作者 / 彭建文
- 用差異分析,解決問題!工作遇到問題,多數上班族會仰賴經驗解決,但這種方式既容易受限於框架,也難以根除問題...
如果有一個工具,它解決問題的威力造成了小小轟動,連世界級大公司的棘手難題,也能靠它找到線索,進而破案。你會不會好奇這是什麼工具呢?
一般職場工作者在工作上遇到問題,最常用的方法,就是「靠經驗解決」,其中方法不外乎是,過去成功的經驗,或是曾應用過的方法。
這種方法容易受限於框架,要不難以解決問題,要不就是問題解決了,但過一陣子又再度發生。因此學習系統性的方法來解決問題,就顯得非常重要。
我在台積電工作的時期,擔任「問題分析與解決」課程的內部講師,這個課程是當時專門商請美國顧問公司大陣杖來教我們全公司同仁的KT法(理性決策法),當時我們有推廣一些工具,其中有一個系統性的方法讓我印象非常深刻,當時在公司內部還是一個必修課程。
後來有聽說,公司內部有些非常不容易解決的問題,使用KT法內中的這工具竟然就很快速地破案了,非常令人驚奇!
如何聚焦進行差異分析?
這個方法,我簡稱為「is/is not差異分析法」,又稱為「是/不是差異分析法」,主要是透過聚焦「差異」來解決問題。
在解決過去從未發生或很少發生的問題時,這個方法非常好用,快速且有效率。此種方法其實就是另一種的對比思考法,什麼是「對比思考法」呢?
想像一下:公司有2台設備,都是一樣的型號、一樣的生產年份、一樣的製造廠商,為什麼有一個機台常常有問題,另一個機台比較沒問題?這之間的差異是什麼?
分析過後,你可能會發現,這兩個機台的操作人員不太一樣,或者是機台裡的某一個零件,所用的廠牌不太一樣。
在這樣的差異比較中,你就可以推估:是不是這些(人或零件)的差異,造成這兩台設備,一台常故障,另一台卻沒問題。
這種比較差異的方法,就是對比法。把兩個或兩類事物進行比較、推理,找出兩者之間的相似相異點,然後運用同中求異或異中求同的思維方式,進而解決問題。
用「is/is not」做差異分析
is/is not差異分析法共有6個步驟,依規定步驟,針對問題進行審慎思考的推理和判斷,基於事實,開展對問題的調查,合理並有效地縮小假設原因的範圍。在審慎思考後,以推理方式,得到合理的結論。
我有一個朋友最近買房,是一個4樓加頂樓的老房子,每層樓只有兩戶,全棟總共8戶,4樓樓頂各有一個頂樓加蓋。這8戶是共用一個水塔。
他買的時候,沒聽說房子會漏水,但這陣子下了好幾場午後雷陣雨,他發現頂樓的客廳開始漏水。
為什麼會突然漏水呢?真是頭痛,他不知道該如何是好。我們試著用is/is not差異分析法來解決此問題。
步驟一、具體描述問題
使用3W1H(what:發生什麼問題,when:問題何時發生,where:問題在哪裡發生,how:問題影響的程度),擬出8個問題,具體描述當前狀況,填滿發生問題的is(意指有問題的地方)。
- 什麼物件有問題?(What)
- 發生什麼問題?(What)
- 在地理位置上的哪裡?(Where)
- 發生在物件的哪個地方?(Where)
- 最初發現問題是在何時?(When)
- 問題何時被再次發現?(When)
- 有多少物件有問題?(How)
- 發展趨勢是什麼?(How)
我們先完整描述漏水問題:頂樓客廳的地方漏水,時間是在10月5號的下午1點,10月6號的下午3點又持續發生漏水(如下表)。
步驟二、分別描述對比的比較物件
步驟二是這個方法的關鍵,也是初學者最容易弄混的地方。
抓出一個描述比較物件is not(意指可能發生問題、卻沒有發生的比較項)的8個問項,以下為這8個問題:
- 什麼物件有問題?(What)
- 發生什麼問題?(What)
- 在地理位置上的哪裡?(Where)
- 發生在物件的哪個地方?(Where)
- 最初發現問題是在何時?(When)
- 問題何時被再次發現?(When)
- 有多少物件有問題?(How)
- 發展趨勢是什麼?(How)
根據這個漏水的案例,我們就要問:為什麼是我們家的屋頂漏水?而不在隔壁家的屋頂漏水?為什麼漏水的地方是頂樓客廳?而不是在頂樓的廚房或者臥室?
理論上,這些地方可能也會漏水,但為什麼沒有發生呢?這些訊息,就是第二步要描述的資訊。
步驟三、進行成對提問,找出差異點
按照is與is not,進行成對的提問,找出他們的差異點,例如:A專案與B專案的差異點,分別為:專案性質不同,負責人不同,參與專案成員不同。
根據漏水的案例,你可以從發生問題跟比較物件,這兩個來比較尋找差異。
例如:朋友買下的4樓+頂樓、隔壁的4樓+頂樓,差異點就是地點不同。
為什麼是漏水,而不是停電或停水?這之間的差異,可能是電力系統或供水系統(若沒有差異點或不確定,可以直接在表中填入NA)。
步驟四、進行成對的提問或差異點,找出變化
按照is與is not,進行成對的提問,找出他們的變化。如果已經儘量做好一切應做的事,但還發生問題,一定是有什麼變化。
例如:改變了物料供應商,產生物料不一樣,因此發生問題。
以漏水的案例來說,我們發現9/30隔壁屋主有請水塔公司來清理水塔等的訊息(若沒有變化或不確定,直接填入NA)。
步驟五、從差異點與變化找出可能原因,再檢驗找出根本原因
經過分析思考後,我們找到3個可能原因,分別為:
- 頂樓的鐵皮屋老舊
- 清水塔的師傅弄破了頂樓的鐵皮
- 午後雷陣雨雨勢太大,水塔的旁邊的細縫水溝短時間無法洩洪
經過驗證尋找佐證資料後,真正的原因是,午後雷陣雨雨勢太大,水塔的旁邊的細縫水溝短時間無法洩洪。
為什麼無法洩洪?因為水塔旁邊的細縫水溝,被雜物堆滿了。哇!找到原因,太開心了!
步驟六、從根本原因,思考可行對策
找到根本原因後,我們立刻把細縫水溝的雜物清除。
另外為了防止未來雨勢過大,因此在水塔旁,多做一條細縫水溝,幫助排水。這樣就解決了漏水的問題。
遇到問題的時候,你會如何解決呢?建議你透過這張表單,一步步抓出問題脈絡,抽絲剝繭,很快就會找到答案。
* 本篇文章發表於《商業周刊》彭建文專欄:工廠機具故障、屋頂漏水都能解!台積電的「萬用問題解決法」