呢?

一般職場工作者在工作上遇到問題,最常用的方法,就是「靠經驗解決」,其中方法不外乎是,過去成功的經驗,或是曾應用過的方法。這種方法容易受限於框架,要不難以解決問題,要不就是問題解決了,但過一陣子又再度發生。因此學習系統性的方法來解決問題,就顯得非常重要。

我在台積電工作的時期,擔任「問題分析與解決」課程的內部講師,當時我們有推廣一些工具,其中有一個系統性的方法讓我印象非常深刻,當時在公司內部還是一個必修課程。後來有聽說,公司內部有些非常不容易解決的問題,使用這工具竟然就很快速地破案了,非常令人驚奇!

同型號、同年份、同製造商,為何兩台機器故障率不同?

這個方法,我簡稱為「is/is not差異分析法」,又稱為「是/不是差異分析法」,主要是透過聚焦「差異」來解決問題。在解決過去從未發生或很少發生的問題時,這個方法非常好用,快速且有效率。

此種方法其實就是另一種的對比思考法,什麼是「對比思考法」呢?想像一下:公司有2台設備,都是一樣的型號、一樣的生產年份、一樣的製造廠商,為什麼有一個機台常常有問題,另一個機台比較沒問題?這之間的差異是什麼?

分析過後,你可能會發現,這兩個機台的操作人員不太一樣,或者是機台裡的某一個零件,所用的廠牌不太一樣。在這樣的差異比較中,你就可以推估:是不是這些(人或零件)的差異,造成這兩台設備,一台常故障,另一台卻沒問題。

這種比較差異的方法,就是對比法。把兩個或兩類事物進行比較、推理,找出兩者之間的相似相異點,然後運用同中求異或異中求同的思維方式,進而解決問題。

is/is not差異分析法

is/is not差異分析法共有6個步驟,依規定步驟,針對問題進行審慎思考的推理和判斷,基於事實,開展對問題的調查,合理並有效地縮小假設原因的範圍。在審慎思考後,以推理方式,得到合理的結論。

我有一個朋友最近買房,是一個4樓加頂樓的老房子,每層樓只有兩戶,全棟總共8戶,4樓樓頂各有一個頂樓加蓋。這8戶是共用一個水塔。

他買的時候,沒聽說房子會漏水,但這陣子下了好幾場午後雷陣雨,他發現頂樓的客廳開始漏水。為什麼會突然漏水呢?真是頭痛,他不知道該如何是好。

我們試著用is/is not差異分析法來解決此問題。

步驟一、具體描述問題

使用3W1H(what:發生什麼問題,when:問題何時發生,where:問題在哪裡發生,how:問題影響的程度),擬出8個問題,具體描述當前狀況,填滿發生問題的is(意指有問題的地方)。

1. 什麼物件有問題?(What)
2. 發生什麼問題?(What)
3. 在地理位置上的哪裡?(Where)
4. 發生在物件的哪個地方?(Where)
5. 最初發現問題是在何時?(When)
6. 問題何時被再次發現?(When)
7. 有多少物件有問題?(How)
8. 發展趨勢是什麼?(How) 

我們先完整描述漏水問題:頂樓客廳的地方漏水,時間是在10月5號的下午1點,10月6號的下午3點又持續發生漏水(如下表)。

步驟二、分別描述對比的比較物件(可能發生卻沒發生的問題)

步驟二是這個方法的關鍵,也是初學者最容易弄混的地方。抓出一個描述比較物件is not(意指可能發生問題、卻沒有發生的比較項)的8個問項,以下為這8個問題:

1. 有什麼類似的物件可能有問題,但卻沒有發生?
2. 有什麼問題理論上應該有,但卻沒有發生?
3. 有什麼其他地方可能有問題,但卻沒有發生?
4. 此物件的其他地方應該也有問題,為何卻沒發生?
5. 還有什麼其他時候,該是問題初次發生的時間點,但卻沒有發生?
6. 還有其他什麼時候,可能會發現此問題,但卻沒有發生?
7. 有多少物件可能有問題,但卻沒有出問題?
8. 有什麼可能會出現的趨勢,但卻沒有看到?

根據這個漏水的案例,我們就要問:為什麼是我們家的屋頂漏水?而不在隔壁家的屋頂漏水?為什麼漏水的地方是頂樓客廳?而不是在頂樓的廚房或者臥室?理論上,這些地方可能也會漏水,但為什麼沒有發生呢?這些訊息,就是第二步要描述的資訊。

步驟三、進行成對提問,找出差異點

按照is與is not,進行成對的提問,找出他們的差異點,例如:A專案與B專案的差異點,分別為:專案性質不同,負責人不同,參與專案成員不同。

根據漏水的案例,你可以從發生問題跟比較物件,這兩個來比較尋找差異。例如:朋友買下的4樓+頂樓、隔壁的4樓+頂樓,差異點就是地點不同。為什麼是漏水,而不是停電或停水?這之間的差異,可能是電力系統或供水系統。(若沒有差異點或不確定,可以直接在表中填入NA)

步驟四、進行成對的提問或差異點,找出變化

按照is與is not,進行成對的提問,找出他們的變化。如果已經儘量做好一切應做的事,但還發生問題,一定是有什麼變化。例如:改變了物料供應商,產生物料不一樣,因此發生問題。

以漏水的案例來說,我們發現9/30隔壁屋主有請水塔公司來清理水塔等的訊息。(若沒有變化或不確定,直接填入NA)

步驟五、從差異點與變化找出可能原因,再檢驗找出根本原因

經過分析思考後,我們找到3個可能原因,分別為:

1. 頂樓的鐵皮屋老舊
2. 清水塔的師傅弄破了頂樓的鐵皮
3. 午後雷陣雨雨勢太大,水塔的旁邊的細縫水溝短時間無法洩洪

經過驗證尋找佐證資料後,真正的原因是,午後雷陣雨雨勢太大,水塔的旁邊的細縫水溝短時間無法洩洪。為什麼無法洩洪?因為水塔旁邊的細縫水溝,被雜物堆滿了。哇!找到原因,太開心了!

步驟六、從根本原因,思考可行對策

找到根本原因後,我們立刻把細縫水溝的雜物清除。另外為了防止未來雨勢過大,因此在水塔旁,多做一條細縫水溝,幫助排水。這樣就解決了漏水的問題。

(圖表製作者:彭建文)

遇到問題的時候,你會如何解決呢?建議你透過這張表單,一步步抓出問題脈絡,抽絲剝繭,很快就會找到答案。

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